Все большее число туристов ставят галочку в поле «бесплатный Wi-Fi», когда ищут отель на сайтах бронирования. Они даже не видят предложения гостиниц без интернета, отсекая их на корню.
Раздавать интернет отдыхающим – дело затратное. Но можно перевести его в прибыльный бизнес, если использовать сеть для продвижения дополнительных услуг или самого отеля. Это же верно и в отношении ресторанов.
Молодые стартап-компании помогают заведениям персонализировать общение с гостями по сети. А заодно предложить им дополнительные сервисы.
Конкуренция высока
В лобби отеля все жаждут получить бесплатный Wi-Fi. В гостиницах он должен быть безвозмездным и высокоскоростным, иначе имидж начнет страдать. Все труднее становится найти ресторан, кафе или бар, которые не предлагают хотя бы базовую услугу подключения к сети.
Но многие владельцы заведений проявляют жадность. Они либо предоставляют слабую скорость, либо заставляют гостей проходить сложный процесс регистрации. Все это идет в ущерб клиентам, а, значит, и предприятию.
Есть ли компромисс? Да, он имеется. Некоторые IT-компании предлагает отелям и ресторанам оплату доступа в интернет со стороны гостей за счет рекламодателей. В западных странах особую спонсорскую активность проявляют сервисы Amazon и Netflix.
Как это работает
Вместо длинного пароля на чеке или на доске клиенты получают простую и быструю регистрацию. Потом сеть Wi-Fi собирает информацию об их передвижении, о том, какие порталы они посещают, сидя в заведении. У предпринимателя появляется четкая картина о предпочтениях и видах активности своих потребителей. Ее можно использовать для создания персонализированных предложений, для разработки программ лояльности.
Если уж отель предоставляет гостям бесплатный Wi-Fi в качестве дополнительного сервиса, он должен сделать все возможное, чтобы понять, как использовать их интересы в маркетинговых целях.
Особенности организации процесса
У всех маркетинговых платформ, которые предоставляют рестораторам и владельцам отелей бесплатный интернет для гостей, принцип работы одинаковый. Гость впервые регистрируется на портале, где его просят заполнить несколько полей информации о себе.
– Мы рекомендуем задавать не более трех вопросов, чтобы все было простым и приятным, – говорит глава фирмы Blackbx Патрик Кловер. – В общем случае, это имя, адрес электронной почты. А дальше разные компании используют особые поля. В баре могут быть вопросы: «Какой ваш любимый напиток?». А в ресторане: «Укажите любимое блюдо».
Разделение гостей на подгруппы – сложное дело. Не стоит осуществлять это с первого контакта. Просить слишком много информации некрасиво. Трудоемкий процесс сбора данных может оттолкнуть посетителей. Есть также риск показаться навязчивой компанией, что совсем не нужно.
В то же время сбор информации помогает адаптировать сервис, предложить гостю именно то, что он любит. Но посетителям эта цель не всегда очевидна. Многие пользователи смартфонов и ноутбуков стали опасаться по поводу безопасности данных. Они могут переживать по поводу того, как будет использоваться их личная информация. Поэтому сбор ее должен быть прозрачным, понятным и простым.
Соглашение GDPR не позволяет бизнесу продавать данные, полученные через бесплатные сервисы, без согласия самих пользователей. Согласно документу, в ситуации, когда гости не хотят делиться информацией, им все равно следует предоставлять доступ к сети. Необходимо учитывать это соглашение всем заведениям, которые работают с иностранными гостями. Ведь в случае возникновения конфликта улаживать дело придется на основе этого документа.
Патрик Кловер уверяет, что эта помеха несущественная: до 98% гостей кафе и гостиниц без проблем делятся своей информацией с заведением. Чем больше доверие к компании, тем выше этот процент. Эксперт полагает, что возможность посетить предприятие, увидеть персонал, получить обслуживание, повышает уровень доверия. Поэтому процент регистраций с указанием данных высок. Он намного выше, чем в виртуальной среде, где люди доверяют безликим веб-компаниям, офис и персонал которых ни разу не видели.
Как использовать информацию
Процесс создания профиля в местной сети доступа ресторана или отеля можно сделать веселым и увлекательным. Например, пользователи могут не отвечать на вопросы о любимых блюдах и напитках, выбрать в качестве аватара любимые позиции из меню. А потом персонал получит возможность предлагать им скидки на эти позиции. Или выдавать их в качестве бонуса к крупному заказу.
В отелях путешественникам логично было бы предлагать билеты в театр, на экскурсии, давать пробный бесплатный доступ к платным каналам в сети. Обычно такие программы разрабатываются совместно с партнерами гостиницы. И желающих их предоставить немало.
Бесплатный Wi-Fi для гостей – дорогое удовольствие. Но если правильно использовать его маркетинговый потенциал, можно даже заработать на том, чтобы выдавать посетителям доступ в сеть. Или хотя бы окупить расходы на оплату услуг провайдера.
