Из серии ответов на вопросы участников вебинаров
Ваш вопрос: Как внедрить GRM без сопротивления персонала?
Видимо, речь идёт об оптимизации документооборота с помощью системы управления контентом.
Несомненно, прямое внедрение без подготовки персонала должно приводить к сопротивлению, особенно если вы включаете в конфигурацию модуль автоматического управления бизнес-процессами, который работает на основе машинного обучения, и без должного контроля со стороны людей начинает хозяйничать в вашей внутренней кухне и непредсказуемо влиять на существенные для людей вещи, включая их расписание, порядок встреч, объём уведомлений и даже расчёт бонусов.
Золотое правило IT внедрений: вовлекать персонал необходимо задолго до того, как вы решили внедрять какую-то систему.
Если случилось непоправимое и вы уже решили втихомолку, то внедряйте персонал прямо сейчас. Я в таких случаях использую специальный фасилитационный инструмент "голова директора" или "круглая пирамида": люди сами друг другу объясняют, почему руководитель прав в том, что делает.
Порядок действий, который я рекомендую, следующий:
1. Провести совещание с ключевыми руководителями и выявить потребности в улучшениях. Тут же выяснить, какие улучшения могут быть произведены прямо сейчас, без дополнительных технологий. Запустить их.
2. По остальным моментам - каждый ключевой руководитель проводит собрание у себя в отделе, собирает с подчинённых идеи и предложения, любую обратную связь. Создаётся единая точка обращения, в которую каждый сотрудник может отправить свою идею / наблюдение / жалобу.
3. Через 3 недели после (1.) провести повторное совещание в том же составе, узнать, насколько помогли ручные меры, что дополнительно выявилось. Агрегировать обратную связь от персонала и принять решение о том, какие задачи должна решать новая система, какие ограничения соблюдать, и нужна ли она вообще. Поставить задачу экспертам (IT директор, техдиректор, операционный директор) сформировать пул подходящих решений.
4. Провести встречи с представителями подходящих решений. Цель такой встречи - наложить возможности системы на потребности и ограничения компании, глубоко понять, какие возможности и какие угрозы несёт внедрение этой системы. Выбрать систему, с которой будет проведён пилотный проект.
5. Разослать письмо всем сотрудникам, в котором анонсировать будущую систему, описать её возможности, задачи для компании, и то, как она отвечает потребностям, о которых сообщили сотрудники. Предложить обращаться за разъяснениями к руководителю отдела или к центру компетенций (те самые внутренние эксперты).
6. Провести собрания в отделах, где дополнительно разъяснить планируемое внедрение. Собрать обратную связь, включая страхи, опасения, претензии, предложения по улучшению, идеи, и дополнительные ранее не замеченные нюансы.
7. Агрегировать обратную связь и оповестить поставщика / интегратора системы о новых вводных. Только после этого заключать договор о проведении пилотного проекта.
8. Начать пилотный проект. Наряду с технической работой (разработка, конфигурация, интеграция) провести в каждом отделе внутренний семинар - тренинг по использованию будущей системы. Цели этого семинара: i) облегчить сотрудникам адаптацию к новой системе; ii) осознать и заранее подготовить привязку функционала системы к реалиям каждого подразделения; iii) получить дополнительную обратную связь.
9. Когда система готова к запуску, поставщик / интегратор обязательно проводит функциональное обучение на живой системе: сотрудники экспериментального отдела под контролем эксперта выполняют первые действия.
10. Обязать сотрудников, участвующих в пилотном проекте, использовать систему в постепенно нарастающем объёме, от самых лёгких и очевидно полезных им функций к более сложным и нужным больше компании, чем сотруднику.
11. Собрать обратную связь от сотрудников, участвующих в пилотном проекте, и ознакомить с ней всех руководителей, донести информацию до всех сотрудников (она всё равно неуправляемо просочится через курилки).
12. Принять решения об улучшении системы, поставить соответствующие задачи перед поставщиком / интегратором.
13. Принять проведённые улучшения системы.
14. Получить обратную связь от сотрудников пилотного проекта по поводу улучшений.
15. Принять решение о развёртывании проекта массово или об отказе от системы.
Вот примерный план. Если вы уже пропустили какие-то первые пункты, то поймите, на каком пункте находитесь, и попробуйте компенсировать упущенное. Возможно, проект лучше запустить с начала. Если ситуация подвисла и нужно как-то разруливать несогласия, в т.ч. между руководителями, зовите, помогу.