Прославленный спортсмен Д. в нашем отеле уже останавливался. В прошлый приезд он с удовольствием делал фото на ресепшн, обедал устрицами, улыбался и раздавал автографы с обещанием вернуться. Возвращения ждать долго не пришлось, вот только второе пришествие господина Д. оказалось бурным и вовсе не мирным. Фамилию легендарного чемпиона теперь надолго запомнят даже сотрудники полиции, которые не знали, можно ли задерживать звезду ледовой арены за оскорбление при исполнении или нельзя. Впрочем, обо всем по порядку.
Гости забронировали номер около 23:00 накануне. Голоса были веселые, проблем ничто не предвещало. В 6 утра звонок колокольчика входной двери предупредил администратора о новом заезде. Аннушка расплылась в улыбке, ей навстречу, пошатываясь, шли двое мужчин и девушки. С порога представившись легендой спорта по фамилии Д. тот, кто помоложе, стал требовать ключи от двух улучшенных люксов, при том, что накануне забронировал лишь один. Администратор попросила подождать, чтобы проверить наличие свободных номеров, и в это мгновение на нее обрушился весь запас бранных слов, который бравый мистер Д. выучил за сезоны работы за границей.
Аня была виновата во всем: что заставляет их ждать, что улыбается не так широко, что цвет ее волос не того оттенка, а еще космические корабли, вероятно, по ее вине не бороздят просторы вселенной. Спортсмен шумел и бравировал фамилией, тыкал администратору и охраннику, требовал всех уволить. Получив ключи от номеров, с шумом и гамом компания отправилась на осмотр (без оплаты, замечу). Разбудив сначала гостей первого этажа, герой и его команда отправились на второй и третий. На уговоры вести себя потише, уровень голосов усиливался. Проходившая мимо горничная с предложением мирно урегулировать конфликт за чашечкой кофе попала под горячий нрав хоккеиста и узнала, где ее место и кто она вообще. Вызов полиции был неизбежен. Гости отеля потеряли утренний сон, оскорбления всех и вся продолжались.
Как ведут себя известные люди в гостиницах? Наверное, по-разному. Нам везло. Наши всегда были скромны и интеллигентны. Они жаждали покоя и комфорта, мы не нарушали их личного пространства. Как правило, утром после завтрака актеры или музыканты расслаблены и приветливы. Тут и можно тревожить их автографами, фотокамерами, милыми любезностями. Кстати, именно так мы и общались с Д. в его прежний приезд.
Взаимодействие в конфликтной ситуации – алгоритм, который мы с администраторами повторяем как таблицу умножения чуть ли не каждый день. Схема действий здесь очевидна:
1. Выслушайте, не перебивая гостя, и как бы ни хотелось ему сразу возразить – молчите.
2. Постарайтесь понять и принять его точку зрения, какой бы несправедливой она вам не казалась.
3. Согласитесь с гостем, найдите в его словах конструктив, примите его позицию, быть может, даже вместе с ним посетуйте по поводу происходящего.
4. Если вы знаете разумное объяснение, почему было так, а не иначе, объясните ситуацию или расскажите, как вы будете работать над исправлением неприятного момента. Или расскажите, кому именно вы передадите его жалобы.
5. В идеале впоследствии мы перезваниваем и сообщаем об исправлении ситуации.
В большинстве случаев подобное поведение администратора гасит открытую форму конфликта. Более того, зачастую тот, кто высказывает претензии, становится нашим верным сторонником. Общая проблема сближает, а ее устранение сообщает гостю, что он в безопасности, его здесь слышат.
Услышали о звезде мировых чемпионатов в отеле «Арагон» и сотрудники полиции. Переговоры оказались провальными, «звезда» была в шоке и успокаиваться не хотела. Конфликт грозил стать детективом, ибо спортсмен вдруг потерял сумку, в которой, по его уверению, была крупная сумма наличностью. Сумку обнаружили в коридоре второго этажа, куда нетрезвые гости по ошибке приехали в поисках своего номера.
Селить буйных рано утром на половину суток – опасное занятие. Кто знает, получится ли гостей потом разбудить, а люксы были плотно забронированы и их обладатели могли приехать в отель уже с 14.00. Буйного спортсмена Д. и его команду в разгар конфликта начальником службы безопасности было решено не селить. Гостей попросили покинуть территорию отеля мирно, раз переговоры перешли в острую стадию. С угрозами уволить всех и вся в сопровождении стражей порядка, которые любезно проводили Д. до водителя, компания покинула ресепшн.
Администратору требовалась психотерапия, с чем блестяще справились коллеги, напоив Аннушку чаем и рассказав ей, как все ее любят и ценят. Компания дебоширов отправлена в черный список, и мы готовы принять тот факт, что прославленный чемпион будет в следующий раз искать себе другой отель. Мы лишились миллионера, но нам важнее покой других гостей, которые хоть и не участвовали на чемпионате мира, но ровно так же имеют право рассчитывать на покой в номерах и заботу со стороны персонала отеля «Арагон».