Очень часто приходится столкнуться с таким вопросом как ... " почему я купил не то что хотел ..." или " почему покупка не состоялась". По какой же причине это происходит? Давайте попробуем подробно разобраться, анализируя несколько собственных примеров...
Ситуация первая."Плохой" утюг.
Я всегда считала себя ( свою семью) - без проблемным и "удобным" , для магазина покупателем ( из серии : " пришёл,увидел,оплатил").Приобретая к примеру бытовую технику , мы с мужем сначала знакомимся с рынком (интернет , что называется, в помощь) : фирмы, модели, функции, стоимость и т.д. Определившись с будущей покупкой , находим этот товар в магазинах "нашего" города (смотрим на сайте информацию о наличии), приезжаем, покупаем , уезжаем. ВСЁ! Казалось бы чего проще...
Выбрав таким образом утюг, поехали в магазин. Зайдя с той мыслью, что купим БЫСТРО , отправились к продавцу .
Продавец : Здравствуйте!
Покупатель : Здравствуйте! С покупкой мы уже определились (проговариваем наименование товара), принесите пожалуйста на кассу .
Продавец: Пройдёмте в отдел .
Покупатель: Да зачем в отдел- то идти , сразу на кассу принесите.
Продавец: А вдруг Вам другая модель понравится!
Подумав о том , что вопрос о покупке начинает затягиваться , мы сами отправились за утюгом.
Продавец ( уже в отделе): Я Вам хочу предложить вот ЭТУ модель...
Тогда я подумала, что консультант хочет предложить либо какую - нибудь новинку ,либо модель подороже. Но , как оказалось ,мои ожидания не оправдались, причём КОНКРЕТНО! Продавец стал предлагать утюг в два раза ДЕШЕВЛЕ , да к тому же какой-то не понятной фирмы, делая акцент на то , что к данной модели прилагается сетка для гладильной доски и жидкость для утюга, а также будет ЕЩЁ небольшая скидка.
Я говорю: Да нам не нужен другой утюг! Мы уже выбрали модель и хотим его купить.
Продавец : Но эта модель ЛУЧШЕ!
Несмотря на то, что особо не располагали временем, муж всё- таки спросил: "И чем же?.. "
Предложенный продавцом утюг конечно уступал "нашему", но консультанта это не смущало ВООБЩЕ , он продолжал настаивать на выгоде приобретения сетки ,жидкости и скидки. Хотя причём здесь дополнительные товары? Важен же в первую очередь основной...Далее подошли ещё два консультанта... И вот уже втроём , они пытаются нас отговорить, причём откровенно принижая нашу будущую покупку и открыто говоря , что товар плохой . Спрашивается : "ЗАЧЕМ?"
И когда в ход пошла забота об экономии нашей электроэнергии, я решила, что пора заканчивать ....
Я : Молодые люди! ЭТОТ утюг вообще продаётся?
Продавец : Продаётся!
Я : Так ПРОДАЙТЕ нам его ! А заодно объясните... Почему ВЫ настаиваете на продаже товара , стоимость которого в два раза ДЕШЕВЛЕ? ЧТО, магазину важнее получить прибыль в пять тысяч рублей вместо десяти ? И раз Вы уже стали предлагать другую модель , почему именно эту, ведь их здесь сотни... Или с ЭТИМ утюгом что-то не так ?
Продавцы видимо не были готовы к такому повороту событий : " Берите что хотите!" и быстренько ушли. В итоге мы купили что и планировали изначально.
Разберём допущенные ошибки:
- консультирование покупателя втроём ,
- навязчивость,
- не грамотная консультация,
- невнимательность,
- создание конфликтной ситуации.
Ни в коем случае нельзя консультировать покупателя толпой - это говорит о профессионализме сотрудника, а точнее его отсутствии. Не грамотная консультация и навязчивость ( говоря простым языком "впаривание", чего сейчас покупатели ОЧЕНЬ опасаются), наводит на некоторые сомнения не только на сотрудника компании , но и на компанию в которой этот сотрудник работает. Не для кого не секрет, что для продавцов существует дополнительное вознаграждение в виде бонусов , премий и т.д. за продажу определённого вида товара.
Продавайте , ПОЖАЛУЙСТА! Но не так же ОТКРОВЕННО и нелепо! Из выше сказанного , как раз и создалась конфликтная ситуация! Продавец не смог грамотно предложить товар , который хотел продать (при этом принижая достоинства одного товара другому), не смог аргументировать свои высказывания, проявил невнимательность (упустив факт о том , что же является главным для покупателя в приобретении данного товара,
и почему он выбрал именно его), не поддержал покупателя с выбором покупки , и в конечном итоге потерял к нему интерес, тем самым создал неприятное впечатление.
