И что делать с "не своими" клиентами
На этой неделе подруга рассказала историю про клиентку, которой не хватило ткани, которую она хотела купить. Дама громко возмущалась и угрожала, что ничего теперь не будет покупать у компании, раз для нее не стали держать товар, которого было ограниченное количество и на всех его не хватало (да, бывает и в наше время дефицит, но речь сейчас не об этом). Заказ при этом был у этой клиентки первым, то есть реальным клиентом компании она еще не стала. И будет ли она разовым или постоянным клиентом предсказать было сложно. Но это же потенциально новый клиент? Его ведь нужно обязательно удержать! Или не нужно?
Наверное нужно. Иначе компании не предлагали бы всем завести карту постоянного покупателя. Не знаю как у Вас, а у меня кошелек же распух от карт разных магазинов и наибольшую симпатию последнее время вызывают магазины, которые говорят, что их карту совершенно не нужно носить с собой, они всегда смогут найти меня по номеру телефона в базу. Но это реальные, оффлайновые магазины.
Если Вы посмотрите на рекламу компаний, торгующих через интернет, очень часто они делают акцент именно на привлечении новых клиентов - им предлагают скидку на первую покупку, особые условия и подарки. А как же те, кто покупает постоянно? Чаще всего ничего. Наиболее продвинутые используют технологии для того, чтобы "догнать", клиента, который по какой-то причине не оформил заказ - пришлют напоминалку в почту, покажут рекламу в соцсетях (хотя тут чаще всего ее тебе покажут даже если заказ уже сделан - и это раздражает очень сильно). Так что же постоянные клиенты в интернете не важны?
Если мы вернемся к недовольной клиентке, которой не достался товар, который она хотела, то магазин решил ,что может быть это потеря, но скорее всего небольшая - за год, что она получала рассылку с предложениями компании это был первый случай, когда она решилась что-то заказать. Да и то в небольшом объеме. Шанс на то, что она станет постоянным клиентом был слишком невелик.
P.S. Когда мы говорили про этот случай мне сразу вспомнила книжка "Нельзя, но можно" - история сети семейных кафе "АндерСон", в которой внутренний свод из 12 правил, и одно из них - "Гость, который не разделяет нашей философии, - не наш гость". Там еще много интересного. Всячески рекомендую, если Вы интересуетесь клиентским сервисом - https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/nelzya-no-mozhno/.