Роли и ответственность консультанта
Роль как ответственность - описание органичного множества действий, выполняемых кем-то в рамках процесса достижения цели.
Роль как искусство — игра актёра, имитирующая героя произведения.
( Википедия с моей поправкой)
Роль первая, экспертная. Ошибка первая
Милан Кубра в своей книге «Управленческое консультирование» классифицирует поведенческие роли консультанта как (1) ресурсную / экспертную и (2) процессную.
С определением роли он связывает «методы интервенции» используемые в консультировании. Соответственно экспертной роли консультант оказывает «помощь клиенту в самостоятельном решении проблем». Позвольте, а если консультант сам беспомощен? Кто ответит за «утраченные иллюзии»? Пушкин?
Особенность национальной российской языковой семантики заключается в том, что помощь в самостоятельном решении – это оксюморон! В результате такого дискурса в отечественной практике некоторые консалтинговые услуги свелись к «даче советов» и «несбыче мечт» клиента.
Консультант – эксперт обязан нести ответственность за эффективность проектных этапов анализа (диагностики бизнеса) и дизайна (проектирования). Формирование оптимального Решения – вот каков должен быть концепт деятельности консультанта – эксперта.
Роль вторая, процессная. Ошибка вторая
«В то время как консультант – эксперт даёт рекомендации относительно того, что следует изменить, консультант-процессник советует, как нужно проводить изменения и помогает клиенту осуществить перемены». (Милан Кубра)
Эдгар Шайн описывает процессное консультирование как «создание таких отношений с клиентом, которое позволяет ему чувствовать, понимать и действовать в соответствии с ходом событий во внутренней и внешней среде организации и улучшать ситуацию в соответствии со своими потребностями». Согласно Шайну, «в основе этой поведенческой модели лежит представление, что клиентам необходимо помогать в использовании превентивного подхода как в диагностике, так и в разрешении проблем, так как только они (клиенты) по-настоящему понимают всю сложность ситуации, и только они знают какие методы окажутся действенны в той культуре, которая существует у них в организации. А если бы клиент всё знал и понимал, ему и консалтинг был не нужен!
«Любой консультационный проект предполагает определённую степень сотрудничества с клиентом, а процессный подход - это отношения сотрудничества в чистом виде.» (М. Кубра)
И в этой сентенции, нет ни слова об ответственности. Как говорят, «женщины любят ушами»; таков же и отечественный клиент, в ракурсе национального консалтинга.
Консультант – процессник обязан нести ответственность за эффективное внедрение: реализацию и сопровождение сформированного Решения. Процессы организационные и обучения персонала также входят в зону его ответственности.
Роли или амплуа. Ошибка третья
М. Кубра уточняет содержание деятельности консультанта в ракурсе «степень активности в процессе принятия решений» На наш взгляд, он и/или переводчик путаются в понятиях роли и амплуа. Роль - это ответственность, а амплуа консультанта соответствует его компетенции. Амплуа по Кубре:
- Отражатель;
- Специалист по процессу;
- Искатель фактов;
- Определитель альтернатив;
- Участник в решении проблем;
- Инструктор и учитель;
- Технический эксперт;
- Пропагандист.
При этом Кубра различает директивный и недирективный стиль.
Раскрытие автором амплуа из вышеприведённого перечня соответствует концепции: «мы за всё хорошее». Для подтверждения этого и демонстрации нашего подхода, рассмотрим некоторые амплуа (компетенции):
- отражателя: «побуждать клиента к обдумыванию и принятию решений, задавая наводящие вопросы, проясняющую, корректирующие сложившуюся ситуацию». На наш взгляд, содержание этой компетенции следовало бы определить так: обозначение нежелательных явлений в бизнесе каузальный анализ;
- специалиста по процессу: «консультант сосредоточивает своё внимание на межличностных и межгрупповых взаимодействиях, влияющих на принятие решений и проведение изменений. Он фокусируется не на том, какие задачи следует решить, а на том, как это сделать». На наш взгляд, содержание этой компетенции следовало бы определить так: выбор эффективной (цели и средства) методологии реализации Решения;
- искателя фактов: «консультант помогает клиенту, выбирая источники необходимой информации, привлекая клиента к её сбору и изучению…» На наш взгляд, содержанием этой компетенции следовало бы считать сбор и обработку данных, необходимых и достаточных (релевантных), для получения аналитической (способствующей принятию решений) информации;
- определитель альтернатив: «варианты действий, их экономические и другие аспекты и результаты консультант ищет вместе с клиентом.» На наш взгляд, содержанием этой компетенции следовало бы считать выбор метрики для оценки и измеримых показателей эффективности альтернативных решений;
- участник в решении проблем: «помощь консультанта подразумевает синэргетический (совместный) подход к решению проблем клиента. Действия консультанта дополняют действия клиента: вместе выясняют проблемы, сообща работают над их осмыслением и предпринимают необходимые для их устранения шаги…» На наш взгляд – это просто «песня»! Содержанием этой компетенции следовало бы считать планирование реализации решения, необходимых организационных изменений, расчёт рисков;
- инструктор и учитель: «консультант в зависимости от ситуации и потребностей клиента предлагает наиболее эффективный процесс обучения. Он может организовать обучение на основе взаимного обмена опытом сотрудников, а может сам выступить в роли преподавателя». На наш взгляд, содержанием этой компетенции следовало бы считать планирование и проведение обучения новой технологии ключевых пользователей (1), организацию с помощью подготовленных ключевых пользователей процесса обучения конечных пользователей(2);
- технический эксперт: «использование специальных знаний, умений и профессиональных знаний в целях предоставления услуг клиенту. Директивный стиль управления до полного удовлетворения каким-либо предлагаемым решением…» Просто Песнь песней! На наш взгляд, содержанием этой компетенции следовало бы считать управление проектом, обеспечение продуктивной эксплуатации.
