Какую компанию ни возьми, все в один голос скажут, что их основная ценность – клиенты. Что может быть важнее клиента? Много что. Вот три типа организаций, где клиент вовсе не главный персонаж.
Начальственно-ориентированная
Эту компанию легко узнать, здесь все делается для того, чтобы был доволен Очень важный начальник, от формулировки задачи – до приемки результатов. В самом деле, клиентов много, все хотят разного, а начальник один. Понятнее и проще сделать так, как понравится ему. Этот подход распространяется и на сотрудников, и на подрядчиков, которым так тоже гораздо удобнее. Зачем трекинг, тестирования, фокус-группы? Главная метрика успеха - чтобы шеф был доволен. Такие организации часто подвизаются около государственных структур и естественных монополий. На высококонкурентном рынке они выживают только в том случае, если руководитель очень хорошо знает, что нужно клиентам, а лучше, что им будет нужно завтра.
Продажно-ориентированная
Самый распространенный тип. Как правило, цели компании сугубо прагматичны – заработать денег. Для нее главное – Очень важный результат, который выражается в количестве привлеченных клиентов, а ключевое подразделение – продавцы. Принцип такой компании: «получить деньги, что дальше - нас не волнует». Здесь вам часами придется ждать ответа сервисного центра, поскольку компания надеется, что вам просто надоест. Все хорошо работает, если компания продает что-то не сложнее карандашей. В других областях схема не действует – клиенты не возвращаются. А если речь идет о кредитных или страховых продуктах, то жесткий приоритет продаж может просто разорить компанию.
Процессно-ориентированная
Обычно очень крупная компания с большим количеством Очень важных процедур. Конечно, клиенты значимы для такой компании (о чем написано крупными буквами на сайте), но процедуры должны быть соблюдены в точности. Здесь вам тоже придется часами ждать ответа сервисного центра, который к тому же работает только в ваши рабочие часы, и еще заполнить множество документов по установленной форме, чтобы решить свою проблему. Но не потому, что от вас хотят избавиться - просто все должно происходить правильно! В результате компания теряет динамику, а клиенты – терпение. Компании победивших процедур могут еще долго почивать на лаврах, но копировать их опыт не стоит.
Продолжение статьи на сайте ReValues.org.
Узнали свою компанию? обсудить статью можно в сообществе проекта.