Автор: Neft.by
На «потребность» дня
Работаем на клиентов. А точнее, чтобы удовлетворить их потребности. Так можно кратко сказать о сути бизнеса сети АЗС «Белоруснефти». Накануне Всемирного дня защиты прав потребителя, кстати, в Беларуси аналогичный праздник называется Днем потребителя, NEFT.by встретился с руководителем, который отвечает, в том числе, за работу сети АЗС компании. Итак, блиц-интервью с заместителем генерального директора по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции «Белоруснефти» Сергеем Каморниковым.
Существует десяток прав потребителя, которые утверждены законодательством разных стран. Из них, есть четыре принципиальных, которые когда-то выделил Джон Кеннеди. Это право на информацию, безопасность, выбор и право быть услышанным. Кстати, именно 35-й президент США дал и характеристику понятию «потребитель». «Потребители – это все мы». Было это 15 марта 1962 года в конгрессе США. Речь Кеннеди и стала позднее основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.
Надо знать потребности клиентов
– Кафе, магазины, фастфуд, обеды, банкеты, кофе, чай… Все это имеет прямое отношение к автозаправочным станциям. Постепенно они становятся магазинами, которые продают, в том числе, и автомобильное топливо. И его доля в продажах постоянно снижается. Получается, что само название – АЗС, скоро станет своеобразным рудиментом, напоминанием о том, откуда вырос супермаркет на дороге?
– Транспорт все-таки имеет значение. Другое дело, что неважен вид транспорта. На чем бы люди ни перемещались из точки «А» в точку «Б», им в дороге захочется отдохнуть, расслабиться, размяться, подышать свежим воздухом, перекусить. А для этого необходимо создать такое место, куда они захотят заехать. Если мы говорим про городскую среду, то наша задача сделать так, чтобы человек приехал на АЗС и получил все необходимое: купил товары, перекусил, отдохнул, сделал прическу, провел переговоры и так далее. И при этом сэкономил время. Поэтому нужно строить бизнес так, чтобы он плавно переходил из топливного формата в формат оказания услуг. Тут важно учитывать и месторасположение, и атмосферу. Все надо задействовать по максимуму. Как бы не изменился человек, автомобиль и философия – нам надо быть к этому готовыми. И все варианты развития будущего для сети АЗС компании приемлемы.
– И все-таки одно дело – заправка, пусть с магазином и кафе, и совсем другое – гипермаркет, который продает и топливо. Все-таки бытие определяет сознание. Акценты придется расставлять другие. Или это заблуждение? И неважно, чем торговать?
– Если брать зарубежный опыт, то, например, на рынке Великобритании около половины АЗС принадлежат гипермаркетам. Они открывают у себя на паркингах небольшую заправочную станцию для того, чтобы клиенту было удобно совмещать покупки с заправкой топливом или зарядкой электромобиля. Раньше и мы предлагали гипермаркетам строить заправочные станции на их территории, но нужного понимания не нашли.
На мой взгляд, если мы хотим сохраняться как сеть и соответственно, остаться в этом сегменте, то мы должны сами пробовать становиться ритейлом – торговой сетью. Все предпосылки для этого у нас есть. Есть АЗС по всей Беларуси, в том числе в райцентрах, на трассах, расположенные таким образом, что рядом нет конкуренции со стороны больших сетей. К тому же, крупным магазинам может быть физически не выгодно выходить из городской черты. В силу того, что для супермаркета должно быть определенное количество жителей, чтобы отбивать затраты. У нас уже есть достаточное количество торговых площадей. Это нам позволяет активно работать с поставщиками продукции. Время подталкивает к тому, чтобы мы стали ритейлом.
От слов к делу
Ассортимент товаров в магазинах на АЗС «Белоруснефти» составляет в среднем 1 500–2 000 наименований.
– Как обстоит дело с практикой? Какие шаги намерены делать, чтобы поддержать нетопливный бизнес на своих АЗС?
