Говорим о том, как удержать уже пришедшего к вам клиента
Если Ваша стратегия интернет-маркетинга направлена исключительно на привлечение новых клиентов и не включает в себя способы по их удержанию – Вы похожи на человека, который регулярно покупает билет на самолёт, но не решается лететь.
Согласно исследованиям маркетинговых агентств – только 1 человек из 4 завершает процесс покупки. Положив товар в корзину – посетитель закрывает сайт, так и не совершив заказ. Причин такого поведения на самом деле может быть несколько. От банального неудобства оформления заказа до причин личного характера.
Один из способов мотивировать клиента к завершению покупки – e-mail рассылка. Отправка писем «тёплым» клиентам гораздо выгодней, чем другие способы привлечения клиентов – SEO, ремаркетинг в социальных сетях или контекстная реклама. Но, как и любой другой способ, e-mail рассылка требует определенного внимания к нюансам. Давайте детально разберем 5 принципов эффективной «удерживающей» e-mail рассылки.
1. Сегментация
Письма должны быть актуальны не только по времени получения, но и по содержанию. Самый простой способ сегментации, который Вы можете использовать - ранжирование клиентов по степени их доверия и времени взаимодействия с Вашим интернет-магазином.
Если Вы предложите скидку в 5% Вашему постоянному клиенту, который в курсе всех акций, бонусов и программы лояльности в целом – вряд ли его это заинтересует. В то время, как для нового клиента – это может стать заманчивым предложением. Т.е. e-mail рассылка должна учитывать LTV (жизненный цикл клиента). Такая сегментация может выглядеть следующим образом:
1.1 новые покупатели, впервые зарегистрировавшиеся на сайте;
1.2 клиент, уже имеющий опыт взаимодействия с вашим интернет-магазином;
1.3 постоянный покупатель.
Для каждого типа сформулируйте свое продающее письмо, учитывающее его проблемы. Например, новые покупатели могли не завершить покупку по причине неудобства оформления заказа или отсутствия информации об условиях доставки. Для таких клиентов необходимо сформировать письмо с предложением помощи в оформлении покупки. Например: «Мы заметили, что Вы не закончили оформление заказа. Если Вы хотите узнать о товаре больше информации – отправьте «Да» в ответном письме. Наш оператор перезвонит Вам в рабочее время и поможет дооформить заказ на сайте».
2. Подогрев интереса
Все банально - если Ваше письмо не заинтересует покупателя – он его не откроет. И не узнает о тех выгодах, которые оно сулит. Поэтому – используйте цепляющие заголовки, триггеры и ограничение по времени. Если тема письма будет интересна – велика вероятность, что покупатель его откроет (так делает более 30% посетителей). А уже в самом теле письма необходимо будет раскрыть выгоду и усилить интерес к товару. Ниже – хорошие примеры заголовков, которые используют крупнейшие интернет – магазины:
2.1 Акция на товары, которые Вас заинтересовали.
2.2 Промо-код 7777 для оформления бесплатной доставки Вашего заказа.
2.3 Вы хотели приобрести планшет – поторопитесь - на складе осталось всего 5 штук.
2.4 Вы можете купить товар позже, но акция заканчивается через 3 дня.
3. Статистика
Важно не только понимать боль клиента, но и представлять – как он себя ведет во время совершения покупки, что является решающим фактором при её осуществлении и что может снизить интерес к приобретению. Не имея статистических данных для анализа – сформулировать стратегию e-mail рассылки невозможно. Поэтому – собирайте данные, опрашивайте друзей и знакомых, а на основании полученных данных делайте выводы.
Например, для интернет-магазина электроники будет логичным прислать напоминание о брошенной корзине в течение суток. Покупка телефона или телевизора – дело не быстрое. Более 6% покупателей анализируют предложения разных магазинов, сравнивают модели, читают отзывы. В то время, как покупка нарядов чаще всего импульсивная. И для магазина одежды выжидать сутки - непозволительная роскошь. Если покупатель не завершил заказ сразу, вероятнее всего, он больше не вернётся к нему. Поэтому его необходимо подтолкнуть, дать дополнительный стимул, предложив, например, бесплатную доставку товара.
4. Адаптивность
Более 50% населения используют интернет с мобильных устройств и планшетов. Не забывайте об этом при составлении и вёрстке писем. Предложения должны быть короткими и ёмкими. Картинки – открываться даже при ограничении скорости интернета.
5. Серийность
Не отчаивайтесь, если клиент открыл, но не отреагировал на Ваше письмо. Согласно статистическим данным, собранным маркетинговыми агентствами – последовательная отправка 3-х писем увеличивает вероятность конверсии в несколько раз.
В первом письме Вы можете напомнить клиенту о том, что он не завершил процесс покупки. Во-втором, подогреть его интерес и подчеркнуть выгоду покупки (скидки, акции, ближайшее повышение цены). А третьим письмом завершить серию, дав возможность клиенту «запрыгнуть в последний вагон уходящего поезда». Например, обозначив, что на складе осталось всего 5 комплектов интересующего клиента товара.
Возможно, ваш ассортимент предполагает меньшее количество писем. Возможно – у Вас будут другие триггеры для побуждения клиента завершить покупку. Тестируйте разные методы, находите идеальный для своей ниши и помните, что индивидуальный подход – лучший способ «заполучить» лояльного клиента.
Понравилась статья? Подписывайся на страницу Вероники Романенко в Facebook или Telegram или на блог Adnormal.