При исследовании лояльности клиентов маркетологи часто используют индекс чистой лояльности клиентов (Net Promoter Score), он позволяет понять довольны ли клиенты вашей компанией или же разочарованы и готовы перейти к другому бренду. Для определения NPS у респондентов спрашивают, с какой вероятностью по 10-бальной шкале они порекомендуют продукт компании своим друзьям и знакомым и почему.
При подсчете респонденты делятся на три группы:
1⃣ Промоутеры (promoters) — клиенты, давшие оценку 9 или 10. То есть клиенты, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы рекомендовать ее своим друзьям.
2⃣ Нейтралы (passives) — клиенты, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные клиенты, в принципе готовые поменять компанию.
3⃣ Критики (detractors) — клиенты, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы компанией, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.
Сам индекс NPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Чем больше ваших клиентов являются Промоутерами, тем крепче ваша компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.
❗Подсчет индекса NPS — это одно из первых исследований, которое я стараюсь провести начиная работу с новым клиентом. Но чтобы получить больше полезных данных я дополняю стандартные вопросы еще тремя — Чем вам нравится продукт компании Х? Чем вам не нравится продукт компании Х? Что бы вы могли порекомендовать для улучшения продукта / Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы поставили больше баллов?
Эти вопросы позволяют получить массу полезной информации о сильных и слабых сторонах продукта, кроме того, иногда клиенты подкидывают действительно гениальные идеи по улучшению и модернизации)
❓Слышали раньше про NPS? А про eNPS?) Интересно было бы почитать предложения клиентов?
P.S. Завтра расскажу как менталитет в разных странах влияет на показатель NPS.
Заметки маркетолога. Ежедневно.
Подписывайтесь на канал.