Вспоминаю, как нас учили в военных ВУЗах: при принятии решения командир должен уяснить полученную задачу, оценить обстановку, а в своем замысле определить состав и расстановку привлекаемых для решения задачи сил и средств, вопросы взаимодействия, всестороннего обеспечения и управления.
В войсках принято утверждение - Боевой устав написан кровью, а не учитывать боевой опыт в мирной жизни грешно! Ведь в части принятия решения в большом бизнесе абсолютно все применимо из него: возникла проблема/ вызов - садимся, оцениваем ее всесторонне: что-где-когда произошло. Потом анализируем, что у нас есть для купирования проблемы и как правильнее, эффективнее это сделать. Осмысливаем взаимодействие и управление привлекаемыми силами и средствами. Так рождается решение руководителя.
Понятно, что над принятием решения по неотложной важной проблеме довлеет фактор времени, но при этом очень важно, работая над его выработкой, руководителю не спешить и не пытаться его упростить: для сложных проблем естественны сложные решения, а поговорка: "Все гениальное - просто!" - здесь неуместна. Искать простые решения в сложных ситуациях - это прерогатива гениев и идиотов, вы себя к кому из них причисляете? Склонность к упрощенчеству и эмоциям в принятии важных решений - самый распространенный порок современных руководителей бизнеса (см. выборку из газеты "Коммерсант" под названием "Наорать на миллиарды долларов" в моем блоге КУРС Вконтакте: здесь .
В материале Екатерины Майоровой "Быстро-быстро-быстро! Как принимать решения?" на ее канале в Дзен "ПсиЧ": здесь говорится про три подхода к принятию решений: интуитивный, прагматический и рациональный, при этом выделить какой-то из них для отдельного процесса решения практически невозможно, признаки каждого из этих методов присутствуют в принятии всякого сложного решения.
Я бы здесь обратил внимание руководителей крупных структур прежде всего на принцип ответственности за результат принятого решения. Постоянно экспериментировать на быстрых и неглубоких решениях, удовлетворяя себя "игрой во власть", думая при этом: "Сам накосячу, сам и исправлю" нельзя, когда за тобой стоят судьбы огромного числа твоих сотрудников с их мнениями и судьба большого дела с молниеносным резонансом в блогосфере по результатам реализации вашей воли. Последствия поверхностных решений как-правило приводят к еще большим проблемам, к целому "снежному кому" подобных проблем.
Для руководителей, принимающих ответственные решения играючи, считая их истиной в последней инстанции, позволю себе дать "соломонов совет": ваша точка зрения - не истина, а лишь одна из множеств подобных, при этом возможно далеко не лучшая, если решение вы принимали единолично, а не коллегиально, не укрепляли свое решение креативом соратников.
Смотрите на проблему сверху, а не изнутри, и шире - комплекснее, не пытаясь порешать ее по частям: сегодня разберусь с этим кусочком, остальное потом, может что-нибудь само рассосется. Образцовое "соломоново решение" вошло в историю тем, что оно устраивало всех, было не просто справедливым, но и выявляло неправедников, очковтирателей.
Кстати, на кольце царя Соломона значилось: "Все пройдет". Будьте уравновешены и терпеливы в вынашивании сложного решения. Иногда можно оставить все как есть, и проблема разрешится сама. Старайтесь фокусироваться на желаемых результатах, а не на проблеме.
Ответственное решение руководителя вытекает из правильного целеполагания - чего вы хотите добиться своим решением: локализовать проблему, выиграть время для создания необходимых условий по ее решению или окончательно закрыть эту проблему "под ключ".
Еще раз обращусь к совещательному сталинскому методу принятия ответственных решений: "А что скажет товарищ Жуков?" (ранее упомянут здесь в материале "Еще больше дисциплины"). Снова напомню значение надструктурных органов предприятия (комиссий) в выработке важных решений (см. об этом здесь в материалах "Безопасности много не бывает" и "Еще больше безопасности 2"). Мудрый руководитель не возьмет на себя всю полноту ответственности за принимаемое сложное решение, а совещанием, форумным обсуждением, документарным согласованием или еще как-то иначе, добьется мнений по проблеме своих профильных специалистов, лучших умов своего предприятия, и потом только резюмирует на их основе свою волю.
Важно на будущее хранить в базах предприятия принятые по сложным проблемам решения с материалами согласований, обсуждений. Истории свойственно повторяться - в том или ином виде это решение может еще пригодиться в аналогичной ситуации, а наработка данных о принятии схожих решений позволит вам выйти на некий стандарт бизнес-процесса, описав который в виде правила, положения или регламента и утвердив приказом в Золотую папку предприятия, вы заложите основу саморегулирования процесса локализации подобных проблем/ вызовов, чем значительно облегчите свой управленческий труд (о Золотой папке читайте в материале "Устав нашего монастыря".
