«Эта клиентка вечно чем-то недовольна!» или «Сначала бы прочитала, что написано, а потом уже звонила бы!» – такие фразы часто можно услышать в кулуарах магазина или офиса.
Как снизить «накал страстей»? Что дают нам жалобы клиента? И как их можно использовать, чтобы увеличить продажи?
Рассмотрим ситуацию, когда «все самое худшее» случилось. Перед Вами уже стоит недовольный клиент, который красноречиво описывает свою проблему и требует наказать «виновных». Какая реакция большинства? Защита от нападения – «это не мы, а они» или «сам дурак». Что в итоге? Клиент потерян навсегда, «осадок» в виде негативного отзыва и/или «сарафанного радио». А в некоторых совсем «запущенных» ситуациях – дело в суде.
Первая помощь
Как правильно себя вести, чтобы от споров и «криков» перейти к конструктивному разговору с клиентом и главное не потерять его? Короткое слово, которое сможет спасти ситуацию – простое «спасибо». Да, спасибо!
«Спасибо за Вашу информацию. Мы благодарим Вас за то, что помогаете сделать наш продукт/товар лучше». Не ожидали? Да, клиент тоже этого не ожидает. После благодарностей за его не безразличие к Вашему бизнесу переходим к выяснению подробностей произошедшего. Устраняем неполадки, заменяем товар. В случае, если исправления требуют времени – обязательно ставим в известность нашего клиента о проведенной работе и полученных результатах. Клиент должен знать, как он помог Вам!
«Истинная» роль негативных отзывов
Почему именно так? Копаем глубже.
Нам постоянно хочется узнать от наших клиентов, что им нравится, а что нет. «Как сервис? Было вкусно? Вам удобно?» – интересующие нас вопросы. И не всегда мы можем получить честный ответ. Иногда при заполнении «обратной связи» (как правило, анкеты) клиент отвечает, не задумываясь: он либо спешит, либо не хочет выделяться из толпы (в случае всеобщего одобрения). Многие люди не поедут на другой конец города, чтобы обменять товар, даже если оказалось, что он оказался худшего качества или не подошел по размеру.
Но, если человек нашел время, чтобы приехать и рассказать Вам о своей проблеме, связанной с Вашим продуктом/товаром – он представляет для Вас особый интерес. Именно он поможет Вам выявить скрытые недостатки продукта/товара, улучшить его качество или предложить новый сервис.
Необходимо постоянно отслеживать «самочувствие» клиента – это главный критерий в определении успешности бизнеса. Если он доволен – он будет покупать неоднократно и советовать это делать другим. А если нет – и мы не пытаемся решить его проблемы – для такого бизнеса очень быстро наступают «тяжелые» времена.
Конечно, бывают и исключения. Иногда клиент с помощью претензий и недовольства решает задачу по получению «бонуса» за покупку (скидка, рассрочка, подарок). А есть и просто скандалисты. И это тоже правда! И тогда, во многих случаях задача руководства и обслуживающего персонала «отпустить» клиента, но сделать это «расставание» максимально «дружеским».
Итак, кратко и, по существу. Недовольные клиенты – это источник развития бизнеса. Каждая жалоба – ценная информация для увеличения продаж. Каждый сотрудник компании – подготовленный «боец» по решению проблем клиента. Именно такая «философия» поможет оставаться на плаву и обойти конкурентов.