На портале New retail Алексей Боровков, директор по развитию сети компании Mail Boxes EtcКак раскрывает секреты как подобрать идеального курьера, и из каких качеств складывается портрет курьера с отличным потенциалом?
Кто он, идеальный курьер – мужчина или женщина, молодой или пожилой, интроверт или экстраверт?
Как меняются требования к соискателям на эту позицию в связи с бурным развитием рынка экспресс-доставки, и почему курьер – лицо бренда?
Пользоваться услугами экспресс-доставки начинают компании из самых разных отраслей – от банков и ритейла до госучреждений. Так, Сбербанк в прошлом году запустил курьерскую доставку карт. Сеть магазинов «ВкусВилл» заявила о запуске сервиса доставки готовой еды. У X5 Retail Group уже два года работает онлайн-магазин на базе супермаркетов «Перекресток».
Во всех случаях услуга доставки направлена на то, чтобы сделать бизнес более клиентоориентированным и современным. В Сбербанк за картой, оформленной, а потом перевыпущенной, не надо ехать самому – ее доставит курьер.
Что касается ритейла, продуктового, прежде всего, то появление в этом сегменте рынка курьерских служб объясняется формированием нового пользовательского опыта. В некоторых магазинах уже давно есть кассы самообслуживания, которые автоматизируют процесс покупок. Или все более привычным становится заказывать продукты через интернет.
На среднюю покупку в интернет-магазине «Перекрёстка» покупатель тратит 3500 рублей – в 7 раз больше, чем в оффлайновом магазине сети. У Ozon на онлайн-продажи еды (не только бакалеи, но и свежих продуктов), приходится почти 5%. В целом по рынку, по данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), доля онлайн-коммерции в продажах продуктов за 2018 г. составила около 0,3% (годом ранее – менее 0,17%).
Доставка – важный момент в завоевании лояльности покупателя, и работа курьерских служб должна соответствовать строгим правилам. В России это пока еще экзотика (у нас обычно на должность курьера нанимают всех желающих), однако тем, кто приобретает франшизу нашей компании, мы рассказываем как минимум о пяти «стандартах качества» в этой профессии.
Сроки доставки
Считается, что товар должен быть доставлен не позже назначенного времени. Добавлю – не только не позже, но и не раньше.
В каких случаях это особенно актуально? Например, если речь идет о выездных выставках.
Как правило, участники подобных мероприятий приезжают накануне и работают на выставке два-три дня. Если посылку с чем бы то ни было (образцами продукции, рекламными материалами, стендами, компьютерами и т.д.) доставили в город раньше времени, когда получателя еще нет на месте, она будет считаться не доставленной вовремя, и пойдет на склад проблемных грузов. Диспетчеру за это может грозить штраф.
Внешний вид курьеров
Да, это важно для курьера – быть опрятным, уметь одеваться со вкусом, выглядеть бодро и уверенно. И все же не стоит забывать: какое бы впечатление ни произвел курьер своим внешним видом, если он не будет выполнять заявленный план доставок (30 - 35 в день), пострадают и курьерская компания (повышение удельной себестоимости одной доставки) и, разумеется, получатель.
Поэтому старайтесь совместить приятное с полезным, проверьте понравившихся на собеседовании людей в деле – дайте им несколько тестовых заданий.
Коммуникативные навыки
Пример из иностранной практики. Американская медицинская компания Trinity Health, объединяющая больницы и центры здоровья в 22 штатах, одним из главных требований к соискателям на позицию медицинского курьера (курьера больницы) выдвигает такое качество, как коммуникативность.
Курьер должен в любое время и в любой ситуации вести себя профессионально, отвечать на вопросы клиентов и учитывать их просьбы и беспокойства. Идеальный курьер должен сохранять спокойствие в самой стрессовой ситуации и уметь находить нужные слова при общении с любым заказчиком, даже если тот много раз переносит дату получения корреспонденции, а потом назначает время, удобное ему, но неудобное для курьера. Как продавец в магазине, курьер должен учиться вежливо работать с возражениями, всегда проявлять участие и вести себя сдержанно.
Возраст и пол
Принято считать, что идеальный курьер – мужчина старше 25 и младше 50 лет. Но это ложный стереотип.