– Рассчитываю, что уже в нынешнем году мы создадим несколько объектов, где будут отдельно стоящие магазины. Это может быть и самый простой вариант: магазин при АЗС, где предусмотрен другой ассортимент, как, например, в гипермаркетах: продовольственная группа, бакалея. Возможно, будет несколько объектов с отдельно стоящим магазином. Без заправки. Эти форматы планируем развивать. Все равно мы должны найти себя в перспективе именно с нетопливными предложениями, чтобы быть готовыми к любым кардинальным изменениям. Если исчезнет топливо или его станет ограниченно мало, мы должны вовремя позаботиться о том, чтобы окупать те объекты, которые у нас построены. Эта трансформация уже началась.
– Но ведь и количество проданного сетью АЗС топлива растет – в 2018 году реализовали более 2 миллионов тонн нефтепродуктов. Рекорд за пять лет. А вы говорите, что надо концентрироваться на нетопливном бизнесе. Это не противоречие?
– Да, объем реализованного топлива растет, но зарабатываем мы на этом объеме продаж меньше. Соответственно, необходимо искать заработок и от других видов деятельности. Это, прежде всего, общественное питание, быстрое, недорогое, без лишних трудозатрат.
Блюда должен готовить оператор, который продает и топливо, и сопутствующие товары, а также может сделать кофе, бутерброд, хот-дог, сэндвич. Если в общепите нужно задействовать отдельного работника – это уже менее эффективно. Да и рост топлива все-таки не бесконечен. Думаю, в ближайшее время, вероятно, настанет перелом, когда объемы продаж топлива начнут ежегодно сокращаться под влиянием различных тенденций. В том числе из-за развития электромобильной темы.
Не всегда спрос рождает предложение. Случается и наоборот. Так было с кофе. В 2018 году через сеть АЗС «Белоруснефти» продано более 10 миллионов чашек кофе. И это спрос, который родился из предложения.
– А как удалось развернуться с кофейной темой? Еще несколько лет назад, помню на АЗС чайник с кипятком и пакетики с растворимым напитком.
– Мы и с этим бизнесом развивались поэтапно. Сначала у нас были простенькие автоматы, которые выдавали кофе среднего качества с добавлением арабики. Сегодня это – стопроцентная арабика, современные профессиональные кофемашины, и не один-два вида напитка – американо и эспрессо, а до 15-ти. Ассортимент расширяется. С 7 декабря прошлого года на АЗС, оборудованных новыми кофемашинами появился кофе флэт уайт. В нем – двойной эспрессо и молоко. В 2019 году тоже порадуем кофеманов новинками. Вот яркий пример как тенденция меняет заправочный комплекс. Наша задача – быстро приспособиться к мировым трендам. Если мы с этим справимся, значит, наш бизнес будет жить и развиваться. Но чтобы бизнес развивался – надо эти тенденции искать, вписывать их в наш формат, изучать спрос. Чем мы и занимаемся.
Чего ждать клиентам?
В следующем году на улице Докутович в Гомеле, где строится новый микрорайон и нет достойных продуктовых магазинов, планируется открыть автозаправочную станцию с магазином формата «товары у дома».
– Чем новым порадуете клиентов в нынешнем году? Что из планов реализуется?
– 2019 год значим с точки зрения проведения большого спортивного мероприятия в нашей стране – II Европейских игр. Очень важно показать иностранным гостям все наши лучшие качества: гостеприимство, радушие, толерантность и открытость. Для этого будем проводить дополнительное обучение операторов АЗС, расширять перечень услуг. Например, оборудуем часть заправок местами для пеленания грудных детей, на территории кафе обустроим площадки для детского досуга, проведем модернизацию санитарных объектов.
Существенной задачей для нас является разработка и внедрение новой бонусной программы лояльности, дальнейшая автоматизация бизнес-процессов, развитие системы общественного питания.
Обо всех новинках и мероприятиях, проводимых в сети АЗС «Белоруснефти», также рекомендую узнавать на сайте NEFT.by, в социальных сетях. Например, вступив в группу «Белоруснефть» в ВК, в Одноклассниках или Facebook, вы не пропустите ни одной акции. Еще один способ узнавать новости сети и пользоваться всеми возможностями карты лояльности – это установить на свои гаджеты мобильное приложение. Называется оно также как и наше предприятие – Белоруснефть. Доступно для скачивания для телефонов на платформах Android или iOS.
Так что, основные усилия направим на повышение качества обслуживания клиентов.