Интенсивное развитие е-коммерции заставляет все большее количество людей изучать продвинутые способы и методы привлечения клиентов для увеличения продаж через удовлетворение запросов. Популярным способом оптимизации и совершенствования общения с клиентом для продажи, предоставления услуг стало использование чат-ботов на сайте компании, страницах в популярных социальных сетях (WatsApp, Viber, FB, Skype и т. д.). Давайте разбираться, что такое чат-бот, зачем он нужен бизнесу, где его взять, чтобы он подходил для решения конкретных задач.
Что такое чат-бот?
Чат-бот – специальная программа, позволяющая автоматизировать рутинные задачи, обеспечить грамотную работу с клиентом через симуляцию человеческого общения (как будто общение происходит с реальным человеком). От выбранного варианта чат-бота зависит количество решаемых задач, полученная польза для бизнеса.
Чаще всего ботов используют для привлечения клиентов, создания комфортных условий для покупки товаров и услуг. Получив необходимую информацию от бота быстро и качественно, клиент становится более расположенным к покупке, заказу услуги.
Для чего бизнесу чат-бот?
Возможности чат-ботов ограничены только способностью человека конкретизировать операцию, создать на ее базе четкий алгоритм действий. Чаще чат-боты используют:
• Оптимизация работы. Бот отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов, переводя его на менеджера только для решения нестандартной задачи. Так специалисты будут больше времени уделять вопросам развития и совершенствования бизнеса, не отвлекаясь на рутину;
• Сокращение временных и трудозатрат. С использованием одной программы возможно сократить штат сотрудников, принимающих звонки до минимума, ведь большую часть вопросов будет решать программа. При использовании интеллектуальной системы возможно практически полностью отказаться от штата техподдержки и call-центра, переложив справочную функцию и ответы на популярные вопросы на бота;
• Организация круглосуточной работы с клиентами. При разработке чат-бота под конкретный бизнес программа может совершать сделки в любое время суток, не требуя постоянного контроля специалиста;
• Улучшение продаж. Все больше разработанных под конкретный бизнес чат-боты позволяют отвечать на вопросы клиентов и предлагать безопасную оплату заказанного товара или услуги без выхода из диалогового окна. Благодаря этому, возрастает количество продаж с первого посещения сайта или страницы компании;
• Возможность персонализировать общение с клиентом. Каждый лид (потенциальный покупатель), пришедший на страницу, ждет индивидуального подхода. Анализируя личные данные клиента, запросы в Интернете бот может быстро переводить диалог в интересующее человека русло, давать полную информацию о нужном для конкретного покупателя;
• Исключение человеческого фактора. У чат-бота не бывает "плохого" настроения или нехватки опыта разрешения конфликтных ситуаций. Он отвечает в заданной тональности, подбирая конкретные, правильные выражения. Интеллектуальные системы могут самостоятельно обучаться и совершенствовать общение с клиентами на базе проведенных диалогов;
• Аналитика и систематизация результатов. При необходимости чат-бот предоставит аналитическую информацию, конкретные цифры о сделанной работе, систематизирует процесс продажи товаров и услуг, найдет нужные данные или информацию. Вы можете заказать бота, который станет личным помощником, решающим сложные рутинные задачи мгновенно.
Как работает чат-бот?
В зависимости от сложности заложенного алгоритма, предусмотренных вариантов ответа для чат-бота различают 2 вида программ:
• Ограниченные или простые. Отвечают на заданное количество фраз при точном совпадении вопросов. Используются для автоматизации простых задач: перенаправления, поиска, простого консультирования;
• Саморазвивающиеся или интеллектуальные. Сложная искусственная нейронная система, способная самообучаться и подбирать ответ согласно контексту беседы. В основу такой программы можно заложить неограниченное количество функций и задач, решающих различные вопросы. Отличие этого вида программ в постоянном совершенствовании, улучшении качества предоставляемой информации за счет анализа предыдущего опыта.
Как и для чего сегодня их используют?
