На прошлой неделе с клиентом, который у меня в двухмесячном коучинге, настраивали процессы продаж. У клиента логистический бизнес.
Один из процессов имел такую последовательность:
1. Оператор колцентра добывал согласие клиента на контакт с менеджером
2. Менеджер по продажам, работающий в CRM, связывался с клиентом, собирал информацию о грузе и точках маршрута.
3. Затем делал запрос логисту, который не работает(!) в той же CRM.
4. Тот делал расчет и возвращал менеджеру.
Выяснили, что запрос на расчет логисту передавался голосом. Буквально, менеджер шел к логисту, сообщал ему о грузе и уходил. Потом логист приходил и говорил стоимость перевозки. Вроде бы все замечательно? Работало ведь? Как бы не так.
Если вам нужно получить какую-либо информацию и для этого вы делаете запрос сотруднику — значит бизнес на ручном управлении.
Делаю контрольный вброс собственнику: дайте мне пожалуйста информацию обо всех расчетах по маршрутам за прошлую неделю. Немая пауза и круглые глаза. Собрать эту информацию можно, но ох как не просто, потому что нигде она не фиксируется.
А какое главное правило системного бизнеса? Не фиксируем, значит не контролируем. Не контролируем, значит не управляем.
Что нужно сделать, чтобы эта точка бизнес-процесса стала управляема? Правильно — начать ее фиксировать!
Путем нехитрых движений, настроили уведомления в телеграмм логисту. Менеджеру строго на строго запретили сообщать логисту что-либо устно. Внесли руководство по алгоритму действий в регламенты.
Получилось красиво и просто:
1. Менеджер делает отметку в CRM с запросом ставки.
2. Логисту тут же приходит уведомление в телеграм о том, что менеджер ждет запрос.
3. Логист делает расчет и пишет об этом в карточке сделки.
Вуаля! При этом фиксируется время каждого шага. Можно посмотреть сколько заявок поступило за день. Сколько времени потребовалось логисту на обработку запроса. Нет ли временных лагов между контактом менеджера с клиентом и логистом.
Еще один рычаг ручного управления убрали, сделав бизнес-процессы более простыми и управляемыми! И что самое главное — изменения были приняты сотрудниками с воодушевлением. Теперь бегать не нужно. Все делается сидя на своем рабочем месте.
Вот она — сила Экологичных решений!
Наверняка у вас тоже есть мнение о том, как можно было бы решить эту задачку. Пишите конечно в комментариях.