Понимание желаний и потребностей клиентов — ключевой момент успешных продаж. Исследование предпочтений потребителей показывает степень удовлетворения, позволяет оперативно отвечать на запросы и строить долгосрочные отношения. Как правильно проводить анализ целевой аудитории и какие методы исследования использовать, читайте ниже.
Определитесь, что вы хотите выяснить у покупателей и стройте запросы соответственно. Допустим, нужно понять:
- почему покупают (или не покупают) продукт;
- чего не хватает;
- чем довольны;
- что нужно добавить
Методы анализа клиентов
Обратная связь от существующих покупателей получается путем обзвона некоторой их части. Проведите предварительную сегментацию выбранной группы: половина из них должна покупать постоянно, а остальные — купить хотя бы единожды. Подобными опросами обычно занимаются отдел маркетинга, колл-центр, просто свободные специалисты, умеющие вести телефонные переговоры. В начале разговора необходимо упомянуть причину звонка, допустим, рассказав о работе над улучшением качества. Подобное объяснение значительно повышает лояльность аудитории, и ответы даются абонентами охотнее.
Целевую аудиторию спрашиваем:
- Назовите источник, через который Вы узнали о компании.
- Проводите ли Вы сравнение продуктов и компаний перед покупкой?
- Назовите ключевые параметры, по которым Вы выбираете продукт.
- Дайте оценку купленному продукту.
- Ваши рекомендации по улучшению работы компании.
- Ваши рекомендации по улучшению продукта, которые будут стимулировать покупать его снова.
- Готовы ли Вы рекомендовать нас Вашим друзьям и знакомым?
Не забудьте охватить и клиентов, не завершивших сделку. Это должны быть недавние потенциальные покупатели, добравшиеся до конца воронки, но почему-то не совершившие покупку (не подписавшие договор). Цель обзвона: выяснить причины отказа от покупки у вас, удалось ли купить необходимый товар и чем он руководствовался при этом, можно ли вернуть покупателя и что нужно для этого сделать.
Потерянных клиентов спрашиваем:
- Назовите источник, через который Вы узнали о компании.
- Проводили ли Вы сравнение продуктов и компаний перед покупкой?
- Почему не выбрали наш продукт?
- Почему купили у другого продавца?
- Что нам нужно сделать, чтобы в будущем Вы стали нашим покупателем?
- Оцените действия нашего отдела продаж, положительные и отрицательные моменты.
Исследование аудитории поможет вам:
- понять механизм выбора, которым руководствуется большинство опрошенных;
- получить дополнительную информацию о методах конкурентов;
- оценить технику продаж собственного отдела и выявить слабые места;
- узнать, над чем еще нужно работать персоналу и вам, как руководителю.
Старайтесь относиться к изучению покупателей со всей серьезностью и делать анализ, допустим, ежеквартально. Так вам удастся увидеть и решить реально существующие проблемы и обнаружить насущные потребности клиентов. В результате вы сможете значительно улучшить качество обслуживания, наладить коммуникацию с потребителем и в дальнейшем увеличить продажи.