См. в качестве примера выработанный в ходе анализа накопленных решений Приказ о предупреждении кризисов в большом предприятии ЖКХ:
ПРИКАЗ о предупреждении кризисных ситуаций в предприятии
Кризисными ситуациями в предприятии считать любые проявления различных субъектов, направленные на отторжение от предприятия объектов или единиц управления (утрата рынка управления).
В связи с ростом объемов управления предприятия и конкуренции на рынке управления в н.в. число кризисных ситуаций на управляемом нами ж/ф и их острота возрастает. Исследование основных причин возникновения кризисных проявлений в МКД выявило три наиболее распространенных фактора возникновения кризиса:
1. Непопулярные и информационно необеспеченные финансово-экономические действия УК (изменения в порядке и величине начислений, особенно по отоплению и ГВС; большое число ошибок при начислении объемов потребленных КУ и несвоевременная реакция на их исправление; несвоевременность, неполнота и неясность предоставляемой активам МКД отчетности о деятельности УК; обоснование использования иных доходов, извлекаемых в МКД на общем имуществе собственников помещений).
2. Низкое качество эксплуатации общего имущества МКД (плохое санитарное содержание МОП МКД и придомовой территории, уклонение УК от участия в решении застарелых проблем эксплуатации, слабый контроль подрядчиков по обслуживанию лифтового хозяйства, отсутствие единой системы контроля и отчета по исполнению технических работ и др.).
3. Непрофессионализм персонала объектов управления (недооценка оппозиционных активов МКД или чрезмерное заигрывание с ними, уклонение от участия в работе по удержанию рынка управления, попытки сформировать самостоятельный бизнес по управлению МКД на базе наших объектов управления, слабая работа по подбору на объектах лояльного нам актива).
В целях снижения конфликтности на объектах управления с учетом вышеуказанных факторов ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Финансовому директору, начальнику экономического отдела, начальнику ИРЦ:
- уведомлять Департамент управления МКД о каждом изменении в начислениях ЖКУ массовым потребителям в МКД предоставлением информации о причинах внесения таких изменений, согласовывать разработанные отделом по управлению МКД информационные сообщения населению о производимых изменениях в начислениях ЖКУ;
- принять меры к снижению числа ошибок в начислениях объемов, потребленных ЖКУ, дать предложения руководству по автоматизации этого процесса;
- назначить в Экономическом департаменте лицо, ответственное за работу по отчетам с активами МКД, способное разработать и предоставить план-график предоставления отчетов активам МКД с учетом специфики активов МКД и утвержденной формы;
- предоставить Смету планово-нормативного расхода на содержание и текущий ремонт общего имущества по каждому МКД до 30.05.2018 г. (приложение № 2).
- для повышения рейтинга УК по раскрытию информации о своей деятельности путем публикации ее на официальном сайте www.reformagkh.ru., на портале "Дома Москвы" произвести размещение данных отчетов, планов, фото МКД;
- считать приоритетом своей деятельности мероприятия, проводимые в интересах разрешения кризисных ситуаций на объектах.
2. Заместителю исполнительного директора в работе по извлечению иных доходов в МКД руководствоваться принципами:
- соблюдения правовых основ использования общего имущества МКД в коммерческих целях;
- взаимодействия с полномочными представителями собственников/ активами МКД при принятии решения на осуществление того или иного вида коммерческой деятельности;
- отчетности перед заинтересованными активами МКД об использовании доходов от коммерческой деятельности в части касающейся.
3. Техническому директору, начальнику службы эксплуатации, руководству территорий и объектов:
- считать приоритетом в эксплуатационной работе на МКД исполнение заявок и жалоб актива на качество эксплуатации, а также проведение интенсивных эксплуатационных действий на кризисных объектах;
- осуществлять регулярный мониторинг заявок населения в диспетчерскую службу по вопросам эксплуатации для анализа состояния эксплуатации в МКД, предупреждения происшествий на общем имуществе дома и ухудшения его качества;
- своевременно и качественно реагировать на исполнение Плана-отчета мероприятий по заявкам актива МКД, формируемым по итогам встреч руководства предприятия с населением МКД;
- предоставить по каждому МКД годовой План-график планово-предупредительного ремонта и санитарно-гигиенического обслуживания на 2018 г. до 10.08.2018 г. (Приложение № 1);
- предоставить подтвержденные объемы выполненных работ за период с 01.01 по 30.06.2018 г. до 10.08.2018 г. (Приложение № 3, 4, 5);
- предоставить материальный отчет за период с 01.01 по 30.06.2018 г. до 10.08.2018 г. (Приложение № 6);
- прекратить практику вмешательства в утвержденную схему осуществления коммерческой деятельности на объектах предприятия в целях ее открытости и подотчетности;
- ввести критерии оценки качества предоставляемых услуг на объектах для внесения в качестве оценочного показателя в Рейтинг объектов и для учета этих результатам при применении штрафных санкций к подрядным организациям;
- согласовывать планы-отчеты исполнения заявок актива, формировать предложения по ним, контролировать и обеспечивать их исполнение в первую очередь на конфликтных объектах. По итогам их отработки формировать план работ по содержанию и текущему ремонту ОИ на очередной год с целью передачи его в Советы МКД/ Координационные советы районов для обсуждения и утверждения.
