Вспомнилась мне не очень приятная ситуация, которая произошла пару лет назад.
В компании, где я работал была курьерская доставка. Алгоритм прост - звоните в колл-центр, вам назначают курьера на удобное для вас время, далее он приезжает, забирает технику и увозит в сервис, откуда уже уведомляют по диагностике и по стоимости ремонта.
Задача колл-центра заключалась в том, чтобы любыми способами затащить клиента к нам, после чего его уже обрабатывали менеджеры. Бывали такие случаи, когда клиенты хотели обратиться в гарантийный сервисный центр и были уверены, что попали именно туда. И это один из тех случаев.
Приехал к нам большой, дорогой жк-телевизор очень известного бренда с дефектом в левой части матрицы, клиент жаловался на рябь.
Дефект подтвердить в сервисе не удалось, о чем было сообщено клиенту и аппарат отправили обратно к нему, так же с помощью наших курьеров, но клиент телевизор не принял. На матрице оказалась огромная глубокая царапина, которой на момент сдачи телевизора к нам не было.
Долгие разбирательства - кто, что, как. Изучение актов приёма техники с описанием внешнего вида устройства.
Решение было принято - повесить стоимость замены матрицы на нашего курьера. Так как стоимость телевизора, который размером больше 70 дюймов превышала 200.000 рублей, а зарплата курьера не дотягивала до этого порока даже за счёт полугодового отрезка, я решил взять инициативу в свои руки и попытаться спасти паренька.
Мне нужно было любыми методами «выбить» из клиента документы о покупке телевизора и оттянуть его примерно на месяц, чтобы успеть обратиться к официалам и попробовать бесплатно поменять матрицу. И мне это удалось сделать. Аппарат катали туда-сюда мы несколько раз, так как дефект у них не проявлялся и они не могли ничего с этим поделать. При этом были риски нанести дополнительные повреждения телевизору, что сыграло бы не в нашу пользу.
Спустя месяц мне перезвонили официалы и обрадовали новостью, что дефект действительно «поймали» и поменяли матрицу по гарантии, то есть бесплатно. И даже с клиента мне удалось сорвать какую-то денежку для сервиса, не бесплатно же нам работать.
К чему всё это?
Курьер подумал, что так и надо и просто забил, не сказав даже простое спасибо. Логисты узнали про эту ситуацию и легонько намекнули парню, что он не прав, так как его прикрыли потратив кучу времени, в том числе и на выходных, пока давили на официалов и думали, что делать с телевизором.
При чем тут руководитель?
Курьер передал через него бутылку виски для меня, но та так и не дошла до получателя. Через неделю я услышал от него следующее:
- Тебе там вискарь передали, но он был дешевым г., поэтому я его выпил и тебе потом другой подгоню.
На этом дальше слов дело не пошло. Стоит ли говорить о том, что последняя моя зарплата ушла не в мой кошелёк?))