Проектирование продукта, нахождение целевой аудитории, проверка гипотез и т.д. должно подталкивать вас к мысли о “Потребности клиента”. И задумываясь на эту тему, вы должны давать себе отчёт о том, что люди максимально плохо знают себя, а в особенности они вообще не знают чего хотят, плохо осознают прошлое и никак не могут предсказать своего будущего. Об этом нам говорят исследования Эндрю Кларка [1], Дэвида Иглмена [2] и многочисленными знаниями о когнитивных искажений человека. Поэтому вам необходимо принимать во внимание контекст, в котором ваш клиент принимает решения, заключающиеся в настроение, ситуации, фокусе и т.д.
Углубляясь в такую сложную задачу теряется всякий интерес и смысл в методах выявления потребностей. Некоторые вообще отказываются от изучения потребностей клиента, из-за плохого опыта, который чаще всего заключается в принятие желаемого за действительность. И в такие моменты чаще всего помогает вспоминать о важности метода, тем более если об этом говорит советский физик, лауреат Нобелевской премии и основатель научной школы Лев Давидович Ландау.
«Метод важнее открытия, ибо правильный метод исследования приведёт к новым, еще более ценным открытиям. Никогда не стоит работать ради посторонних целей, ради того, чтобы сделать великое открытие и прославиться. Так всё равно ничего не получится.»
Цитата из книги «Ландау» Майя Бессараб
Потребность - это не опыт, не мнение , нежелание , а реальное действие целевой аудитории, являющейся причиной выбора .
Методы:
Интервью
- это структурированный разговор, в ходе которой вы задаете правильные вопросы, делящуюся на открытые/закрытые вопросы, SPIN вопросы и т.д. Такие беседы имеют многочисленные виды и каждый проводит их по своему.
Наблюдения
- это исследование, которая буквально является слежкой за клиентом. Вы следуете за клиентом на его рабочее место,дома..., проводя день, наблюдая, как она делает свою работу. Вы наблюдаете за болевыми точками процесса, а затем ищете возможности для улучшения.
CJM карты
- это повествование об опыте работы клиента с брендом: начиная от самого первого контакта, через процесс взаимодействия и до долгосрочных отношений. По своей сути это график, который показывает точки контакта клиента с брендом, таким образом выстраивая его путь. И этот самый график показывает вам слабые точки и «провалы» в этом пути.
Причинно следственной связи
- это обнаружения проблемы, которые на самом деле являются лишь симптомами других проблем с коренными причинами, например через ряд вопросов выясняем, что причиной покупки айфона является повышение самооценки. Самым популярным методом является “Пять почему”.
Дневниковое исследование
- это записи проблем, разочарования, положительные переживания или мысли от самых активных клиентов, происходящие в основном в чатах.
Анализ конкурентов
- это анализ потребностей рынка в дополняющей продукции и услугах. Для выявления наиболее серьезных конкурентов и их роли на рынке сбыта фирма широко использует методы так называемого «ассоциативного» опроса потребителей, выявляя, с какими полезными качествами или условиями потребления покупатель ассоциирует тот или иной товар известного на рынке конкурента
Социологический опросы
- это метод социологического исследования, заключающийся в сборе и получении первичных эмпирических сведений об определенных мнениях, знаниях и социальных фактах, составляющих предмет исследования, путем устного или письменного взаимодействия исследователя (интервьюера) и заданной совокупности опрашиваемых (интервьюируемые, респонденты).
Психологические тесты
- это стандартизированная измерительная процедура, направленная на выявление и оценку степени выраженности какого-либо психологического параметра.
Big data
- это различные инструменты, подходы и методы обработки как структурированных, так и неструктурированных данных для того, чтобы их использовать для конкретных задач и целей, например нахождение корреляции в потребностях
[1] https://kartaslov.ru/книги/Коллектив_авторов_LYKKE_Секреты_самых_счастливых_людей/29
[2] https://iknigi.net/avtor-richard-dokinz/112640-teorii-vsego-na-svete-richard-dokinz/read/page-7.html