В марте 2018 года, ко мне обратился собственник сети медицинских центров с вопросом, как можно оптимизировать издержки на адаптацию персонала и сократить ее продолжительность.
Основной проблемой являлось то, что высококвалифицированный медицинский персонал стоит дорого и день простоя приносит убытки в десятки тысяч рублей. С момента выхода сотрудника на работу до момента первой прибыли, проходит от двух недель до трех месяцев.
Мы должны были выстроить адаптационный процесс так, чтобы, в первый день работы доктор принял своего первого пациента. Амбициозно, но достижимо.
Единственно верным способом стала оцифровка всех адаптационных инструментов и превращение адаптации в online digital процесс.
В результате через месяц после тестового запуска, отладки и настройки системы, новый доктор принял своего первого пациента в первый рабочий день.
КАК ЭТО БЫЛО ?
Мы создали на корпоративном портале курс для стажеров. Он позволил новым сотрудникам еще в процессе отработки на предыдущем месте работы, затрачивая 15-30 минут в день, следующее:
· Пройти «Welcome» – тренинг, состоящий из интерактивного видео и инфографики.
· Просмотреть видео презентации своих руководителей и коллег.
· Пройти виртуальный тур по клинике и кабинетам, ознакомится с навигацией.
· Виртуально войти в свой кабинет и ознакомиться с оборудованием.
· Научиться и потренироваться работать во внутренней системе учета пациентов «Мед.офис».
· Вступить в диалог со своим непосредственным коллегой и средним мед. персоналом, посредством закрытого чата на портале.
· Всегда задать вопрос в чате своему непосредственному наставнику.
· Изучить стандарты сервиса и обслуживания.
· Посмотреть вариативность комплексных предложений в игре «Конструктор Здоровой жизни» для лечения пациентов и повышения качества жизни. Курс был создан специально для расширения предложения и совершения дополнительных продаж.
· Изучить дополнительную литературу в online-библиотеке.
· Ознакомиться со всем спектром услуг медицинских центров.
Для постоянной поддержки был настроен коммуникативный чат-бот, который ежедневно задавал адаптанту вопросы и посылал напоминания о прохождении курсов в удобном мессенджере.
Система дистанционного обучения и чат-бот, в свою очередь, отслеживали активность, результативность прохождения мини-тестов и опросов, после каждого блока.
Таким образом формировалось представление об ответственности нового сотрудника, его зонах роста и даже сфере научного интереса.
Дополнительной «вишенкой на торте» стало то, что наша инициатива «Конструктор Здоровой Жизни», где доктор учился создавать комплексные предложения для пациентов, скажем предлагать различные варианты курсов реабилитации и физиотерапии повысила уровень продаж на 12%.
Этапы проекта:
1. Знакомство с текущим процессом адаптации.
2. Анализ и оценка адаптационных инструментов.
3. Генеративная коуч-сессия с руководителями и фиксация всех «хотелок».
4. Выбор способов оцифровки.
5. Подготовка информационного контента.
6. Создание online тренажеров и чат-бот систем.
7. Сборка адаптационного контента и инструментом на online обучающей платформе.
8. Тестирование на фокус группе.
9. Тестовый запуск в работу, под пристальным наблюдение куратора проекта.
10. Исправление ошибок и отклонений в системе.
Участники проекта:
1. HR отдел медицинского центра, в составе – 1 тренер (который в последствии стал модератором курса) и 2 наставника.
2. IT специалист по написанию алгоритмов взаимодействия чат – бота.
3. IT специалист по созданию и адаптации интерактивного контента.
4. Дизайнер контента
5. Методист
6. Руководитель проекта
Время реализации: 3,5 месяца.
ТРУДНОСТИ, С КОТОРЫМИ СТОЛКНУЛИСЬ
1. Выстраивание правильной последовательности курсов.
Мы выбрали вариант обучений - micro learning, и важно было сделать каждый учебный модуль самостоятельным, но вместе с тем, частью одного пазла.
2. Решение вопросов относительно конфиденциальности корпоративных данных.
Юристы компании составили вариант ученического договора с пунктом о неразглашении данных, а мы заменили все реальные показатели предположительными, создавая игровую версию каждого инструмента.
3. Отсутствие у нескорых соискателей мобильных гаджетов, поддерживающих версию системы.
Таких было незначительное количество, потому им просто выдавался корпоративный планшет, после подписания ученического договора.
4. Сложность в навигации по online-платформе.
Проблема была решена записью информационного видеоролика раскрывающего все ходы интерфейса обучающей платформы.
На данный момент, мы масштабируем интерактивную систему адаптации на все категории персонала медицинских центров. Время – дорого.