Нелицеприятные отзывы — результат некачественного взаимодействия управляющих с персоналом, сотрудников с клиентами или происки конкурентов. В Интернете есть достаточно предложений по удалению плохих комментариев за деньги и некоторые компании готовы расстаться с круглой суммой, чтобы убрать негативные оценки.
В действительности, меры по удалению бессмысленны, порой, опасны.
В чём заключаются риски?
Если удалить критический отзыв человека — сотрудник или клиент испытает обиду и агрессию. Очень вероятно, начнёт размещать плохие отзывы везде, где только возможно и убрать все оценки станет ещё дороже и труднее.
В случае удаления отзыва конкурента, предприятие делает тактическую ошибку — переносит вектор внимания на борьбу, отвлекается от управления, а конкурент спокойно продолжает забирать клиентов. К тому же, соперник может разместить сколько угодно новых плохих отзывов.
Какие методы борьбы с негативом эффективны?
Единственный конструктивный способ нивелировать плохие отзывы — давать грамотную обратную связь:
1. Комментировать.
2. Объяснять.
3. Вступать в переговоры.
Тогда, есть неплохой шанс вернуть расположение клиента и, даже, превратить плохой отзыв в рекламный, формирующий лояльность аудитории.
В случае фейкового отклика, развёрнутые, спокойные ответы покажут конкурентам, что нет смысла терять лицо и тратить время на порочащие послания. Особенно, если в результате дискуссии, компания, подвергшаяся нападкам, сумела показать себя с лучшей стороны и получила симпатии читателей.
Компетентные рекламные агентства давно научились использовать плохие отзывы в адрес клиентов во благо, умеют защищать репутацию и заставляют клеветников быстро терять интерес к негативным публикациям.