Сеть магазинов одежды Concept Group начинает внедрение ITSM-платформы на базе решения OTRS. Этому предшествовал масштабный проект по обследованию ИТ-процессов.
Для развития холдинга и повышения конкурентоспособности на рынке fashion-ретейла руководство компании сфокусировалось на увеличении операционной эффективности и улучшении процессов работы с заявками, которые обрабатывают сервисные службы: техническая поддержка ИТ, финансовое подразделение, административно-хозяйственное, HR-подразделения, юридическая служба, бухгалтерия и другие.
Для обследования состояния ИТ-инфраструктуры и текущего состояния процессов была приглашена команда «Корус Консалтинг». В результате проекта были созданы комплексный процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание, элементы реализации процесса работы с проблемами, портфель и каталог ИТ-услуг, а также матрица сервисов компании с подробным описанием порядка 70 карточек ИТ-услуг. Кроме того, разработано техническое задание на внедрение ITSM-системы на платформе OTRS, которая позволит значительно оптимизировать деятельность сервисных функций Concept Group и операционные затраты, а также повысит уровень SLA.
В рамках проекта были формализованы бизнес-требования от всех сервисных функций Concept Group, с учетом требований каналов продаж, к дальнейшему внедрению платформы OTRS.