Вывод: Если бы изначально мы не определились с тем, зачем пришли, скорее всего ... ушла бы без покупки. В первую очередь от недоверия к сотрудникам данного магазина. И кстати, доп.товары можно было предложить и в конце продажи , возможно я бы не отказалась.
Ситуация вторая ."Платная гарантия".
Покупка телевизора была аналогична покупке утюга. Но только на этот раз, мы решили в полемику не вступать , а сразу твердо обозначили о том, что предлагать нам больше ничего не нужно. Нам вынесли телевизор. Вроде всё хорошо...Но тут продавец говорит : " На сколько лет оформляем гарантию?"
Я ( имея когда-то собственный неприятный опыт с покупкой доп.гарантии) отвечаю: Не на сколько!
Продавец: Как - это ?
Я: Нам не нужна дополнительная гарантия!
Продавец: Почему?
Я: У телевизора ,по паспорту гарантия существует?
Продавец : Да! Год.
Я : Этого достаточно!
Продавец: Но Я думаю, Вам лучше её приобрести!
Я начала раздражаться : Это что, ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ условие при покупке в Вашем магазине? Для чего она мне нужна?
Я конечно знаю для чего существует платная гарантия , а также , что если в течении платного гарантийного срока с бытовой техникой ничего не случилось, деньги уплаченные ранее за доп. гарантию должны вернуть . Продавцы конечно об этой информации ...как правило стараются умолчать. Так произошло и в данной ситуации. Со слов торгового работника ничего полезного для себя - не выявила, мало того , он так завуалировано( может от неопытности) рассказывал, что я вообще ничего не поняла и КОНЕЧНО ЖЕ о возможности возврата денежных средств - не услышала.
Разберём допущенные ошибки:
- навязывание ,
- не полная информация о предоставлении доп.услуги
Навязывание чего- либо - это всегда неприятно, особенно если дело касается совершения покупки . Негативное отношение покупателя
может проявится элементарно , достаточно одного неаккуратного слова или фразы со стороны продавца , например : " я считаю... ", " я думаю...", "я считаю , что Вам лучше...", " я думаю, что Вам необходимо..." Ключевое слово "Я". Можно услышать и ответную фразу: " А почему Вы думаете за меня?" Обязанности продавца заключаются в предложении чего -либо и дальнейшем консультировании этого предложения, но не как по другому. Не нужно думать за покупателя , он САМ определит необходимо ему Ваше предложение или нет. Иначе создаётся впечатление, что продавец диктует покупку (услугу), а покупатель - это просто оплачивает. Далее... Предлагая какую-либо услугу или товар , надо быть готовым к различным вопросам , и дать на эти вопросы грамотные , убедительные , а главное ДОСТОВЕРНЫЕ ответы.Это очень ВАЖНО!
Вывод:Несмотря на вышесказанное, покупку телевизора мы совершили и то ,только потому, что это было необходимо. Консультации не потребовалось , т.к. выбор покупателем был самостоятельным. Доп. гарантию я возможно и приобрела бы , но только в том случае , если бы информацию довели понятным для меня языком, а главное ЧЕСТНО!Создавшуюся ситуацию расценила как неопытность сотрудника , либо попытку обмануть покупателя.
Ситуация третья . "Чей отдел?"
Обсудив с мужем покупку - приобретение компьютера, с целью сделать сыну достойный подарок на шестнадцатилетие, не стали откладывать в долгий ящик. Утром, съездив на дачу, решили сразу проехать за подарком. Проходя мимо прилавка с фотобумагой, приостановились , т.к вспомнили что бумага для принтера заканчивается.В шагах десяти от нас , стояли три продавца и что-то бурно обсуждали. Увидев, что мы своё телодвижение направляем в их сторону, начали быстренько рассеиваться. Не дав им далеко разойтись, я крикнула: " Молодые люди! Всё ЭТО ( показываю список из двенадцати пунктов), нам нужно купить ." Продавцы сразу оживились и пока двое из них спорили "чей отдел", перетаскивая наш список из рук в руки , третий - быстро под суетился , выхватил листок и побежал собирать нам покупки, при этом не умолкая, делал комплименты: " какой достойный подарок", " как бы я хотел быть на месте Вашего именинника", " как у Вас чётко продумана покупка"," побольше бы таких клиентов" и т.д. Но честно говоря, все эти красноречия были уже не к месту.Поговорка "Дорога ложка к обеду!" как раз про такой случай.
Допущенная ошибка в данной ситуации - изначальное БЕЗРАЗЛИЧИЕ. Безусловно, конечный результат не мало важен для покупателя,но первичное впечатление - оставляет желать лучшего, а именно оно и накладывает отпечаток на дальнейшее общение ( или не общение ) с продавцом. ВЫЯСНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ при покупателе- клиенту абсолютно всё равно "чей отдел" и кто ему продаст товар, а также внутренние корпоративные правила."Разбор полётов" говорит о не профессионализме сотрудников перед покупателем, а также выносит "сор из избы" в лице компании.
