В современном мире более восьмидесяти процентов сведений о фирмах, организациях, их товарах и услугах человек получает из Интернета. Смартфоны и персональные компьютеры уверенно вытесняют другие средства источники информации. Поток новостей, статей, постов и рекламы в значительной мере оказывает влияние на формирования мнения о брендах, личностях, компаниях и услугах.
Чтобы составить окончательное представление о компании, качестве её услуг и товаров, люди снова обращаются к всемирной паутине. Посещают официальный сайт или группу в социальной сети, читают отзывы и общаются на форумах. Интернет позволяет быстро оценить надёжность организации и сравнить её с конкурентами. Это самый простой и доступный способ получить необходимые сведения для того, чтобы принять окончательное решение.
Как влиять на общественное мнение
Наиболее эффективным способом повлиять на мнение потенциальных клиентов является астротурфинг. Эта технология подразумевает планомерное распространение тщательно подобранной информации на площадках сети. Материалы о брендах, услугах и товарах размещаются в виде постов в социальных сетях, обсуждений на форумах, релизов, новостей, отзывов к товарам, тематических статей.
Методика даёт возможность сформировать о компании положительное мнение, повысить доверие к ней, и привлекательность в качестве делового партнёра, продавца или работодателя. Как следствие увеличивается поток клиентов, растут продажи и/или объём оказываемых услуг. От общественного мнения и доверия потенциальных клиентов напрямую зависит прибыль организации.
Чтобы привлечь внимание инвесторов или клиентов необходимо размещение положительной информации. Формат может быть самым разнообразным. Информация о планируемых или действующих акциях и скидках. Новости о реализации социальных или благотворительных проектов. Отзывы благодарных клиентов, которые безмерно счастливы, что обратились именно в эту компанию.
Астротурфинг базируется на технологии продаж реализованной посредством IT технологий. Клиент не желает быть обманутым. Поэтому люди склонны обращаться к продавцам, которым кто-то доверяет. Необходимо чтобы были люди, пусть и виртуальные, которые уже воспользовались услугой и подтвердили надёжность, выгоду и качество. Никто не доверит деньги человеку или фирме, о которых абсолютно ничего не знает.
По статистике даже единичные публикации негативной информации могут значительно снизить доверие к бренду или интерес к предлагаемым услугам и товарам. Это может отрицательный отзыв об услуге, новость о проводимых сокращениях в компании, слухи о некачественной партии продукции и многое другое. Нередко создаются абсурдные ситуации, когда фирма терпит серьёзные убытки из-за единственной и часто недостоверной записи.
Какими бы качественными ни были товары компании, какая бы у неё ни была безупречная репутация, никто не сможет гарантировать отсутствие негативной информации в сети. Источники появления таких публикаций могут быть самыми разными. Клиент, ожидания которого не оправдались. Сотрудник, который неудовлетворён отношением к себе. Например, уволенный за употребление спиртных напитков работник под влиянием эмоций способен очернить свою бывшую компанию.
Недобросовестные конкуренты могут публиковать недостоверную негативную информацию, чтобы переманить потенциальных клиентов. Причём делается это зачастую систематически и планомерно, приобретая вид информационной войны. Оставляются отрицательные отзывы. Публикуются сфабрикованные результаты исследований и заказные статьи. Распространяется дезинформация в социальных сетях.
Как бороться с негативной информацией
Астротурфинг подразумевает не только распространение положительной информации, но борьбу с негативными комментариями, статьями и постами. Помочь избежать неприятных ситуаций может помочь SERM. Специалисты в этой области занимаются управлением поисковой репутацией, её созданием и изменением. На первом этапе их работа заключается в анализе ситуации, поиск негативной информации, а также её источника. Следующим шагом является оперативная выработка эффективной стратегии ликвидации или минимизации влияния негатива.
Скорость реагирования играет решающую роль в сохранении хорошей репутации компании. Предотвратить распространение и минимизировать влияние на общественное мнение – задача специалистов SERM. Их услугами пользуются не только маленькие фирмы, но и в большей мере крупные компании. Чей имидж является одним из основных инструментов получения прибыли.
Нивелирование негативной информации важный аспект работы с поисковой репутацией. Для повышения уровня продаж, необходим комплексный профессиональный подход к формированию мнения потребителей.
Как формируется репутация компании
Для того чтобы создать или скорректировать определённую репутацию, необходим комплексный и плановый подход к решению задачи. Как правило, выделяют четыре основных этапа работы:
- Статический анализ и мониторинг ситуации;
- Формулирование задачи и постановка конкретных целей;
- Разработка тактики улучшения репутации и долгосрочной стратегии;
- Реализация запланированных мероприятий.
При анализе ситуации принимаются во внимание реальная конкурентоспособность, наличие и объём негативной информации, наличие признаков преднамеренного распространения отрицательных отзывов и статей, количество положительных и нейтральных сведений.
На этапе разработки стратегии и отдельных тактических мероприятий могут быть запланированы:
- Формирование положительного мнения о товарах и услугах у потенциальных клиентов;
- Популяризация бренда посредством проведения акций и публикация о них;
- Определение источников негативной информации и выявление закономерности её появления;
- Заполнение ТОП выдачи положительными отзывами для вытеснения негативной информации;
- Размещение материалов на площадках партнёров и в социальных сетях;
- Почтовая рассылка по базам реальных и потенциальных клиентов;
- Ребрендинг.
Астротурфинг более подробно
Технология формирования общественного мнения известна давно. Спецслужбы и политики для достижения своих целей активно используют средства массовой информации. Естественно с появлением и развитием интернета пропаганда и формирование «правильного» мнения постепенно переместилась на страницы сайтов. Технология управления репутацией сформировалась сравнительно недавно.
Астротурфинг – это не просто размещение положительных публикаций о компании. Грамотно построенная стратегия размещения информации и подбор материалов позволяет формировать определённое мнение и создавать требуемый образ. На этапе разработки стратегии определяется то, какие ассоциации должно вызвать название компании. Важно не только донести информацию, необходимо, чтобы материал и источник вызывали доверие.
Специфика
В отличие от печатных СМИ, невыгодная для имиджа компании информация на интернет ресурсе может быть в ТОП выдачи днями, неделями и даже годами. Владельцы сайтов и страниц в социальных сетях крайне неохотно идут на контакт. Чаще всего просто игнорируют просьбы удалить публикацию даже после предоставления доказательств её недостоверности.
Решение вопроса через суд чаще всего нерационально. Поскольку затраты времени и денежных средств не соизмеримы с вредом от одной конкретной публикации. К тому же в большинстве случаев крайне сложно доказать что информация недостоверна. Например, негативные анонимные отзывы оставленные конкурентами.
Компенсировать негатив можно положительной информацией в значительно большем объёме. В большинстве своём люди прекрасно понимают, что недовольные клиенты, которые чем-то недовольны, были всегда. Если их процент невысок, то компании доверяют и считают её благонадёжной.
В качестве яркого примера работы астротурферов можно привести случай произошедший в 2008 году. Тогда молочной продукцией произведённой в КНР отравилось большое количество детей во многих странах мира. Для того чтобы реабилитировать производителей в глазах общественности, были привлечены 300 тысяч специалистов SERM. Положительный эффект не заставил себя ждать.
Важной особенностью астротурфинга, является то, что размещаемая информация должна выглядеть естественно. Если у потенциальных клиентов возникнет подозрение о заказном её характере, то эффект будет прямо противоположный желаемому. Поэтому заниматься формированием общественного мнения должны исключительно профессионалы. Выбирать следует специалистов с реальным опытом, которые могут гарантировать результат.