Надо ли иметь большое предприятие, чтобы полноценно использовать CRM для продаж и установки KPI для менеджеров, или это сработает в любой компании?
В чём проблема
В компанию «АКАМ» обратился Евгений — директор фирмы по продаже профессиональной косметики по уходу за волосами. В компании всего 5 менеджеров, которые ведут своих клиентов от первого телефонного разговора до постоянных продаж. Всеми документами занимается Ольга — выписывает счета, принимает товар, следит за остатками на складе, ведёт бухучёт и весь документооборот.
Проблема в том, что все менеджеры ведут своих клиентов самостоятельно — каждый сам выбирает, где вести записи, что помечать как важное и как планировать нагрузку по продажам. Чтобы получить месячный отчёт по продажам и проанализировать его, директор каждый месяц тратил по 8-10 часов на сбор информации и построение графиков и таблиц. Это много, учитывая его плотный график и обработку всех данных вручную.
Один из графиков, по которым Евгений анализировал деятельность своей компании
Начальные условия
У Евгения в компании кроме самописной CRM было ещё 1С: Управление торговлей, куда Ольга вводила все данные по контрагентам и работам по ним. Менеджеры просили её выставить счёт, проверить оплату, отправить клиенту документы — всё то, что обычная CRM умеет делать самостоятельно.
Евгений ежемесячно ставит план каждому менеджеру, исходя из его нагрузки по клиентам. Так же директору важен прогноз каждого менеджера, так как именно они плотно общаются со своими клиентами и видят картину целиком.
В модуле торговой выручки есть план и прогноз. План ставит директор, а прогноз — менеджер, они это делают независимо друг от друга. Эти цифры вместе с другими показателями участвуют в формировании KPI для каждого менеджера, чтобы объективно оценить качество его работы.
Чтобы это сделать, директору приходилось ежемесячно собирать данные менеджеров по прогнозируемой выручке от клиентов и расспрашивать сотрудников о проблемах в продажах, если выручка резко проседала.
Все эти цифры Евгений методично собирал в Экселе и в конце каждого месяца брал аналитику из 1С:УТ. Нужно было автоматизировать этот процесс, чтобы менеджеры сами могли вести своих клиентов, а директор — оперативно получать нужную информацию и не тратить время на её сбор.
Выбор инструментов
Для начала АКАМ просчитал экономику перехода, чтобы понять, что выгоднее: поставить рядом отдельную 1C:CRM или обновить то, что есть, на 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями, где текущая УТ не затрагивается, а с обновлением добавляется модуль 1C:CRM. Получилось, что обновиться выгоднее, поэтому апгрейд сразу заложили в план работ.
Затем клиент дал ТЗ, где перечислил все требования к новой системе — почти всё из этого 1C:CRM поддерживает сразу после установки, остальное вынесли на доработки. Например, нужен был отдельный информационный монитор, который в реальном времени показывал работу менеджеров по KPI — это можно было реализовать штатными средствами.
Последний шаг в плане — видеоинструкции. Евгений хотел иметь возможность в любое время пересмотреть материал, если сотрудники что-то забудут.
Особенности проекта
Долгое согласование ТЗ и договора. Клиенту было важно, чтобы ребята из АКАМа сделали всё по техзаданию, поэтому на согласование всех условий и подписание договора ушёл месяц. Через три недели после подписания все работы были выполнены.
Личное обучение сотрудников. Изначально планировалось использовать только видеоинструкции, которые АКАМ записал по каждому элементу новой системы. Но в процессе внедрения они с директором поняли, что лучше провести полное обучение всех, кто будет работать с CRM. Это пошло на пользу проекту, потому что обучение сняло множество вопросов, которые обычно задают на старте.
Активное участие директора. Евгений с самого начала участвовал во внедрении и сам принимал каждый этап работ. Только после того, как сам убедился, что всё работает как нужно, он подписал акт приёмки.
Продуманный сценарий тестирования. Директор сам его написал за несколько дней до финального этапа, и всю работу с 1C:CRM мы тестировали строго по его сценарию. Это помогло Евгению глубже погрузиться в проект и посмотреть на работу глазами всех участников.
Как директор работает сегодня?
Для фиксации планирования, прогнозирования и просмотра фактической выручки Евгений пользуется разработанным модулем по Торговой выручке:
- прогноз вносят менеджеры по своим клиентам сами,
- факт по продажам собирается автоматически,
- на основании полученных данных Евгений вносит план.
План-фактный анализ клиентов в новой системе
А для визуального восприятия настроили диаграмму, которая показывает общую картину продаж:
Когда возникают вопросы к менеджерам, Евгений анализирует их взаимодействия с клиентами — 1C:CRM помогает сразу планировать и фиксировать все результаты в продажах. Теперь он тратит на анализ данных по продажам 1-2 часа.
На каждый месяц менеджерам устанавливается план по количественным показателям:
- по взаимодействиям клиентами,
- по выставленным коммерческим предложениям потенциальным клиентам,
- по заказам потенциальным клиентам.
Наглядный отчет позволяет сразу оценить ситуацию по всем менеджерам и показателям:
Итоги работы
CRM для маленькой команды — эффективный инструмент, даже если все работают в одном офисе.
После перехода на 1C:CRM директор тратит на анализ данных по продажам 1 часа в месяц, а не 10.
У каждого менеджера появился персональный KPI, который зависит от множества факторов и пересчитывается в автоматическом режиме.
Оплата каждого счёта и документооборот со всеми клиентами происходит в автоматическом режиме. Менеджеры сами отправляют счета, контролируют оплату и формируют коммерческие предложения.
Дальше в планах — подключение телефонии, чтобы фиксировать все звонки и анализировать эффективность менеджеров. К тому же это позволит сразу видеть, кто звонит в компанию, переводить его на нужного менеджера и показывать ему всю информацию по звонящему.
Обсудить эту статью на Фейсбуке или ВКонтакте.
