Логичное продолжение RFM-анализа – сделать из него выводы и разработать мероприятия для каждого сегмента.
Часть из 27-ми получившихся сегментов можно объединить по смыслу. Остаётся 5:
– новички
– нормальные
– лучшие
– спящие
– потерянные
Разберем каждый и определим стратегию действия.
Потерянные
Сегменты ССС, СВС, САС, ССВ, ССА (см. таблицу и анализ в Части 1). Это клиенты, которые купили у нас в последний раз очень давно. При этом, когда они покупали в прошлом, они либо делали частые мелкие покупки, либо крупные, но редко.
В зависимости от сферы и текущей ситуации этих клиентов можно либо не трогать, и не тратить на них время, либо сделать попытку оживить, с использованием автоматизированных методов. Но точно не стоит тратить на них много времени. Например, можно сделать рассылку с напоминанием о себе и новостях, которые произошли за время с их последней покупки.
Спящие
Сегменты СВВ, СВА, САВ, САА. Это клиенты совершали у нас последнюю покупку давно. Но до этого момента делали регулярные или частые покупки со средним или высоким чеком. Понятно, что их не хотелось бы потерять окончательно.
Что делаем? Нужно разбудить этих клиентов. Персональные предложения подойдут для этой цели лучше всего. Если персональные сложно сделать – тогда делаем универсальное акционное предложение для сегмента.
Нормальные
Сегменты ВВС, ВАС, ВВВ, АВВ, ВВА – не очень давно совершали покупку, делают это регулярно со средним или высоким чеком, или часто с низким. АВС и ААС – совершили покупку буквально на днях, ходят с высокой регулярностью или часто, но чек низкий.
Обычно это очень многочисленный сегмент. Для него важно поддерживать и повышать регулярность покупок через увеличение лояльности. Поэтому стараемся всеми силами включить этих клиентов в систему лояльности, делаем постоянно скидочные предложения на следующую покупку, даём предложения из других товарных групп, чтобы увеличить чек.
Идеальные клиенты
Сегменты ААА, АВА, ААВ, ВАВ, ВАА. В этом сегменте наши лучшие клиенты. Покупают часто или очень часто. Последняя покупка – буквально «вчера». Они приносят большой доход за счет среднего или высокого чека.
Что же можно предложить и так лучшим нашим клиентам? Правильно – персональное общение, акцент на неценовых преимуществах работы с нами, информационные сообщения о товарах. Скидки давать именно на их любимые товары, а не на любой товар, так как они и без скидок попали к нам в лучшие клиенты. Основная стратегия в этом сегменте – повышать средний чек и не терять частоту покупок.
Новички
Сегменты АСС, АСВ, АСА, ВСС, ВСВ, ВСА. В эту категорию относим клиентов, которые сделали недавно у нас первую покупку. С любым размером чека. Они ещё только совершили первую сделку с нашей компанией.
Как поступать с такими клиентами? Сделать их нормальными (постоянными). Рассылать сообщения со скидками и акциями. Скидки должны быть интересными, т.е. глубокими, с разыми механиками – на товар, категорию, сумму чека и т.д. Любыми способами мы должны заставить клиента купить еще несколько раз, чтобы он стал постоянным.
Вот и всё. Как видите, совсем несложно провести такой анализ, выделить сегменты и, работая с ними по-разному, повысить прибыльность вашего маркетинга.
Пишите в комментариях, получилось ли сделать анализ, какие возникли проблемы в процессе, и самое главное – какие выводы вы сделали для себя и как планируете работать с каждым сегментом? Приводите примеры, задавайте вопросы – сделаем маркетинг правильным вместе!