Вывод: На ум приходит два варианта . Первый - возможно продавцы подумали, что мы хотели получить консультацию о фотобумаге. И поскольку товар является не дорогим, просто не захотели размениваться на такие мелочи. Второй- видимо по нашему " дачному" виду, продавцы подумали , что мы не в состоянии приобрести дорогостоящую покупку. Хотя очень часто случается так, что внешний вид может быть обманчив и не расскажет о наполняемости кошелька покупателя. В данной ситуации покупка могла не состоятся. Всего лишь на всего... из- за безразличия.
Ситуация четвёртая "Вам очень идёт..."
При покупке кожаного плаща, я столкнулась с очень вежливым продавцом.Несмотря на то, что верхнюю одежду покупаю в основном тёмного цвета ( из-за практичности), поддалась на покупку бежевого цвета.Уж очень понравилось отношение продавца , консультация и рекомендации по уходу: " новинка сезона", " ОЧЕНЬ качественная вещь" , "вероятнее всего , что ВЫ просто привыкли к тёмным тонам, разбавьте свой гардероб бежевым ", " Вам ОЧЕНЬ идёт" , "посмотрите какая мягкая кожа..." , " ухаживать за такой вещью очень легко" и т.д. Видимо я все - таки поддалась на красноречивость сотрудника и изменила своим принципам и вкусу... Вышла из магазина с чувством некой тревоги : " вроде и нравится, но что-то беспокоит, а может действительно не привыкла к светлым тонам..."
Придя домой , я ещё раз померила, вроде неплохо, ключевое слово уже дали родственники : "Да отлично! Очень освежает, а то вечно у тебя всё тёмное..." Я успокоилась , стала носить и почти уже влюбилась в свою покупку... Но спустя неделю начались дожди . И вот оно- ПЕРВОЕ разочарование ... От воды ,на моей новинке сезона, стали оставаться тёмные пятна. Кожа , как-будто впитывала воду...и быстро высыхать не торопилась, от такого эффекта, создавалось впечатление , что я иду в засаленной вещи.Дома, при высыхании, конечно приходило всё в норму, но на минуточку ... я ведь купила не домашний халат! ВТОРОЕ разочарование пришло ещё спустя неделю- на ровном месте кожаное изделие стало давать трещину ( как бы расползаясь). Я пошла в магазин с целью узнать: "ЧТО ПРОИСХОДИТ?" Доброжелательность (которая при продажи вещи была безграничной) куда-то сразу исчезла... Продавец не смог ничего пояснить. Зато "прояснил" управляющий : " А что ВЫ хотели? Кожа очень мягкая и тонкая, поэтому такой результат! Это не является браком . Это особенности данного материала".
Ошибкой в данной ситуации - не доведение полной информации о последствиях эксплуатации, тем более после обращения с "претензией", сотрудники нисколько не скрывали тот факт - что они в курсе... И опять же тон... Куда подевались вежливые манеры общения , которые были при продаже? Если Вы пользуйтесь техникой "доброжелательного обслуживания", не нужно останавливаться на половине пути , "доигрываете" свою технику до конца , даже если ситуация конфликтная. Войдите в положение клиента, посочувствуйте и т.д. В конечном итоге миф о доброжелательности превратился в лицемерие...
Вывод: Несмотря на то, что обслуживание и консультация ( изначально) были отличными,конечный итог поставил для меня - БОЛЬШОЙ КРЕСТ на покупке вещей в данном магазине. Деньги выкинуты ЗРЯ!!!
Ситуация пятая. Ювелирный."Пожалуйста...Купите!"
Обсудив с сыном подарок, который он преподнесёт однокурснице в День Рождения , отправились в Ювелирный магазин. Решением было - купим подвеску.
Магазин 1.
Пришли , огласили свой выбор. Продавец очень вежливый, всё нам показал и достаточно грамотно рассказал о преимуществе покупки. Казалось бы выбор сделан, но торговый работник начал предлагать приобрести в дополнение что- нибудь ещё. И это, в принципе, ожидаемо. Когда я озвучила, что нам больше ничего не нужно, ситуация резко изменилась...
Продавец : А Вы уверены , что подвеска понравится?
Я: А что бы она не понравилась... Очень милая вещь ! Тем более для девочки-подростка... Ювелирное украшение - это всегда приятно!
Продавец: Ну не знаю.... А если камень выпадет?
Я : А что ,крепления не надёжные?
Продавец: Ну вообще-то... так себе!
