Добрый день. Меня зовут Алексей Федоров. Разработка и внедрение скриптов продаж - моя основная деятельность. В данной статье я познакомлю Вас со скриптами продаж.
Любая продажа - это акт передачи услуг или товаров от одного лица - другому, за деньги или их эквивалент. Продажи совершаются при помощи общения (вживую, по телефону или иные средства связи).
Скрипты продаж (с анг. “Script” - сценарий) - это группа правил, регулирующих процесс общения продавца (далее менеджер) с покупателем. Эти правила включают в себя лингвистические и поведенческие правила. Основная их цель - повысить эффективность ваших сотрудников, глобальная задача - повысить Вашу прибыль.
Я часто наблюдаю ситуации, когда менеджер действует некорректно и вредит бизнесу. Вместо того чтобы продавать, он отторгает покупателя. Вместо того, чтобы увеличить средний чек - он продает самый дешевый товар. Это происходит потому что наемный сотрудник априори не заинтересован в том, чтобы увеличивать Вашу прибыль. Если Вы хотите поменять сложившуюся ситуацию - Вам нужно внедрять скрипты продаж + ставить эффективную систему мотивации сотрудников + внедрять систему KPI(Key Performance Indicator)
Давайте разберем основные проблемы, с которыми борются скрипты продаж. Каждая проблема будет более подробно описана в данной статье.
- Слабая эффективность менеджеров. Менеджеры продают мало.
- Действия менеджеров ухудшают имидж компании. (менеджер - лицо вашей компании)
- Отсутствует систематизированный контроль над сотрудниками
- Возникают сложности с передачей знаний новым сотрудникам.
Слабая эффективность менеджеров. Менеджеры продают мало.
Для того чтобы понять какая эффективность у каждого менеджера и пояснить как именно скрипты влияют на этот показатель, нам нужно обозначить несколько ключевых показателей, по которым мы будем оценивать сотрудников.
- Конверсия из заявки в продажу - процентное соотношение совершенных продаж к количеству входящего трафика заявок. Конверсия 25% значит что 25 из 100 человек, которые попали на менеджера, превратились в продажу.
- Средний чек - среднее арифметическое среди всех продаж за выбранный период у менеджера.
Данные показатели напрямую влияют на вашу прибыль. От данных показателей зависит насколько эффективно вы обрабатываете ваш рекламный трафик. Если Вы никогда не считали эти цифры, то сейчас самое время начать это делать. Скрипты продаж напрямую влияют на оба показателя. Далее мы рассмотрим основные способы влияния на конверсию и средний чек при помощи скриптов.
Повышение конверсии при помощи скриптов.Основные методы (более подробный разбор методов будет в следующих статьях)
- Работа с возражениями. Применение техник убеждения.
- Повышение ценности продукта.
- Ускорение цикла продаж
- Избавление речи сотрудников от лишних фраз-сорняков, действующих негативно на продаже.
- Фокусировка внимания менеджера на основной цели - продаже.
Повышение среднего чека при помощи скриптов. Основные методы(более подробный разбор методов будет в следующих статьях)
- Использование готовых схем для стимуляции продаж дополнительного сопутствующего продукта
- Выявление скрытых потребностей покупателей.
- Повышение вовлеченности менеджера в процесс продаж.
- Использование техник манипуляции в работе с покупателями.
Действия менеджеров ухудшают имидж компании.
Я постоянно сталкиваюсь с ситуациями, когда менеджеры разрушают имидж бренда бредовыми фразами или не проявляя должного интереса к потенциальному покупателю. Это происходит отчасти из-за менталитета людей, живущих на пост-советском пространстве, отчасти из-за отсутствия должного контроля и правил. Конечно, мы бы могли попросить сотрудников действовать как нам хотелось бы, но без отлаженной системы скриптов и правил этого не добиться.
Скрипты формируют правильный имидж компании в глазах клиентов. В разговорах менеджеров должны звучать главные ценности и преимущества вашего бренда.
Важно, чтобы речь менеджеров была связной, грамотной. В каждом разговоре менеджера должен проявляться тот факт, что Ваш бизнес — это отлаженная система,на которую можно положиться. В глазах покупателя вы — надежный партнер, который предоставляет лучший уровень сервиса.
Все эти действия помогают повышать пожизненную стоимость клиента LTV (life time value). Если Вы настроили эти процессы, вы сможете каждого вашего «нового» покупателя сделать «постоянным».
Отсутствует контроль над сотрудниками
Все вышеописанные проблемы не могут быть решены без постоянного контроля над сотрудниками. Без контроля — предприятие теряет силу и начинается деградация.
Когда Вы фокусируете внимание сотрудников на задачах и регламентах, психологически, они чувствуют повышенную ответственность за свои действия. Вы удивитесь, насколько может преобразиться предприятие после внедрения скриптов и иных регламентов.
Чтобы скрипты выполнялись на 100% — необходима систематически проверять качество работы сотрудников.
Возникают сложности с передачей знаний новым сотрудникам.
За время работы в компании, сотрудник аккумулирует большое количество знаний. В некоторых сферах знания являются настолько редкими и сложными, что замена сотрудника на нового превращается в головную боль. Нужно долго обучать стажеров, но нет уверенности в том что они смогут соответствовать вашим стандартам.
В продажах, скрипты упрощают сбор и передачу знаний. Когда Вы систематически разрабатываете и улучшаете скрипты, вы сохраняете знания у себя.
Благодарю Вас за внимание,
С уважением, Алексей Федоров