Я не очень люблю тренеров по продажам и бизнес-процессам. Нет, вы не подумайте плохого. Я их не люблю по двум причинам:
- они часто правы;
- сказать легче, чем сделать.
Вот вам пример: теплый звонок клиенту после визита на сервис или покупки авто. Должен делать тот, кто общался с клиентом. Приходит ко мне девочка-аналитик и говорит: вот скрипт, вот инструкция, давайте внедрять, это 5 минут.
Это фото лучше всего отражает, как просто сказать и трудно сделать.
Ну ок, у нас 5 СТО, 5 ТД, куча мастеров-консультантов. Техдиректора разделятся на: "несомненно, надо" и "да ну нафиг". Куча сил убедить всех. Затем, снова деление: кто-то будет контролировать, у кого-то нет времени. Кто-то донесет до сотрудника (причем неизвестно как), кто-то письмо отправит. Через месяц все забудут.
Можно начать демагогию на тему "да вы плохие руководители", "да у нас все работает". Нет, я езжу по стране и общаюсь со многими. Мы нормальные. И если вдруг я начинаю считать, что у нас все работает, то это, скорее всего, значит, что я мало влезла в этот процесс. Человеческая природа такова, что если есть где схалявить - он схалявит. Это я про линейный персонал.
Поэтому я сижу, ною тут. А девочка-аналитик пошла писать приказ:
- скрипт теплого звонка;
- инструкция по реализации;
- ответственный руководитель;
- график контроля;
- форма контроля;
- чек-лист проверки;
- материальная и нематериальная мотивация;
- ответственный за независимый контроль.
И все это за подписью руководителя компании. А потом вторая часть:
- отправка руководителям на согласование;
- правки;
- ознакомление с приказом под роспись;
- планерка с обсуждением;
- график внедрения;
- проверка понимания приказа сотрудником на местах;
- контроль;
- первая ругань;
- контроль, контроль, контроль;
- вторая, третья, четвертая ругань;
- первые успехи;
- ослабление контроля;
- есть бизнес-процесс!!!
А тренер скажет мне на обучении: А вы делаете теплые звонки клиентам? Я гордо отвечу "Да", а остальные участники запишут идею и даже не будут догадываться какой это геморрой.
Если пост понравился - делитесь им в соц.сетях, если нравится, что я пишу - подписывайтесь на канал.