Я ( уже не понимая): Ну давайте подберём что- нибудь другое....
Продавец : Смотрите ! Всё перед Вами! (и стала как- то медленно отдаляться )
Я конечно попыталась посмотреть что- нибудь ещё, но мысли были не о покупке, а о том :"ЧТО ЖЕ ПРОИЗОШЛО?" Постояв минуты три у витрины, мы удалились со словами : " пойдём ещё где- нибудь посмотрим и если ЧТО - вернёмся..." Но естественно никакое "ЧТО" , меня бы уже в этот магазин не затащило...
Магазин 2.
До презентации товара дело не дошло.Продавец сразу спросил : "Кроме подвески что-то ещё будете смотреть?" Я ответила что" нет". Продавец , сказав что выбор не велик,указал рукой куда-то в середину зала. Ну думаю : " Мы люди не гордые - можем и сами посмотреть." Из этого магазина мы тоже ушли. Действительно , выбор был не большой, но и продавец как- то не захотел с нами общаться...
Магазин 3.
Всё прекрасно! Подвеску выбрали . НАКОНЕЦ-ТО!!! Девушка предложила ещё в дополнение цепь, серьги и кольцо. Я вежливо объяснила : "кольцо - это очень личный подарок, и к тому же мы не знаем размера, серьги - поскольку сынуля у меня не очень внимательный,мы не знаем проколоты ли уши, цепь- стоит в разы дороже подвески, и это не на столько близкий нам человек , чтобы делать такие дорогостоящие подарки"
Продавец: Я Вас поняла! Как будем упаковывать?
Я : Упаковывать не нужно! У нас несколько другая задумка, как преподнести подарок!
Девушка как- то сразу поменялась в лице... Приходим на кассу. Она: "Ну ПОЖАЛУЙСТА , купите футляр , он стоит всего 100 рублей."
Мне стало уже интересно , про себя подумала : "что значит ПОЖАЛУЙСТА купите?" Спрашиваю : " А что случилось- то?" По лицу было понятно, что она уже и сама не рада т.к . произнесла данную фразу вслух (скорее всего от неопытности). И поскольку отпираться было некуда, говорит : " Нам нельзя пробивать один товар в чеке". Я конечно купила эту коробочку, когда- нибудь пригодится... Но неприятный осадок остался...
Про допущенные ошибки в данной ситуации даже нет смысла говорить . И так всё ПРЕДЕЛЬНО ясно ! Во всех трёх магазинах работает система комплексности.
Комплексность - это количество товаров в чеке ( наполняемость чека). От комплексности зависит и средний чек по магазину , и ... естественно товарооборот.
Вывод: Если исходить из "логики" сотрудников магазина : "лучше не продать ничего, чем одно изделие в чеке". Из этого можно сделать вывод - в магазине работает СИСТЕМА ШТРАФОВ. Поэтому , в первых двух случаях мне не захотели продать одно изделие. Вопрос : " А зачем ВООБЩЕ этот магазин открыт ? Для ЧЕГО? Чтобы НЕ продавать?" Ювелирные украшения , на минуточку , являются ПРЕДМЕТОМ РОСКОШИ. И не каждый клиент может себе позволить покупать изделия оптом. Я , к примеру если магазин понравился, буду совершать покупки постоянно, и только в нём. Но прежде всего мне нужно в него ВЛЮБИТЬСЯ!!! А как можно влюбиться в того , кто тебя игнорирует...
Ситуация шестая " Молочка не забыли купить?"
Есть у нас продуктовый магазин... Ну ОЧЕНЬ мне нравится! Особенно один из продавцов.Она предлагает товар как бы с напоминанием : "Хлебушка, молочка, сметанки не забыли купить?". Конечно ей тоже надо продать по максимуму , но продавец это делает так не навязчиво и доброжелательно ( как бы заботясь)... Даже придраться не к чему... И кстати её " напоминалка " очень удобная, иногда и правда что-нибудь забудешь купить.
Девушка, видимо, сама для себя выбрала такую технику продаж. Вроде и предложила и в тоже время не навязала. Как бы там не было, но работает этот метод очень даже эффективно!
Общий вывод: Для того чтобы продажа совершилась, покупатель должен прежде всего ДОВЕРЯТЬ продавцу (менеджеру). Это самое ГЛАВНОЕ! Прежде чем выяснять потребности и что-либо предлагать , перво - наперво нужно построить доверительные отношения, а уже потом всё остальное.Если клиент не доверяет своему консультанту с первого момента общения, то мало вероятно , что он вообще будет контактировать ... и в дальнейшем что-либо приобретёт, а ещё хуже того, чувствуя подвох - больше никогда не вернётся в Ваш магазин.
Екатерина Губернаторова
P.S. По прочтению , не забудьте оценить статью.