Я не пью кофе. Но если и захожу в кофейню, то в 90% это Starbucks. Во время недавней поездки в Японию каждый день начинался в разных уголках Токио. И снова и снова мои друзья жадно шарили глазами по улицам в поисках зеленого логотипа с белой сиреной на фасаде.
— О, Старбакс, — выкрикивал самый наблюдательный, и как будто получив дозу адреналина вся компания резко меняла траекторию в направлении кофейни. Я заказывал себе цитрусовый чай с кусочками фруктов.
«Кофейня Starbucks была скромным местечком, но полным своеобразия. Дверь открылась, потянулся пьянящий аромат кофе и затянул меня вовнутрь. Войдя, я попал в некое подобие храма почитания кофе. После третьего глотка я уже не принадлежал себе и почувствовал, что открыл целый новый континент».
Эти слова принадлежат Говарду Шульцу, председателю совета директоров и генеральному директору Starbucks, вспоминающему свое первое посещение кофейни Starbucks в 1982.
В те дни Starbucks представляла собой небольшую фабрику по поджариванию зерен кофе и пять кофеен. В начале 2019 года под брендом с сиреной на фасаде работало 29 500 кофеен.
Основатели Starbucks решили сделать его «третьим местом» — между домом и работой. Обстановку, освещение и мебель в кофейне создавали из расчета, как будто ты зашёл в гостиную большого дома к старому другу, у которого большая семья.
Уютная дружеская атмосфера, которую создавал Starbucks в сочетании с фанатичной преданностью вкусу и качеству кофе сильно отличали ребят от всех остальных кофеен. В результате каждый посетитель в среднем приходил в Старбакс 18 раз в месяц.
Люди, работающие в Starbucks видят себя не продавцами напитков, а людьми, которые угощают друзей кофе.
Свист пара из носика кофемашины, глухие звуки выбивания осадка из фильтра, бульканье кипящего молока или шорох металлического совка, загребающего зерна — все эти звуки как приятная мелодия ласкают слух любителя Starbucks.
Инъекция бренда.
Мир большого бизнеса наполнен инструкциями, схемами и регламентами. Научить человека правильно варить не самая сложная и невыполнимая задача. Намного сложнее сделать ему инъекцию бренда. Сделать так, чтобы он как бисквит пропитался философией и идеями компании.
Как это делают в Starbucks? С помощью «Обучающего путешествия» — пяти четырехчасовых курсов, которые все новые сотрудники должны пройти в первые 80 часов после начала работы.
В этот тренинг входят:
— базовые и специальные знания о кофе;
— география произрастания кофейных зёрен, типы обжарки и упаковки;
— умение с увлечением делиться этими кофейными знаниями с посетителями;
— основы домоводства, гостеприимства и суперобслуживания;
— философия Starbucks;
— как правильно варить, вдыхать аромат и пить кофе, чтобы вкус рождался в определённой части языка;
— как описать вкус кофе, пробуждение и развитие чувств, терминология;
— о чем разговаривать с посетителем за чашкой кофе;
— часто задаваемые вопросы.
Перед открытием новой кофейни друзей и семьи сотрудников приглашают на специальные «открывающие» вечеринки, продолжающиеся целую неделю.
Они служат репетицией и позволяют подготовится к первому дню открытых дверей для клиентов. Выручка за эту неделю идет на благотворительность в том районе, где открывается новая кофейня. Новые сотрудники варят кофе для проб и разговаривают с посетителями, тренируя рассказы о разных сортах кофе, предлагаемых Starbucks.
Кофейный капитал.
В 1991 году Starbucks впервые представила «Кофейный капитал» — смелый план опционов для сотрудников.
Идея в том, чтобы каждый член команды был заинтересован в успехе компании и относился к работе так же, как генеральный директор или любой другой акционер.
Чтобы иметь право на получение акций «Кофейного капитала», сотрудник должны проработать за 8 месяцев минимум 500 часов, что в среднем составляет 20 часов в неделю, и все еще быть со Starbucks в январе следующего года, когда распределяются опционы.
Сотрудники, заработавшие за год $20000, смогли получить только на своих опционах 1991 года более чем $50000 всего пять лет спустя. Таких сотрудников стали называть партнёрами и Шульц приписывает значительную часть успеха компании уникальности такого подхода к организации команды.
В заключении несколько финальных мыслей философии Starbucks из уст Говарда Шульца:
Проявляйте больше заботы, чем другим кажется разумным.
Рискуйте больше, чем другим кажется безопасным.
Мечтайте больше, чем другие считают практичным.
Ожидайте большего, чем другие считают возможным.