Все мы любим email переписки или скайп чаты, или другие каналы связи, где есть маневры для обдумывания фразы, плана действия, это же не телефонный разговор здесь и сейчас. У меня как Project manager более 50 чатов (напрямую с заказчиками, общие чаты, чаты пересечения и тд).
Я работаю удаленно, разруливаю вопросы любого характера и передаю соответствующему специалисту в задачу. Для себя я сделала несколько засечек когда просто переписки недостаточно:
- если с клиентом нужно обсудить финансы;
- если клиент сдержанно недоволен.
По остальным ситуация я предпочитаю оставаться на связи в переписке.
Если с клиентом нужно обсудить финансовый вопрос:
- это может быть и ежемесячный стандартный счет. Позвоните, подтвердите получение, заодно узнайте в 2х минутном разговоре обратную связь клиента по продукту/услуге. Всем приятно человеческое общение , а не только купи/продай;
- клиент хочет доработку бесплатно. Рекомендую не затягивать переписку на тему вы платите, мы работаем. Объясните голосом почему ему нужно платить, обоснуйте стоимость работ. Вы же всё понимаете, но команде тоже нужно есть;
- Другие финансовые вопросы. Всегда готовьтесь к таким разговорам. Лично я пишу план, где отражаю что я хочу донести, сколько это стоит, где я могу уступить и минимальные/максимальные отступные после разговора (чем должен закончится разговор).
Если в процессе проекта со стороны заказчика чувствуется прямое/косвенное "фи":
- не нужно дотягивать до конкретного " Вы ничего не умеете" и " Вы всё делаете через ж...у". Зачем? Поговорите с клиентом. Услышьте его, развейте его страхи и окружите заботой. И не косячке, будьте конкурентноспособны;
- Ошиблись? Бывает. Будьте честны. Уступите в другом, но не прогибайтесь.
Работая руководителем проектов, раньше когда я видела проблемную ситуацию, было ну очень страшно позвонить напрямую, ведь тогда прям здесь и сейчас нужно налету решать ситуацию. Сейчас я сама звоню когда вижу напряжение. Готовлюсь к звонку, могу прорепетировать и продумать ходы. Но в итоге, есть четкий план действий: не доказывать свою правоту, а выяснить страхи клиента и закрыть их, разложив всё по полочкам.
Был случай, когда в процессе переписки с представителем заказчика по почте, как снежный ком к нам присоединялось всё больше и больше сотрудников с обеих сторон (чины повыше, юристы и тд). А разрешить конфликт получилось телефонным разговором.
Выжимка из поста:
- не бойтесь говорить;
- будьте гибче, но не прогибайтесь;
- смотри на перспективу. Может уступив чуть - выигрыш приумножиться;
- берегите и окружите заботой текущих клиентов - они ваш постоянный доход и репутация.