Например, в компании Bringo (сервис работает по принципу краудсорсинга, исполнителем экспресс-доставки может стать любой скачавший мобильное приложение) каждый десятый курьер – старше 50 лет. Этих людей работодатель находит на сайте для людей зрелого возраста «Деда-баба».
Мы также можем похвалиться работоспособностью возрастных курьеров в службах наших франчайзи: они стабильно берут заказы и почти никогда не ошибаются. По сравнению с молодежью курьеры старше 50 лет более ответственны и пунктуальны. Впрочем, и у молодых есть свои очевидные плюсы: они «дружат» с техникой, поэтому легко прокладывают маршруты с помощью гаджетов, могут брать более тяжелые посылки и выполнять свыше 30 заказов в день. Мы не ставим ограничения своими франчайзи при выборе кандидатов, но, тем не менее, стараемся пресечь предвзятое отношение к соискателям предпенсионного возраста.
Также мы не делаем различий между мужчинами и женщинами, хотя почему-то считается, что курьерами традиционно работают мужчины.
К слову сказать, некоторое время назад российский интернет-гипермаркет «Утконос» провел опрос среди своих постоянных покупателей и пришел к интересному выводу: каждый третий респондент хотел бы, чтобы услугу доставки товара оказывала женщина. Больше половины (61%) считают, что женщины мягче, и 24% опрошенных отметили, что с ними безопаснее иметь дело.
Читайте также: Как мы чуть не утонули из-за курьерских служб и все-таки выплыли (наши дни)
Дисциплина и физические данные
В России на эти качества работодатели редко обращают внимание. Между тем, в США, например, где к курьерам выдвигают массу требований, главным достоинством представителей этой профессии считаются хорошая физическая форма и высокий уровень самоорганизации.
Так, описание вакансии почтового клерка (курьера) в американскую компанию PAE, которая сотрудничает с правительством страны, включает как стандартные для России требования – умение пользоваться компьютером, наличие водительских прав, умение эффективно работать в команде, – так и не вполне стандартные.
Во-первых, у курьера должны быть не просто права, а идеальная история вождения – не единого случая вождения в нетрезвом виде, опасного вождения или превышения скорости более 30 миль в час (48 километров). Во-вторых, у курьера, и это очень важно, должны быть выдающиеся физические данные: он должен уметь стоять, сидеть или ходить в течение долгого времени, быть в состоянии поднять до 70 фунтов (около 32 кг), встать с этим весом на колени и подняться на ноги.
Курьер также проходит обязательное обследование на наркотики и то, что называется бэкграунд чек – проверку биографии. Если говорить о типовых требованиях к курьерам, то в крупных городах США это, прежде всего, умение передвигаться по городу на велосипеде и пользоваться GPS.
Курьеры в Штатах доставляют все, что угодно – от образцов косметики и лекарств до юридических документов. Они могут сопровождать грузы, доставляемые самолетом, и несут персональную ответственность за доставку опасных или хрупких грузов. Если курьер будет доставлять посылки на велосипеде, он должен точно соответствовать требованиям работодателя, предъявляемым в этом случае к физической форме (например, иметь определенный вес, физическую подготовку или двухлетний опыт посещения фитнес-центра).
Так, например, курьер, доставляющий документы в юридические фирмы Манхэттена, обязан передвигаться на велосипеде в любую погоду, включая, дождь, мороз и жару. Причем, рабочий день у него начинается в 7 утра.
Если вы вдруг перебираете VIP-персон в поисках своего бренд-амбассадора, не торопитесь принимать решение. Лучший представитель вашего бренда – тот, кто доставляет этот бренд вашему клиенту прямо на дом. Пусть ваш курьер будет лучшим из всех, это окупится!
Алексей Боровков,
директор по развитию сети компании Mail Boxes Etc
Об авторе: В 2000 г. с отличием окончил физико-математический факультет Калужского государственного педагогического университета. В 2006 г. получил диплом Master in Education Management Манчестерского университета, пройдя обучение в Центре изучения образовательной политики Московской высшей школы социальных и экономических наук. До прихода в Mail Boxes Etc. четыре года работал в компании Softline, затем в 2012 г. открыл по франшизе центр Mail Boxes Etc. В компании мастер-франчайзи бренда в России начал работу в апреле 2018 г. на должности директора по
Рекомендуем ещё прочесть на портале "Маркетинг каким мы его знали уходит из бизнеса".