В любой компании есть люди, находящиеся на переднем крае. То есть те, кто непосредственно общается с клиентом, не важно, лично, по телефону или в онлайн-чате. Зачастую бизнесу все равно, как они это делают, главное, чтобы по скрипту и KPI выполняли - по выручке, чеку, иногда по отзывам и отсутствию жалоб. Получаем вот такую картину: https://youtu.be/m6cDUxZdFkw (Фрагмент из фильма «Дайте жалобную книгу», 1965 год)
Но есть предприниматели, которые осознают важность клиентоориентированности. Правда, не всегда понимают, какие именно качества стоят за этими словом.
Клиентоориентированный - это какой?
Бывает по-разному, в зависимости от формата работы. Самый сложный вариант - сотрудник, который лично коммуницирует с клиентом. Его и разберём.
1. Вежливый, открытый к диалогу и располагающий к себе - то есть желательно с улыбкой. Человек должен невербально демонстрировать готовность к общению. Все мы встречали продавцов, к которым и подходить-то страшно.
2. Знающий продукт (или услугу). Невозможно построить доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом только на навыках продаж, не зная досконально, что именно ты продаёшь. На одной улыбке далеко не уедешь.
3. Ценящий отношения. Самый сложный пункт, здесь и про эмпатию, и про мотивацию. Есть очень много менеджеров, которые вроде бы неплохо работают, план выполняют, но не более. Причина может быть в том, что у них другие приоритеты - карьерный рост, высокая зарплата, профессиональное развитие и пр. Это прекрасно, но это может сказаться на удовлетворенности клиентов. Люди всегда чувствуют разницу: сотрудник действительно пытается решить проблему клиента, чтобы он пришел снова, или грамотно выполняет распоряжение руководства, но не расстроится, если клиент больше не вернется.
Как сделать сотрудников клиентоориентированными?
1. Самое важное - подбирать тех, кто способен быть клиентоориентированным. Можно заставить улыбаться, научить продукту, но невозможно поменять ценности и характер человека. Поэтому искать нужно людей с потребностью в причастности по Макклелланду. Кейсы, деловые игры, ситуационные интервью и испытательный срок вам в помощь)
2. Если удалось найти тех, кто вам нужен, не стоит расслабляться - постоянно проводите обучение продукту, разбирайте сложные и конфликтные ситуации. В копилке сотрудника должно быть много вариаций поведения на разные случаи жизни, но только такого поведения, которое одобряет компания.
3. Не оставляйте без внимания халатное отношение к клиенту. Все сотрудники должны знать, какое поведение является недопустимым и какая кара их ждёт. Иначе все бесполезно.
Общение с клиентом - занятие очень трудное и энергозатратное, поэтому продавцы, операторы колл-центров и службы поддержки, администраторы могут быстро перегореть. Особенно те, кто лучше всех работает. Нужно внимательно соблюдать режим труда и отдыха, следить, чтобы сотрудники делали перерывы в течение рабочего дня, регулярно уходили в отпуск. Иначе очень скоро придётся искать новых клиентоориентированных работников, а текучесть в этой сфере и так очень высокая.