Сфера использования чат-ботов не имеет границ. Большинство крупных компаний обзавелись такими программами для снижения затрат на конкретные задачи. Почтовые службы через чат-бота позволяют отслеживать нахождение посылки, юридические фирмы – дают простые консультации, интернет-магазины – предоставляют карточки товаров по запросу, медицинские центры – собирают первичную информацию для врача, направляя клиента к конкретному специалисту, государственные службы – выдают информацию по конкретным данным. Эти и многие другие виды консультаций, услуг и товаров в крупных компаниях и учреждениях предлагаются через интеллектуальные и простые чат-боты.
Чем чат-боты лучше мобильных приложений?
У чат-ботов есть ряд преимуществ, которые выгодно отличают их от мобильных приложений:
• Формат общения. Переписываясь с чат-ботом, большинство людей не подозревает, что беседуют с программой, а не человеком. Это создает впечатление внимания и участия к проблеме клиента;
• Доступ к информации. Во время диалога чат-бот использует информацию о клиенте, оценивая его запросы и данные мгновенно. Это позволяет персонализировать общение с конкретным клиентом, решать его вопросы, сокращать время, затраченное на диалог;
• Низкие затраты трафика. Чат-бот работает даже при плохом соединении с Интернетом, на низких скоростях;
• Высокая скорость ответа. Клиент не будет долго ждать и не уйдет без ответа на свой вопрос, что позволит увеличивать количество продаж;
• Отсутствие лишних действий. Чтобы найти ответ на свой вопрос, клиенту не нужно скачивать приложение, а разработчикам создавать отдельную платформу. Достаточно установить чат-бот на страницу мессенджера и каждый новый клиент найдет ответ на вопрос.
Как создать чат-бота?
Чтобы создать чат-бота для бизнеса, можно воспользоваться 2 путями:
• Использовать бесплатный или премиальный конструктор;
• Заказать написание чат-бота под конкретный товар или услугу.
Самый дешевый способ - использование конструктора. В сети есть множество вариантов, позволяющих решать несложные задачи, быстро создавать бота для простого общения с клиентами. Количество функций, выполняемых чат-ботом, созданного на конструкторе, ограничено, но для автоматизации простых функций достаточно: найти и показать клиенту нужную карточку товара, предоставить справочную информацию, перенаправить на конкретного специалиста или страницу. Полное создание чат-бота при помощи конструктора при хорошо проработанном алгоритме действий обычно занимает несколько часов.
Для создания более сложной системы, способной решать множество задач, анализировать и подстраиваться под конкретного клиента или запрос конструктора недостаточно. Для создания интеллектуальной системы нужны знания и опыт написания программ для решения разных задач бизнеса: написание чат-бота у специалистов. Опираясь на конкретные потребности, оценивая и разрабатывая разные алгоритмы действий, программист создает уникальный продукт, решающий множество специфических задач. Срок написания интеллектуального чат-бота зависит от сложности требуемой программы: от недели до месяца.
Что лучше чат-бот на конструкторе или написанный?
Выбор способа написания чат-бота во многом зависит от цели, которую преследует заказчик. Для малого бизнеса, в котором, например, необходимо только направить клиента на нужную страницу может хватить бота, созданного конструктором. Для крупной компании или организации, где вариантов диалогов и задач, требующих оптимизации на порядок больше, рациональнее обратить внимание на бота, написанного у профессионалов.
Немалую роль в выборе способа создания чат-бота играет и финансовый вопрос. Написание простого чат-бота на конструкторе может обойтись даже бесплатно, если не учитывать затраченное время. Заказ у профессионалов – требует времени и денег, но при качественном исполнении чат-бот быстро окупается.
Функционал чат-бота, разработанного профессионалами – бездонный колодец, ограниченный только фантазией и возможностью привести действие в конкретный алгоритм. Мы готовы взяться за чат-бота любого уровня и сложности, чтобы ваш бизнес получил дополнительную выгоду.
Читайте также:
• Какие 4 маркетинг-триггера подействовали на нашу целевую аудиторию?
• 3 Простых Правила Эффективного Внедрения Автоворонки или Туннеля Продаж в Ваш Бизнес
• Цели и модели успешной воронки продаж | Андрей Забияка
