Установили новые сроки выполнения работ и штрафы.
С 1 марта 2019 года к работе аварийно-диспетчерских служб в управляющих компаниях применяют новые требования. Жители теперь не должны ждать ответа оператора дольше 5 минут, а для устранения недочетов утверждены конкретные сроки.
Счет на минуты
По новым федеральным стандартам ответить на звонок аварийно-диспетчерская служба обязана за 5 минут максимум.
— Если дозвониться за это время не удалось, специалист должен сам в течение еще 10 минут пере- звонить жителю. В противном случае гражданину должна быть предоставлена возможность оставить голосовое или электронное сообщение, причем рассмотреть поступившую информацию положено также за 10 минут, — пояснила руководитель Государственной жилищной инспекции Самарской области Виктория Каткова.
Во время общения жителя с оператором обязательно ведется запись телефонного разговора. Далее жалоба регистрируется в бумажном журнале учета или автоматизированной системе.
Кроме того, официально утверждены сроки устранения аварий. Ранее они не были детализированы, а сейчас закреплены постановлением Правительства РФ и должны неукоснительно соблюдаться.
В частности, aварии на внутридомовых сетях холодного и горячего водоснабжения, системах электроснабжения и отопления должны быть локализованы в течение получаса с момента регистрации заявки, а полностью устранены — в течение трех суток. Для засора канализации или мусоропровода установлен срок два часа.
— Если заявки принимаются в любое время, работы могут про- водиться только с 8 до 23 часов согласно областному «закону о тишине». Мелкие неисправности устраняются круглосуточно. Срок и перечень мероприятий в этом случае согласуется с владельцем квартиры, — рассказала Каткова.
Штрафы за опоздания
Нарушение требований аварийно-диспетчерского обслуживания и нормативов выполнения заявок — грубое нарушение лицензионных требований. Для управляющей компании это грозит отзывом лицензии и запретом работы на коммунальном рынке.
— Уверен, новые правила повысят исполнительскую дисциплину коммунальных организаций и время реагирования на жалобы граждан уменьшится. За нарушение требований к работе аварий- ной службы теперь наказывают очень строго, — отметил руководитель регионального центра «ЖКХ контроль» Виктор Часовских.
Если такой оперативной службы у компании вообще нет, ее могут привлечь к административной ответственности. Санкции для должностного лица — от 50 тысяч рублей или дисквалификация до трех лет, юридическое лицо по- несет убытки до 300 тысяч.
По словам руководителя Госжилинспекции, статистика по управляющим организациям без аварийной службы пока не собрана. Но известно, что такие в регионе есть.
По новым правилам сотрудники организации должны иметь служебное удостоверение, опознавательный знак — бейдж, нашивку на одежде с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества работника и должности. Также они должны быть обеспечены необходимым оборудованием и материалами для работы. Контроль сроков и качества исполнения заявок планируют вести в том числе с по- мощью фотофиксации и опросов жильцов.
Как на практике
Представители управляющей компании «Жилуниверсал» рассказали, что новые требования не повлекут за собой изменений в работе их аварийной службы. Заявки от жителей в любое время принимают сотрудники колл-центра по многоканальному телефону, фиксируют в специальной программе. Дежурный мастер распределяет задания по специалистам. Недочет устраняется с учетом сложности ситуации. По статистике «Жил-универсала», чаще всего поступают заявки по сантехническим работам. Всего в аварийной службе 36 слесарей-сантехников, 12 сварщиков и девять электриков.
В «Жилищно-коммунальной системе» — компании, к которой в последнее время у жителей, властей и надзорных органов много претензий, — также заявили, что новые правила не усложнят работу ее аварийной службы. Она состоит из 12 бригад, всего 72 человека. Одно подразделение находится в Советском районе, другое обслуживает Октябрьский, Железнодорожный и Самарский.
Работа службы начинается с поступления заявки диспетчеру. Информацию он получает через компьютерную программу, где в онлайн-режиме отображаются все обращения, принятые колл-центром по круглосуточному телефону. Жители могут позвонить и напрямую в аварийную службу — тогда специалисты зафиксируют обращение в журнале.
ЖКС также оказывает услуги по аварийно-диспетчерскому обслуживанию и других организаций на договорной основе. Такие договоры заключены, в частности, с «Коммунальником», «Управляющим жилищно-коммунальным комплексом», «Куйбышевским ПЖРТ».