Ох уж эти Холодные звонки. Сразу как-то ощущается ступор, апатия, сонливость, неуверенность... А все потому, что в нынешних реалиях на тебя давит План, осознание того, что вдруг клиент откажется, или вдруг клиента не удастся убедить. Одно дело, когда клиент лояльный, и идет на контакт, а если еще и "тяжелый" клиент, который ведет себя закрыто и дает минимум обратной связи, тут вообще сразу можно "прикрывать лавочку".
На самом деле при холодных звонках необходимо разделять факторы и возражения на две категории:
1) На которые ты повлиять или изменить напрямую можешь;
2) На которые повлиять невозможно, или от тебя Независящие факторы.
Вот мы и поговорим об ошибках, избежание которых позволит напрямую повлиять на Вашу продажу и приблизиться к сделке еще на шаг вперед.
1. Слишком "сдержанный" или "серьезный" тон.
Первое, чем Вы можете "зацепить" клиента при холодном звонке, - это Ваше обаяние. А так как при звонке Вы можете полагаться только на свою интонацию, то ей нужно уделить особое внимание. Не нужно источать "бесконечный позитив", т.к. может сложиться впечатление, что Вы не совсем ответственный, или быть слишком доброжелательным, т.к. клиент посчитает, что где-то затаился подвох. Нужно, чтобы интонация была спокойной, в меру дружелюбной, воодушевленной, уверенной.
2. Слишком затягиваем "первое знакомство".
Очень важно представиться, рассказать в двух словах о Вашей компании, с кем работали, задать пару вопросов о деятельности/ компании клиента. Но не более того. Не надо параллельно "гуглить" и спрашивать мнение клиента о последнем скачке курса доллара в ракурсе его деятельности, или поправке закона в сфере малого бизнеса, т.к. долгое знакомство начинает раздражать клиента.
3. Неправильно понимаем или определяем "цель" звонка.
Некоторые думают, что целью звонка является предложение своих услуг/ товаров. Другие думают, что целью является продажа/ сделка. Это все верно, но если в первом случае это является дальнейшей/ следующей/ поэтапной целью, то во втором случае является конечной целью. При холодном звонке важно определить текущую цель, а именно выявить потребность, что вообще нужно клиенту, и в дальнейшем предложении товаров/ услуг отталкиваться уже от его потребности.
4. Задаем "неправильные" вопросы при выявлении потребности.
Клиент может в ходе разговора отвлекаться на разные рассуждения, общие вопросы, может захотеть обсудить погоду-природу, вчерашний матч и т.д.. Поддержать тему необходимо, но постепенно Вы должны клиента "разворачивать" - "выводить" к своим вопросам, а именно "Что ему нужно?", "Какие фунции/ преимущества хочет видеть в своем товаре/ услуге?", "С кем он уже работает/работал?", Почему выбирал Ту компанию?", "Какие критерии для него важны в выборе товара/услуги?" и т.д. Я думаю, примерно суть вопросов при холодном обзвоне понятна.
5. Неправильно "заканчиваем" диалог с клиентом.
Иногда уже нет сил, хочется поскорее заврешить разговор. Но после того, как Вы задали все вопросы, не спешите сразу прокричать "Всего хорошего" и повесить трубку. Необходимо кратко резюмировать, о чем Вы договорились с клиентом, или что клиент хочет "видеть" в товаре/услуге. Проговорить обязательно, когда с клиентом можно повторно связаться, избегая размытых формулировок типа "Через некоторое время", "Через несколько дней", необходима конкретика. Обязательно дайте клиенту возможность высказаться, или задать интересующие вопросы. И только после этого прощайтесь с клиентом.
Этот пул вопросов и есть самая основа основ, которая позволит Вам установить с клиентом контакт, понять, что вообще нужно клиенту, и в целом может Вас достаточно приблизить к успешному завершению сделки, а там смотрите, и до выполнения плана уже не далеко осталось.