1. Никогда не давайте понять клиенту, что Ваш сотрудник читает по скрипту. Клиент всегда заметит фальшь, что человек читает с бумаги. Если в Вашей команде есть новички стажеры, то лучше отточить с ними ведение переговоров с помощью ролевой игры (менеджер - клиент) до совершенства, чем потом стажер будет "сливать" клиентов (особенно это важна если Вы работаете с базами только своего региона)
2. Исключайте официоз, больше простоты в общении. Если у нас контактный телефон ЛПР, то Вам не нужно строить диалог на официозе, либо канцелярским языком , так как и без Вас подобных звонков поступает очень много и они начинают нервировать. Допускайте простоту в общении, но без перегибов. Так мы сможем вызвать больше доверия ЛПР к нам, а значит и к Вашим услугам.
3. Ключевой факт - интонация. Ошибка многих операторов - неправильно выбранная интонация при общении с потенциальными клиентами. И при том, если одни говорят как "умирающий лебедь", то другие слишком помпезно. Во всем нужно искать золотую середину! Клиенты тоже люди, поэтому нужно общаться наравне
4. Слова убийцы диалогов!
Можно Вас побеспокоить - поймите, Вы никого не беспокоите, Вы предлагаете товар или услугу, которая потенциальна может быть полезна Вашему клиенту! Главное до начала диалога ответить на вопрос, в чем ее польза.
Удобно ли сейчас говорить? - если клиент взял трубку и до этого уже был разговор, в ходе которого мы подогрели интерес к Вашему продукту или услугу, не задавайте данного вопроса. Сразу переходите к делу и напомните о ранних договоренностях.
"Как бы", "наверно", "не могу точно сказать", "кхм", "аааааа" - тоже главная ошибка, не давайте сомневаться в Вашей компетенции ЛПР, если Вы не знаете ответа на его вопрос, просто скажите, что "на данный вопрос лучше всего ответить другой наш специалист, не буду вводить Вас в заблуждение".
5. Цените себя, Вы не чем не хуже того человека, что на другом конце провода. Действительно, бывают такие моменты, когда ради заключения сделки Вы готовы прогнуться под клиента, пойти на его условия, выполнить его требования. Это в корне неверно, таким образом Вы теряете свой % от сделки, уменьшаете свой средний чек и становитесь объектом для манипуляций. Даже если Вы позвонили в холодную и смогли перевести в теплый - это не значит, что Вы не можете диктовать Ваши условия. Не бойтесь нападок клиента, угроз срыва сделки - если клиент заинтересован в Вашем продукте/услуге, то он всё равно согласится заключить сделку. Потому что это ему нужно!
6. Говорите не очень быстро и не очень медленно. Если Вы протараторите, то клиент может не понять суть Вашего предложения или какую то ключевую фразу, благодаря которой мы могли бы зацепить его внимание. Если же Вы говорите медленно, то это становится слишком томительно, нудно - клиент захочет как можно скорее повесить трубку, даже если у Вас супер универсальное и классное предложение
7. ВЫЯВЛЯЙТЕ ПОТРЕБНОСТИ! Нас многих, да и мы сами обучали техники продаж, напомним, что ее классическая форма выглядит следующим образом
1. Приветствие
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Обработка возражений
5. Заключение сделок
Так вот, многие менеджеры с успехом выполняют все пункты, кроме одного из самых важных выявление потребностей. Обычно работа строится таким образом, приведем пример
"Здравствуйте, меня зовут ..., я звоню из компании, хотел Вам предложить......... интересно"???
Возможно в Вашей компании по другому, мы лишь описываем распространенную практику. Даже если мы начинаем задавать вопросы (выявлять потребность), а клиент говорит: - "давайте уже ближе к делу", ответить ему нужно следующее: -
"Ответы на данные вопросы мне нужны, чтобы понять актуальность нашего предложения", если в ходе ответов на мои вопросов я пойму , что мы не можем быть Вам полезны, я просто положу трубку и не буду тратить ни Ваше, ни наше время.
Это беспроигрышный вариант, так как клиент понимает, что Вы к нему относитесь с уважение и заботой. Этот подход для него исключит сразу мысль, что Вы просто очередной "впариватель туфты"
На этот пока все, но нам обязательно будет что сказать в будущих статьях. Если Вам понравилась публикация, поставьте пожалуйста палец вверх в конце статьи.