В интервью CFO Russia Артем Калинин рассказал о внедрении и преимуществах единой CRM-платформы в его компании.
Как давно в Группе компаний «Калашников» внедрили единую CRM-платформу?
Мы запустили ее в конце 2016 года и с тех пор развиваем.
Что послужило причиной ее внедрения?
Причина проста. Началом послужило то, что мы стратегически смотрим на развитие гражданского направления продукции Группы компаний – прежде всего, на продажи физическим лицам. Далее стало понятно, что стратегия легко масштабируется и на B2B-направления. Мы поняли, что должны создать вокруг клиента экосистему, то есть учесть не одну его потребность, а целый спектр. Нам необходимо эффективно управлять жизненным циклом потребителя, и в итоге как самим получать от этого большую выгоду, так и дать ее покупателю. Поэтому мы произвели «обволакивание» жизненного цикла клиента с помощью стандартизации процессов и технологической составляющей.
На какие этапы делилось внедрение единой CRM-платформы в вашей компании?
При ее внедрении мы использовали «новомодные» практики, например, Agile. Мы гибко подходим к разработке решений и занимаемся не большими проектами, на запуск которых уходят годы, а маленькими «спринтами» как частью общей стратегии. Благодаря этому нам проще вносить изменения в проекты.
Однако глобально можно выделить три больших этапа внедрения нашей CRM-платформы. Вначале мы создали фундамент: база данных, работа с клиентской базой, контакт-центр, которыми мы управляем с помощью CRM-системы. Также мы получили возможность «тушить пожары»: если клиент чем-то недоволен, он может к нам обратиться, и мы решим проблему.
Вторым этапом стало развитие нового функционала в системе. Мы занялись ключевыми точками контакта – продажами, в частности, организовали интернет-торговлю с помощью единой CRM-платформы.
На третьем этапе мы занялись вопросом проактивных коммуникаций. E-mail- и смс-маркетинг, проведение опросов тоже теперь проходят через CRM, на базе которой мы также создали программу лояльности.
С какими трудностями вы сталкивались в ходе этой работы?
Сложности были неуникальны. Когда внедряешь что-то новое в компании, особенно если это большая структура с долгой историей и объемным багажом опыта, сотрудники начинают сопротивляться инновациям. Это стало ключевой трудностью.
Как вам удалось справиться с этим вызовом?
Преодоление сопротивления потребовало много упорства. Мы разъясняли персоналу конечную цель нововведений и формировали взгляд на их внедрение как на приоритетную задачу. Помогло то, что у нас была хорошая команда единомышленников, в том числе в лице высшего руководства Группы компаний. Внедрение единой CRM-платформы было нашим общим желанием.
Какие преимущества дает вашей компании данная платформа?
Я бы сравнил наш подход со стратегией «Яндекса» или других компаний, у которых много бизнес-направлений: такси, доставка еды и так далее. Совокупность этих сервисов образует экосистему вокруг потребителя. Например, он поехал домой на такси компании, потом заказал у них еду и посмотрел дома кино с их подпиской. То есть организация удовлетворяет множество потребностей клиента.
Мы используем аналогичный подход. Его ключевые преимущества в том, что компания управляет всем жизненным циклом клиента: знает, что и когда он делает, как принести ему пользу в каждой из точек контакта и перевести его на следующий этап в нужный момент. Мы оперативно получаем бесценные точные знания о поведении потребителя. Поэтому нам не нужно закупать информацию о нем с долей рисков и погрешностей. Мы сразу можем посоветовать что-нибудь покупателю. И с развитием CRM-системы мы лучше ощущаем эти преимущества.
Задать свои вопросы Артему Калинину и узнать больше об опыте Группы компаний «Калашников» вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 7 июня 2019 года в Москве.
Алиса Попова, CFO Russia