Недавно спросила менеджеров на тренинге, что для них WOW-сервис, и попросила их назвать примеры, когда они проявляли личный нестандартный подход к гостю.
И тут случилось странное — ребята наперебой стали рассказывать, как они снимали видео для девушки постоянного гостя, как один из них в свою бытность официантом продал гостю свой мобильный телефон с огромной наценкой, как они бегали в магазин за определенной закуской. А один парень сидел и молчал, говорил, что у него нет ни одной такой классной истории, как у коллег.
Я спросила, неужели у них нет примеров, которые относятся непосредственно к их ресторану, к хорошей работе официантов, к их кухне?
Менеджеры, которые до этого гордились своими неординарными поступками, удивленно замолчали.
Ок, подумала я, и попросила того молчаливого парня рассказать хоть что-то, что он делал для своих гостей. Почему-то у меня было хорошее чувство на этот счет.
“Ну, я увидел, что у мужчины с девушкой первое свидание, и принес им за стол горящую свечку. А еще на прошлой неделе я подарил пирожное девушке, которая была чем-то расстроена, и сидела грустная. А в воскресенье я придумал игру для ребенка, чтобы его родители могли спокойно попить кофе…”
Так вот же оно! Wow-сервис — он в мелочах. Не обязательно продавать свой телефон и бегать за закуской в магазин, достаточно присмотреться к гостям поближе и понять, чего они хотят на самом деле. И подарить грустной девушке пирожное, или придумать, чем занять ребенка — вот за этой искренностью возвращаются гости. И уметь видеть моменты, где можно это WOW проявить — вот оно, главное отличительное качество классного сервисника.
Текст подготовила Евгения Лерман, руководитель образовательных программ ServiceGuru.