Текст подготовила Евгения Лерман, преподаватель курса "Супер менеджер в ресторане".
Один из лучших моих руководителей лет 8 назад сказал мне, дескать, не бывает плохих сотрудников. Бывают плохие менеджеры. Какой был контекст? Наши симпатичные официанты регулярно опаздывали, ходили по залу с грустным видом, про какие-то супер продажи не шло даже речи.
Естественно, возмутилась. Простите, это я, что ли плохой менеджер? Я не ругаюсь с подчиненными, у меня на смене всегда чисто, я аккуратно заполняю отчеты, заказываю хозтовары, и вообще я умница. Раньше была классным официантом, лучшим во всем ресторане. Что может быть сложного и непонятного в работе официанта? Это они просто какие-то неправильные, у меня же все получалось.
Конечно, я обиделась. Обиделась смертельно, уже собиралась писать заявление.
Прошло 10 лет. В одном из кафе большой ресторанной сети я общалась с администратором. Назовем ее Надеждой. Долго не понимала,что же с ней не так. Раньше она была отличным официантом, у нее явно есть лидерские качества, она добрая и приятная девушка, у нее даже есть психологическое образование и планы стать детским психологом после стажировки в следующем году. Идеальный же кандидат! Но почему вместо того, чтобы вести смену, обучать официантов, общаться с гостями в поисках обратной связи она с грустными лицами ходила туда-сюда по залу, скорбно смотрела на сотрудников, ворчала что-нибудь в их сторону, говорила втихаря гадости про гостей.
- Надя, взбодрись, почему ты не учишь новеньких? Их сегодня двое!
- А зачем, они уволятся через две недели? - ответила Надя.
- А может, стоит сделать так, чтобы они не захотели уволиться? Дать им почувствовать себя на своем месте, научить их зарабатывать деньги, подружиться с ними?...
Ответом мне было удивленное лицо. А так тоже можно было? Конечно! Просто владельцы бизнеса до администратора донесли только треть обязанностей: следить, штрафовать, не пускать курить больше, чем по одному, делать инвентаризации. Включать утром вытяжку. Заказывать такси на вечерний развоз персонала по домам. Еще ей четко сказали, что за плохую работу ее оштрафуют. А действительно важным вещам - не научили.
А что на самом деле важно:
- Уметь вести смену. Не допускать того, чтобы смена вела сама себя в неизвестном направлении.
- Делать так, чтобы на смене было чисто. Это не сложно, нужно просто иметь инструменты проверки.
- Следить за качеством обслуживания гостей на своей смене. Опять же, очень просто, при наличии инструментов.
- Учить свой персонал. Постоянно учить! А потом проверять знания. Для этого всего лишь нужно иметь шаблон - чему и как их нужно учить.
- Уметь набирать новый персонал. Не по принципу “Он близко живет”, а по компетенциям. Не потому что у кандидата есть опыт работы, а потому, что он харизматичный, и умеет вкусно рассказывать.
- Самое главное - уметь быть на стороне гостя. Постоянно общаться с гостями, не бояться жалоб, а уметь обращать их в свою пользу.
Остались последние 3 места в группе
