Есть три типа гостей по поведению в отеле. Первый абсолютно не приметный тип, гость который просто отжил в отеле и уехал, таких гостей большинство, они никак не запоминаются персоналу и только программа напоминает, что гость уже когда-то останавливался в отеле.
Второй тип гостей - "лапочки", самые милые гости, мечта каждого работника отеля, всегда приезжают и уезжают в отличном настроении. Конечно таких гостей запоминают, стараются сделать им что-то приятное, такие гости легко прощают небольшие косяки отеля, сообщают об этом на ресепшене как рекомендацию или просьбу, нежели как жалобу.
И третий тип - "врединки", и это мягко говоря. Такие гости вечно всем не довольны, все им не нравится, не жалея сил срываются на персонал, угрожают плохим отзывом, но все равно возвращаются из раза в раз. Такая история чаще всего происходит именно в сетевых отелях, с высокими стандартами сервиса.
Почему "врединка" возвращается?
Потому что он знает, что в каждый следующий его приезд отель будет стараться для него все больше и больше. Весь персонал будет в курсе, кто он и как с ним себя вести. Номер проверят и перепроверят трижды. Сделают апгрейд до категории выше, поставят приветственный подарок в номер, в ресторане отправить обслуживать лучшего официанта, а все блюда лично приготовит шеф.
Тогда почему отель ублажает таких гостей?
Во-первых, это своеобразный вызов для отеля. Работа под лозунгом "Все гости должны быть довольны, ко всем найдем подход". Международные сети отелей тратят бешеные деньги для создания специальных программ, виртуальных карт гостя с его предпочтениями и отзывами, дабы все отели сети могли лучше подготовиться к встречи гостя.
Во-вторых, рейтинг, даже один плохой отзыв может испортить статистику самому хорошему отелю. Сотрудников учат, как распознать обиду гостя до того как он успеет написать отзыв.
В-третьих, стандарты, это гордость сетевого отеля. Они кичатся своими стандартами на право и на лево, но стандарты по большей степени направлены на комфорт гостя и обязывают отель искать подход ко всем гостям.
Так каким же быть гостем?
Как отелельер могу сказать, лучше быть "лапочкой", получать высокий и качественный сервис искренне. Персонал по мере своих возможностей будет стараться сделать вам что-нибудь приятное (скидку, кофе или рванный заезд) в ответ на ваше отношение. Да и ваши нервы будут целее при таком варианте.
Если было полезно подписывайтесь на канал и ставьте лайк