Уважаемые Читатели, добрый день.
В этой статье выношу на обсуждение следующий вопрос: как использование мобильных устройств продавцами продуктовых торговых точек влияет на Покупателя, который видит Ваш отдел с другой стороны прилавка.
Основанием для написания данной статьи послужили мои личные наблюдения, которые я сделал в период с июня 2017 года по март 2019 года, исследуя продуктовый рынок Москвы по роду своей профессиональной деятельности.
И так рассматриваем ситуацию: продавец в продуктовом отделе на рабочем месте во время работы пользуется личным мобильным устройством и зависает в интернете.
Вы скажете: ведь надо себя чем-то занять продавцу в свободное время на торговой точке, пока нет Покупателей или пока Покупатели проходят мимо витрин с товаром ?
Но дело в том, что Покупатели проходят мимо или просто НЕ подходят к продавцу, потому что видят со стороны прилавка, что продавец сильно занят и не смеют его отвлекать. ВАЖНО: такой вид поведения Покупателей заложен в любом человеке на уровне подсознания !
Скажете – это нелепое утверждение ! Смотрим примеры, примеряем на себе и конечно узнаем, как успешные сети решают этот вопрос.
1. Опыт первый – вводная часть: Вам необходимо узнать на остановке, как пройти в ТЦ, и Вы ищете к кому обратиться…
Кого Вы выберете из лиц на остановке на представленном рисунке, что бы обратиться со своим вопросом:
- мужчину, который читает газету или разговаривает по телефону, в общем занят и сосредоточен на изучение интересующей его информации и ОДНОЗНАЧНО НЕ ГОТОВ вступать с Вами в диалог ?
- женщину, которая коротает время в ожидании автобуса и очевидно способна, как минимум услышать Ваш вопрос и возможно вступить с Вами в диалог, потому что Вы видите, что у нее НЕТ ВИДИМЫХ ПРЕПЯТСТВИЙ для общения ?
ЗАКЛЮЧЕНИЕ: мы обратимся естественно к женщине, потому что она НА ДАННЫЙ момент ВРЕМЕНИ расположена к общению.
2. Опыт второй – реальная часть: овощные ряды на рынке...
Какой отдел Вы выберете для совершения покупки ?
- отдел, где продавец что-то ищет или пишет в своем мобильном устройстве и для Вас очевидно, что он ЗАНЯТ чем-то важным и НЕ ГОТОВ к общению.
- или отдел, где продавец стоит у прилавка в ожидании Покупателя и НЕ ЗАНЯТ какими – либо другими важными вопросами, в том числе и с использованием своего мобильного устройства – очевидно, он ждет именно Вас и ГОТОВ к диалогу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ: если Покупатель желает купить что-то на рынке или в продуктовом отделе, где товар отпускает продавец - при прочих равных условиях, ПРЕДПОЧТЕНИЕ Покупатель отдаст продавцу готовому к общению, т.е. в данном случае не занятому решением своих задач в мобильном телефоне.
В описанной ситуации есть еще важный фактор ожиданий у Покупателя при принятии решения ПОДОЙТИ в Вашему отделу – что Покупатель не столкнется с ситуацией, когда продавец отвлекается от своего телефона, далее быстро и некачественно обслуживает Покупателя, что бы побыстрее Покупателя спровадить и продолжить смотреть свой видеоролик.
Поскольку со стороны Покупателя РЕШЕНИЕ к кому подойти и у кого купить Покупателем ПРИНИМАЕТСЯ в момент осмотра торговой зоны, то Покупатель сразу видит, и занятых, и готовых к встрече продавцов, а в свою очередь – увлеченные мобильными занятиями продавцы НЕ ВИДЯТ Покупателя и НЕ готовы к его встрече.
В ПРОДУКТОВЫХ СЕТЯХ в настоящее время вопрос пользования мобильными устройствами в рабочее время на всех типах рабочих мест РЕШЕН ОДНОЗНАЧНО:
- любые мобильные устройства на рабочих местах – запрещены;
- хранение личных мобильных устройств в течение рабочего дня – только в шкафчике для личных вещей;
- за наличие на рабочих местах или пользование личными мобильными устройствами на рабочем месте в течение рабочего дня – штраф, а точнее целая система штрафов;
Указанные выше условия - всегда закреплены, либо в правилах поведения продавца на рабочем месте, либо в условиях трудового договора. При этом, чем выше доходность супермаркета – тем, выше сервис для Покупателя и тем строже эти правила соблюдаются, и наоборот – чем больше у супермаркета убытки, тем меньше сервиса для Покупателя и тем больше случаев не исполнения указанных правил.
ОППОНЕНТЫ скажут: как в наше время без связи и без интернета на торговой точке – это ведь основа управления торговлей в наши дни? И будут правы – без современных средств коммуникации – успешную торговлю не организовать!
Но при использовании мобильных устройств продавцами на продуктовых торговых точках рекомендуется придерживаться следующих правил:
1. ограничить использование личных мобильных устройств в рабочее время ТОЛЬКО в производственных целях;
2. исключить в течение рабочего дня продавца весь личный и развлекательный контент;
3. не держать мобильные устройства на прилавках и в других местах, где их может видеть Покупатель;
4. по возможности, все коммуникации по мобильным устройствам вынести в зоны, скрытые от глаз Покупателя (Покупатель Вас может увидеть издалека и изменить свой маршрут или намерения);
5. для организации производственного процесса МОЖНО использовать на точке ОТДЕЛЬНОЕ мобильное устройство - привязанное к точке, а личные устройства продавцов, выключенные или с отключенным звуком убирать вместе с личными вещами на весь рабочий день.
6. для оперативной коммуникации с родными и близкими в течение рабочего дня продавца – целесообразно разрешить продавцу использовать мобильное устройство, привязанное к торговой точке.
ХОРОШИЕ НОВОСТИ: о том, как использовать мобильные устройства для повышения продаж и создания удобного сервиса для ПОСТОЯННЫХ Покупателей в небольших продуктовых отделах я расскажу в одной из моих следующих статей…
Приглашаю всех заинтересованных Читателей к обсуждению этой темы. Пишите в комментариях !
Если моя статья была Вам полезна или просто понравилась, ставьте лайк и подписывайтесь на мой канал. Будет много интересного...