4. Начальнику Департамента управления МКД, начальникам Жилищного отдела и Отдела развития:
- на начало очередного квартала обновлять перечень объектов в рейтинге, чья устойчивость управления угрожает кризисом в н.в. с указанием причин и предложениями по их предупреждению;
- на конец каждого месяца производить анализ Сводного антикризисного плана на предмет определения типовых кризисных ситуаций с выработкой по ним типовых схем решения проблем;
- раз в полугодие (на конец периода) представлять локальные сметы, КС–2, КС–3, согласованные с председателями Совета дома по каждому МКД;
- по итогам года актуализировать и представлять руководству накопительную ведомость выполненных работ по каждому МКД;
- до 15.06.2018 г. дать предложения руководству по модернизации существующих сайтов управляющих компаний группы компаний «Капитал Инвест», форумов для населения на наших сайтах в рамках Рекламного плана;
- до 15.07.2018 г. усовершенствовать Рекламный план Группы компаний в интересах работы над повышением имиджа управляющих компаний Группы и организовать работу по нему.
5. Директору по персоналу, начальнику службы безопасности, заместителю исполнительного директора:
- до 31.07.2018 г. в целях повышения качества отбора персонала на ключевые должности предприятия (управляющий объектом, руководитель территориальной Группы, менеджер по управлению МКД, начальник профильного отдела) внести изменения в форму анкеты принимаемого на работу сотрудника, трудового договора по разделам о материальной ответственности и о неразглашении коммерческой тайны, а также тесты профессионально отбора персонала на данные должности;
- до 15.08.2018 г. подготовить предложения руководству по организации переаттестации персонала ключевых должностей на объектах, занимающих последние места в рейтинге с возбуждением служебных проверок по обнаруженным фактам дисциплинарных нарушений, непосредственно влияющих на имидж УК;
- до 15.08.2018 г. дать предложения руководству о рассмотрении на организационно-методическом совещании с управляющими объектами Положения о контроле исполнения и трудовой дисциплине с позиции влияния на имидж предприятия, с выявлением тех его разделов, которые чаще других игнорируются персоналом в работе с тем, чтобы выработать изменения, направленные на их исполнение;
- до 01.09.2018 г. провести анализ Золотой папки на предмет наличия в ней устаревших, неактуальных, несоответствующих новой Структуре предприятия и новым условиям регламентов, правил и положений и дать предложения руководству по их переработке.
6. Исполнительному директору, заместителю исполнительного директора:
- организовать отчетность по исполнению положений данного приказа в программе управления предприятием;
- спланировать на конец сентября проведение совещания с исполнителями данного приказа для оценки эффекта предпринятых антикризисных мер с подведением итогов рейтинга объектов за 3-ий квартал с.г.
7. Контроль за выполнением настоящего Приказа оставляю за собой.
Кстати о кризисах, любопытно, что понятие "кризис" по-японски пишется из двух иероглифов - "Опасность" и "Возможность", что наводит на размышления о том, что кризис - это не всегда только плохо, из него можно и нужно извлекать пользу, что мы и учимся делать постоянно. Для наиболее пытливых и заинтересованных, некоторые авторские материалы Золотой папки готов предоставить по личной переписке.
И как обычно, анекдот в тему:
Крутой босс-миллиардер однажды купил аквариум с редкой золотой рыбкой. — Отпусти меня, босс, любое желание исполню, — молвила рыбка.
— Что бы такое еще придумать? Не хочу быть Боссом всех боссов, хочу быть царем, как Романов!
— Будь по твоему.
Ночь. Стук в дверь. Входят чекисты. — Граждане бизнесмены? Подъем, пора в подвал… фотографироваться.
Обращайтесь, комментируйте, предлагайте, оценивайте.
Сергей Русанов