Развитие интернет-технологий сделало максимально доступным обмен отзывами о деятельности любой компании, даже самой небольшой. Обмен мнениями в интернете сегодня в значительной степени влияет на деятельность организации. Если в сети размещены отрицательные отзывы они могут в значительной степени навредить компании, даже спровоцировав её закрытие. Поэтому нужно принимать в данной ситуации кардинальные меры. Одной из них является удаление отзывов в интернете.
Где встречаются негативные отзывы
В сети сегодня существует огромное количество ресурсов, на которых можно размещать отзывы о деятельности и продукции компании. Все они делятся на три больших группы:
• Сайты-отзовики. Это специальные ресурсы, созданные для консолидации отзывов о деятельности компаний любой направленности. В русскоязычном сегменте интернета насчитывается более 69 популярных отзовиков и все они могут нанести вред компании.
• Социальные сети. Основная проблема отзывов, размещенных в VK или других социальных сетях, состоит в удобстве их распространения, если же его пресечь, то данное мнение не нанесет значительного вреда.
• Специализированные сайты. На таких сайтах очень часто заинтересованные потребители оставляют негативные отзывы о товаре. Например, это касается порталов автомобильной и компьютерной тематики.
• Торговые площадки. С появлением Amazon у потребителей со всего мира появилась возможность оставлять отзывы прямо на торговых площадках. Однако Amazon пользуются в основном заграницей, у нас популярна такая площадка как Яндекс Маркет. Именно здесь пользователи и клиенты оставляю больше всего отзывов. Сайт появляется на первых строчках при поиске какого-либо товара.
Торговые площадки наносят максимальный вред компаниям, занимающимся торговлей продукцией, так как потребитель стразу видит негативную информацию и вероятно покупки снижается в разы.
Виды отрицательных отзывов
Отрицательные отзывы в интернете различаются разительно и, соответственно, к ним применяется различный подход. Специалисты в области пиара выделяют следующие виды:
Конструктивный отзыв. Самый ценный для компании отзыв. Он позволяет выявить слабое место в работе компании и провести работу над ошибками, чтобы подобного больше не повторялось впредь.
Троллинг. Отзывы такого плана размещаются для самоутверждения автора или с целью провокации. Реакция на данные комментарии должна быть нацелена на глобальную аудиторию, а не на того, кто их оставляет, с целью показать несоответствие действительности с написанным.
Импульсный отзыв. Очень часто такие отзывы не бывают связаны с деятельностью компании. Они лишь средство для снятия внутреннего напряжения клиента. Реакция на такие комментарии нужна не всегда, если необходимо, то ответ можно дать, когда человек немного успокоится.
Направленный. Данный вид комментариев является самым опасным для компании. Ведь он оставляется с целью нанести вред деятельности компании. Такой вид носит заказной характер, заказчиками зачастую выступают основные конкуренты. Основная опасность заключается в том, что для выполнения заказа нанимаются подготовленные профессионалы. Они отлично выполняют свои обязанности, поэтому может быть нанесен серьезный вред, даже большим корпорациям, если те вовремя не отреагируют.
Всегда ли нужно удалять плохие отзывы?
Существуют ситуации при которых удалять отрицательные крайне нежелательно, так как это еще больше может усугубить ситуацию. Первым делом необходимо воздержаться от удаления критичного комментария на горячую голову. Необходимо правильно оценить ситуацию и принять верное решение. Рассмотрим основные причины, почему не стоит удалять отрицательные отзывы:
Расположение клиента. Обозленные клиенты не так часто полностью отказывают от услуг компании, особенно если конкуренция в сегменте рынка не так велика. Покупателю будет приятно, что компания отреагировала на замечание в интернете и возможно он возвратится сюда вновь.
Опровержение ложной информации. Ложные отрицательные отзывы могут положительно сказаться на имидже компании. Их опровержение с предоставлением доказательств выставят в не лучшем свете автора.
Привлечение потенциальных клиентов. Не стоит забывать, что правильная реакция позволит не только вернуть старых клиентов, но и привлечь большое количество потенциальных клиентов, которые увидят положительные моменты в деятельности организации и сделают выбор в пользу нее.
Исправление ситуации. Признание своей ошибки и принесенные извинения очень во многих случаях пойдут компании на пользу.
Как удалить негативные отзывы?
Но удаление отзывов в интернете делать необходимо, если они сильно вредят деловой репутации компании.
Самостоятельное удаление комментариев отнимает много времени и человеческих ресурсов. Под это нужно выделять специального человека, которому нужно осваиваться с новым делом. Зато это позволяет сэкономить денежные средства.
При самостоятельном удалении самым простым способом избавиться от негативного комментария — это обращение к автору отзыва. Если с ним не удастся договориться, то можно обратиться к владельцу сайта напрямую. Обычно они требуют предоставить веское основание для изъятия комментария. Самой затратной процедурой выступает обращение в суд. Без этого способа никак не удастся обойтись, если мирным путем уладить проблему не удалось, а комментарий может нанести значительный вред репутации компании.
Если нет возможности самостоятельно решить проблему с отрицательными комментариями, можно обратиться к услугам компании, специализирующуюся на предоставлении подобных услуг. Например, в компанию iPiaR, которая работает на рынке PR-услуг c 1999 года. На свою работу мы предоставляем гарантию. Наши специалисты с удовольствием проконсультирует вас по любым вопросам, связанных с PR в интернете.
Заключение
Удаление отрицательных отзывов в интернете — важная процедура, которая позволяет формировать положительный имидж компании. Но к этому делу нужно подойти с особой осторожностью, чтобы не сделать хуже. Именно поэтому следует обращаться к специалистам сразу же, а дожидаться, когда все станет еще хуже. Сделайте правильный выбор в пользу профессионалов прямо сейчас!