Employee experience: как не заблудиться, или Employee experience + Customer experience.
В нулевые года очень был популярным подход Balanced Scorecards — системы анализа показателей бизнеса через причинно-следственные связи. И даже развернуто описывались Workforce scorecard и HR scorecard. В двух словах, что это такое.
Balansed scorecard. Вы достигаете высокой доходности (рентабельности), если обеспечиваете высокие показатели удержания/привлечения клиентов. В свою очередь высокие показали привлечения клиентов достигаются через высокие показатели скорости и качества процессов (обслуживания, поставки, пр.). А последние достигаются за счет вовлеченных и обученных сотрудников и грамотно функционирующих технологий.
Workforce scorecard. На производительность и результативность ваших сотрудников влияет вовлеченность и мотивация. Желательная активность сотрудников невозможна без нужных навыков и компетенций. Проявление вовлеченности и навыков невозможно без совпадения сотрудников с культурой организации.
HR scorecard. Тут совсем все просто. На все показатели workforce scorecard влияет то время и те деньги, которые вы инвестируете в решение задач управления персоналом, или талантами. Больше — лучше, но не обязательно, ведь можно потратить совсем не туда. Поэтому второй важный аспект — только те HR-процессы и функции, которые оказывают влияние на показатели workforce scorecard. Например, организация доступного и качественного обучения повышает компетенции и интерес к труду. Третий фактор — правильные, качественные методы и инструменты HR. Если вы погоните палкой людей слушать лекции, наверное, это будет не самый верный способ повысить компетенции. И четвертый столп, конечно, — это правильные HR менеджеры, специалисты и/или топ-менеджеры.
Команда HR сегодня не ограничивается отдельными лоскутными процессами в подборе ли, в обучении ли. Роль HR — все больше понимать бизнес и влиять на успех через employee experience в связке с сustomer experience.
Мы видим это влияние и в моделях прошлого, как, к примеру, указано выше, и в современных моделях. Что испытывают и с чем сталкиваются в своей жизни сотрудники и клиенты, и как связанное с этим поведение ведет к успеху, изучается в модели профессора Karen Cham, University of Brighton, которая специализируется на цифровой трансформации:
Employee Experience (EX) x Customer Experience (CX) = Shareholder Experience (SX)
Суть этого подхода в том, что работать над улучшением employee experience следует не изолированно, а вместе с развитием сustomer experience и наоборот.
Когда что-то предпринимаете в HR, думайте о клиентах. Когда хотите влиять на поведение клиентов, думайте о сотрудниках.
Кратко об модели, представленной на картинке. Организационные факторы и процессы вызывают у сотрудников и клиентов определенные эмоции и поведение, которые в значительной степени влияют на показатели.
Например, какие факторы, создаваемые и поддерживаемые организацией, через призму переживаний сотрудников фронт-офиса отражаются на мнении клиентов о нашей компании? Исследование профессора Moira Clarke, Henley Business School, показывает, что это:
✅организационные структуры команд,
✅признание заслуг и вознаграждения,
✅командный дух,
✅тепло и поддержка,
✅проявление заботы о клиенте.
Нетрудно понимать, что наши усилия по улучшению эмоций и поведения наших сотрудников в указанных областях самым непосредственным и положительным образом сказываются на клиентах.
Сегодня HR-менеджеры работают в одной команде вместе с бизнес-руководителями на непрерывной основе, отталкиваясь от бизнес-задач, от работы с клиентами. В свою очередь заботой руководителей должно быть выявление точек роста и улучшений в области employee experience: выявлять, что сотрудникам не нравится, что гложет, расстраивает, вызывает стресс и т.п.
Например, согласно тому же исследованию Moira Clarke, сотрудники фронт-офиса особенно не восторгаются признанию заслуг через мероприятие “Сотрудник месяца”, для них гораздо важнее предоставление бОльших полномочий при работе с клиентами.
Чтобы не заблудиться в выборе улучшений, смотрите и анализируйте рабочие моменты, которые происходят с сотрудниками и клиентами в первую очередь.
= = = = =
[ "HR Tech разумный" в Telegram ]