Profpoint приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности торгового персонала Smiling Report 2019, которое на протяжении вот уже пятнадцати лет проводится компанией Better Business World Wide по всему миру публикует New retail.
За все это время в основу исследования легли более 23 миллионов оценок, полученных от компаний-провайдеров услуги «Тайный покупатель» из Европы, Африки, Азии, Северной и Южной Америки. В фокусе внимания уровень сервиса, предоставляемый персоналом разных отраслей. Все компании, участники исследования, – члены Международной ассоциации провайдеров услуги Тайный покупатель (MSPA).
Отчет 2019 года основывается на более чем миллионе ответов тайных покупателей из 56 стран. В центре внимания данные за 2018 год об улыбчивости, приветливости торгового персонала, а также его желании продавать дополнительные товары и услуги.
Согласно полученным оценкам, 80% тайных покупателей приветствовали улыбкой в торговых и сервисных точках, с 82% здоровались продавцы и только 49% получали предложение купить дополнительные товары и услуги.
По сравнению с данными годичной давности выполнение стандартов улыбчивости и приветливости сократилось на 2 и 4% соответственно. Показатель дополнительных продаж традиционно выполняется хуже остальных, в 2018 году его уровень составил 49% (-1% к данным 2017 года).
Улыбчивость
Впервые с 2007 года в рейтинге стран первую строчку заняли США с показателем в 93%. Следом с результатом в 92% следуют Исландия и Болгария. Среди стран Азии наилучший показатель у Гонконга – 56%. В самом низу рейтинга оказалась Дания с результатом всего лишь 38%.
Самый стремительный рост показателя зафиксирован в Пакистане – 46% (+27% к данным 2017 года) и Литве – 88% (+9%), наибольшее падение зафиксировано в Дании (-28% к данным прошлого года) и России с результатом в 59% (-34%). Стоит отметить, что годом ранее наша страна показала результат в 93%, что позволило занять ей (наряду с Грецией и Пуэрто-Рико) почетное второе место по улыбчивости персонала.
Среди континентов по улыбчивости персонала пальму первенства не первый год подряд держит Северная Америка с результатом в 92% (-1% к данным 2017 года). Самые низкие результаты у Азии 52% (+9%).
Лидерами по улыбчивости стали работники сферы досуга. Здесь тайным покупателям улыбались в 89% случаев. Как и годом ранее, самыми неулыбчивыми сотрудниками оказались работники транспортной сферы с результатом в 53% (-23% к данным 2017 года).
Приветливость персонала
Самой приветливой страной в 2018 году стал Уругвай с результатом в 97%. За ним следуют Венгрия и Аргентина с результатом в 95% и 94% соответственно. Лучшей страной в Азии стал Пакистан (75%). Реже всего с покупателями здороваются в Колумбии (51%), а также Макао и Швейцарии (53%).
Наибольший рост показателя зафиксирован в Литве – 89% (+9% к данным 2017 года). Не обошлось и без падений рейтинга, которые более всего были заметны в Великобритании – 79% (-12% к данным 2017 года) и России с результатом в 66% (-26%), что позволило ей занять лишь 26 место рейтинга из 31 возможных (годом ранее наша страна занимала 6 место с результатом в 92%). Показатели России в этом году также оказались ниже общемировых (82%).
Среди континентов по приветливости лидирует Северная Америка с результатом в 90%. Худший показатель у стран Азии – 66%.
Третий год подряд сотрудники государственных организаций, здоровались чаще коллег других секторов рынка – 96%. А вот сотрудники транспортной сферы опять демонстрируют самый низкий уровень приветливости – 56% (-27% к данным 2017 года).
Читайте также: «Тайный покупатель»: как проверить свой магазин?
Дополнительные продажи
С момента публикации первого Smiling Report в 2004 году выполнение стандарта предложения дополнительных продаж по всему миру сильно уступает остальным. «Глобальный показатель» 2018 года составил 49%, что ниже на 3% уровня 2017 года. Лидером рейтинга этого года стали США с результатом в 78%. За ними следует Бразилия с 75%. Самый низкий показатель у Перу (22%) и Кипра (25%).
Самый впечатляющий рост результатов за год продемонстрировали Франция (47%) и Германия (49%), которые улучшили свой показатель на 19% и 17% соответственно.
Наибольший спад в рейтинге дополнительных продаж зафиксирован в Литве – 37% (-17%) и Болгарии – 41% (-13%). Не удержалась от падения и Россия. Но, справедливости ради, стоит отметить, что оно не такое значительное, как в других областях и составило всего лишь -7% к данным 2017 года. Данный результат (72%) позволил стране занять третье место в рейтинге после США и Бразилии.
Самыми коммерчески ориентированными стали продавцы из Северной Америки с результатом в 71%, наименее – из стран Южной Америки (42%).
Чаще всего дополнительные услуги и товары предлагали работники автомобильного бизнеса (66%, что на 10% ниже прошлогоднего показателя). Наименьшие показатели зафиксированы в сфере государственных услуг (всего лишь 9%, падение составило 19% по сравнению с уровнем 2016 года). Низкие показатели также в сфере ритейла (47%), финансов (54%), здоровья и красоты (51%).
Рекомендую вам прочесть статью «Всё о поиске или как продавец может увеличить объем чека на 20%» о том, как довольно несложно повысить продажи.
Если статья понравилась, то ставьте лайк и подписывайтесь нас уже читают 30 тысяч человек в неделю.