В рекламных материалах об электронных системах управления очередью наиболее часто мелькает фраза: электронная очередь ускоряет обслуживание и устраняет недостатки «живой» очереди. О том, как влияет автоматизация процессов на скорость работы персонала, мы решили рассказать поподробнее в этой статье.
Причины образования очередей
Первым что приходит в голову – увеличение потока посетителей. Это явление может носить единовременный характер или быть периодически повторяющимся в зависимости от ряда факторов: утро/день/вечер, начало/конец месяца, время года. В любом случае для нарастания времени ожидания обслуживания всегда есть причина.
Однако выше озвученные причины на самом деле устраняются не с помощью самой электронной очереди, а с помощью грамотного планирования графика работы персонала на основе данных статистики. Анализ статистических показателей (своего рода «фотографии рабочего времени») и их динамики в течение определенного периода дают основу для принятия управленческих решений: в какое время в зале обслуживания должны находиться все сотрудники, в какое время каждый из них может делать перерывы и т.д.
Гораздо сложнее бороться с другими причинами, они не так явно выражены, но их необходимо принимать в расчет: простая человеческая лень, болтливость, дефицит концентрации внимания. Неочевидность этих факторов мешает руководству справиться с проблемой очередей.
Достоинство, переходящее в недостаток
С незапамятных времен вместо электронной очереди используется предварительная запись. Рабочее время сотрудника делится на интервалы (нормативы обслуживания), на которые записываются посетители. На первый взгляд все очень просто. Однако на практике такая система в большинстве случаев работает со сбоями.
Для работы с предварительной записью в идеале нужен сотрудник, который сам себя контролирует по времени. А это очень нелегко. И в итоге, например, врач с большим количеством как положительных, так и отрицательных отзывов, очень любит свою профессию, но совершенно не ценит ни свое время, ни время своих пациентов.
Уделяя слишком много внимания одним пациентам других - он заставляет томиться в очереди.
Чтобы научить человека следить за временем могут потребоваться месяцы, а иногда и годы. Намного быстрее этот его недостаток можно компенсировать с помощью системы управления очередью, которая включает в себя ряд инструментов контролирующих временные рамки рабочих процессов.
Конвейер электронной очереди
Проблему лени, когда человек свободен, но не вызывает следующего по очереди в надежде на то, что кто-то из коллег опередит его можно решить функцией автовызова. Используя данную настройку системы, можно установить время от получения талона до момента, когда система без каких-либо действий со стороны оператора сама вызовет к свободному окну следующего по очереди посетителя.
В случаях, когда сотрудник тратит много времени на обслуживание каждого посетителя в системе остается статистика, которая поможет выявить эту проблему. А решением послужит установка настройки-сигнала о том, что нормативное время обслуживания превышено. Спустя какое-то время благодаря напоминаниям и отчетам статистики человек научится следить за временем. Появится внутренний контролер, который будет вовремя предотвращать возможные потери драгоценных минут!