Не концентрируйте усилия на тех, кто не приносит денег.
Распространяя ошибка - уделяется много времени клиентам, которые не просто меньшинство, а скорее исключение. В итоге целевые клиенты вынуждены продираться сквозь нагромождение условностей, не имеющих к ним никакого отношения. Целевые клиенты не готовы к таким сложностям и уходят.
➡️ Кейс #1. Online площадка для фотографов
Группа единомышленников планирует создать площадку для фотографов. Таких площадок много, но на одних не структурирована информация, на других мало посетителей, а на третьих агрессивные профессиональные или псевдо профессиональные пользователи мешают свободному общению.
Цель проекта - создать комфортную среду для обмена мнениями.
Площадка нужна. Фотографам - обмен опытом бесценен. Создателям - достойный доход за счет рекламы. Производители фототехники, аксессуаров, фото-программ заинтересованы в рекламе целевой аудитории.
Столкнувшись с несколькими агрессивными пользователями, создатели в правилах, которые необходимо принять при вступлении в сообщество, включили ряд ограничений. В итоге текст с «запрещено» и «нельзя» стал напоминать «металлическую клетку». Текст стал отпугивать посетителей, не остановив регистрацию агрессивно настроенных - для последних нужно что-то более весомое.
Другим вариантом было бы нанять 3-4 модератора, которые стали бы следить за соблюдением интуитивно понятных правил: не переходить на личности, не заниматься рекламой и так далее.
➡️ Кейс #2 Прокат автомобилей в Испании
Прокатная контора ввела отдельный возвращаемый депозит за утерю ключей при аренде. Оформление депозита требовало заполнение отдельного набора документов. Зачем выделять второй депозит, если сумму залога за ключи можно включить в общий депозит?
Спросил у сотрудников, часто ли клиенты теряют ключи? Нет, не часто: 1-2 раза в месяц. С учетом очереди за забронированными авто только с одного рейса, в худшем случае это менее 1% клиентов.
Получается, что частный случай создает неудобство всем клиентам, увеличивая загрузку сотрудников, снижая рейтинг прокатной конторы. Включение условия по ключам в договор решает проблему. Снижает время на оформление документов при получении и сдаче автомобиля.
➡️ Кейс #3 Ресторан
В ресторане на видном месте указан прайс-лист за: разбить тарелку, разбить супницу, разбить стол, разбить стул и так далее.
При этом толпы вахтовиков в дорогом ресторане замечены не были.
Скорее всего владелец один раз столкнулся с буйным посетителем. И вместо того, чтобы прокачать ситуацию: оценить ущерб, обратиться в суд, взыскать компенсацию ущерба и стоимость услуг юриста с виновника. Владелец решил сразу взыскивать ущерб самостоятельно. Подменив понятие «ущерб» понятием «услуга».
В приличном ресторане у клиентов складывается ощущение, что сейчас откуда-то из-под стола выпрыгнет кто-то, как черт из табакерки, и начнет крушить вокруг. Не самое лучшее воспоминание ресторана с вкусной кухней и добрым обслуживанием.
Во всех трех случаях добросовестным клиентам приходится проходить через неприятные процедуры, ориентированные на нецелевых клиентов.