Однажды управляющий филиала устроил внеочередное селекторное совещание, на котором он стал опрашивать управляющих офисов, в чём они видят миссию банка. Все растерялись: мы готовили цифры по результатам выполнения планов, сочиняли, как будем исправлять ситуацию, если где-то отстаём, а тут такой неожиданный вопрос.
Конечно, где-то в папке, которая вручалась на изучение всем новым сотрудникам, что-то такое было. Но никто её наизусть не помнил.
После того как не ответил руководитель самого первого и самого успешного филиала, опрос продолжился.
Но прежде чем я продолжу, давайте поговорим о то, что такое «миссия банка».
Что такое миссия банка и зачем она банкам
Под миссией банка обычно понимают что-то вроде философского обоснования существования банка и описание его целей.
Понятно, что цель любого коммерческого банка — это заработать побольше денег для акционеров. Желание заработать рано или поздно начинает сопровождаться ещё и желанием «оставить что-то после себя». Появляется ещё какая-то цель, кроме денег. Это и есть миссия компании и в банка, в частности.
Миссия банка — это обоснование существование банка, если закрыть глаза на деньги.
Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Как вы думаете, у какого банка такая миссия? Это Сбербанк. Конечно, можно спорить, особенно если вы являетесь активным потребителям низкосортного чтива «как в Сбербанке обманули пенсионера», но ответьте на два вопроса:
- В какой банк во время кризиса люди активно переносят свои вклады?
- Какой банк в России первым внедряет инновационные технологии, которые становятся образцом для подражания?
То есть миссия банка очень хорошо соотносится с его деятельностью.
К сожалению, очень часто такого не происходит. Банк обозначает какую-то красивую миссию, которая никак не соотносится с его деятельностью или является просто красиво упакованными рассуждениями о всеобщем благе. Создаётся впечатление, что такие банки придумали миссию, чтоб не отставать от других банков. Наверное, им это зачем-то нужно.
Вообще было бы интересно сравнить деятельность банков с их миссией, но сейчас хочу поговорить о другом.
Сотрудники и миссия банка
Для сотрудника миссия банка — это что-то достаточно далёкое и абстрактное. Что бы там ни было написано, он не сможет соотнести эти высокопарные строчки со своей деятельностью, особенно если ему важнее не лишится премии в этом месяце, заплатить по кредиту, и каким-то образом отпроситься у злого начальника к стоматологу.
Ему не нужна миссия банка, кодекс сотрудника и т.д. Для него важно, чтобы зарплата периодически повышала, чтобы не было оптимизаций, когда вместо двоих на том же объёме работы остается один человек, ему нужна уверенность, что его не сократят. Чтобы слова «уверенность» и «надежность» из миссии относились не только к банку, но к нему самому.
Вернёмся к селекторному совещанию.
Когда очередь дошла до меня, я уже нашёл во внутрибанковской сети нужный файл, и, чтобы это не выглядело подозрительно, медленно, как бы вспоминая, пересказал прочитанное.
Меня тут же поставили в пример и велели выучить миссию банка сами и устроить такой опрос для сотрудников.
Естественно, никто ничего учить не стал, просто каждый приклеил к монитору бумажку, на которой была распечатана миссия банка.
Шёл кризис 2008 года. Вкладчики осаждали кассы, кредиты не выдавались никому, зато на следующем селекторе мы показали отличное знание и понимание миссии банка.