Ключевая фигура в индустрии гостеприимства – это гость. Уровень дохода отелей напрямую зависит от предоставляемого ими сервиса. Наша цель заключается в том, чтобы гости возвращались к нам снова и снова, а также рекомендовали нас своим коллегам/друзьям.
Помимо привычного нам и гостям сервиса, мы способны удивить гостей экстра-сервисом, который не будет нам ничего стоить, но будет высоко оценен гостем. Именно подобного рода жесты помогают развить в наших гостях лояльность к нашему отелю.
Пример:
В одном из отелей сети Ritz-Carlton проживала гостья вместе с двумя детьми. Когда они вернулись домой, ее сын в чемодане не обнаружил свою любимую игрушку жирафа. Мальчик был очень расстроен, поэтому его родители решили рассказать ему, что “Джошик еще немного решил отдохнуть в отеле”. Той же ночью, сотрудники Ritz-Carlton позвонил этим гостям, чтобы сообщить, что жираф найден. Родители ребенка попросили персонал отправить пару фото для подтверждения их истории об отдыхе жирафа в отеле после их отъезда. На следующий день родители получили эти милые фото, на которых жираф Джошик отлично проводит время. Счастью ребенка не было предела.
