Если отзывы с негативом размещены в интернете, то их авторами могут быть сотрудники, которые работают в компании в настоящее время или уже уволенные (в том числе и по собственному желанию) или кандидаты, которые приходили на собеседования или общались с рекрутером по телефону. Иногда отзывы под видом сотрудников размещают и конкуренты, но, как правило, их можно отличить от настоящих.
Как с ними работать
1. Проводить мониторинг (вручную, с использованием специальных сервисов и уведомлений о появлении новых упоминаний компании или сочетая эти методы), выявлять негатив.
2. Анализировать негатив, определять в нем реальные основы для недовольства и по возможности стараться их устранить.
3. Размещать нейтральные ответы-комментарии от Службы персонала. Они ни в коем случае не должны быть резкими или грубыми, даже в ответ на совершенно неадекватные отзывы. Так как это очень негативно повлияет на желание потенциальных сотрудников связываться с компанией. Лучше в спокойном и нейтральном тоне запросить больше информации у автора отзыва, чтобы убедиться, что за отзывом стоит реальный человек и при необходимости разобраться в ситуации.
4. Нивелировать негатив:
· иногда площадки с отзывами могут удалить негатив или, например, упоминания в нем конкретных людей – не всегда получается, но пробовать стоит;
· заполнять конкретную площадку положительными отзывами (реальными, написанными сотрудниками по доброй воле), также стоит контролировать поисковую выдачу – и стараться заполнять поисковую выдачу положительной и нейтральной информацией о компании и работе в ней;
· если в отзыве содержится недостоверная информация и ее можно убедительно опровергнуть, или проблема была, но теперь устранена – то можно разместить соответствующий ответ от имени Службы персонала (но делать это с осторожностью, так как может возникнуть нежелательная полемика) или рядом разместить отзывы сотрудников (реальные), где опровергается негатив.
Если негатив появляется в мнениях сотрудников в результате действий, инициированных Службой персонала (опросы, написание отзывов и жалоб, фокус-группы), то к ним следует отнестись еще более внимательно. Это очень ценная информация для улучшения компании и создания (укрепления) HR-бренда. Разобравшись в причинах недовольства, можно провести работы по его устранению или, как минимум, сглаживанию.
Если негатив не анонимный, то обязательно нужно дать обоснованный ответ (а не только отписку) инициатору. Если отзывы получены анонимно, то довести информацию о принимаемых мерах до коллектива. В случаях, когда у негатива реальные основания, но устранить его не получится, то желательно провести разъяснительные мероприятия с персоналом.
В целом внутренняя работа с негативом должна строиться на предотвращении его влияния на сотрудников и выхода в общедоступные источники. Поэтому опросы сотрудников, exit-интервью с увольняющимися и анкетирование кандидатов являются эффектным инструментом для этого. Конечно, если в результате происходят соответствующие изменения, а не при их проведении «для галочки».