Просматривая объявления о вакансиях на сайтах, сталкиваешься с тем, что работодатель, как бы ищущий сотрудника по работе с клиентами, на самом деле в 80% случаев требует от соискателя необходимость продавать.
Многие работодатели не различают позиций «менеджер по работе с клиентами» и «менеджер по продажам». И в этом заключается ошибка Российского рынка. Задача продажника зацепить клиента, а задача клиентского менеджера обеспечить развитие отношений и предоставить лучший сервис.
Отсюда и бесконечные, всем надоевшие, звонки по телефону с навязыванием каких-либо товаров и услуг. Причем, я каждый раз удивляюсь тому, что лишь 5% из позвонивших спрашивают о том, удобно ли мне сейчас разговаривать. А если ты говоришь, что не можешь сейчас разговаривать, то начинается долгий опрос о том, когда вам удобно. Да повесь ты трубку, блин! Перезвони в другое время!
Некоторые из компаний вообще не чувствуют времени. Зачем звонить клиенту в 8 утра в воскресенье? Вы в своем уме? При этом, после того, как навязчивый звонок сбросили, тебе еще и перезванивают. И так может продолжаться до 5 звонков.
А потом консультанты удивляются не вежливости клиентов, а их руководители испорченному имиджу компании.
«Ученый» работодатель
Есть руководители компании, закончившие MBA, ученые. Это сразу видно из вакансий. Например, может быть написано так: «Опыт и приверженность принципам Lean и Agile в организации командной работы» или так: «Вы подходите нам, если можете все быстро объяснить в digital-терминах». При этом данные требования могут быть совершенно не связаны с содержанием вакансии. Но слова-то красивые и умные.
Что в итоге получит работодатель, принявший на работу человека, который знает эти термины? В лучшем случае это будет человек, который знает теорию, так как только отучился в бизнес-школе, но не имеет практических навыков. В худшем случае, придет человек, который в интернете быстро пробежался по терминам, расскажет вам о том, какой он крутой в этой области, а на деле окажется профаном, ведь вы не проверяли его на ключевые компетенции.
А что получит клиент? Да ничего для него не поменяется, он опять столкнется с российской действительностью.
В Яндекс.Дзен ему объяснят, что не могут сообщить, почему на его канал наложены ограничения или почему показы не начисляются, потому что все решает алгоритм. В Райффайзен банке скажут, что не знают, почему он потерял доступ к счету, но чтобы восстановить его – нужно идти в отделение. В Сбербанке премиальному клиенту сообщат, что не имеют понятия, как продать ему страховку. В Мейджере вернут поврежденный автомобиль с ТО.
Вот такая она российская действительность. И это реальные истории, с которыми столкнулись клиенты крупнейших компаний в городе Москва. Что можно говорить о регионах?
Будущее за клиентоориентированным сервисом
Уважаемые работодатели должны рано или поздно понять, что клиент всегда голосует деньгами. Теряя клиентов – вы теряете деньги. И лояльность не покупается только скидками, но и всем имиджем бренда, который зависит от настроения ваших сотрудников, до конца прописанных скриптов операторов колл-центра и т.д.
Когда-то давно меня научили тому, что, если проблема клиента не решаема, нужно предложить ему альтернативу. Нельзя просто сказать «нет», нужно всегда предложить выход из ситуации, с которым клиент согласится. Это называется компромисс.
Но российский бизнес не склонен к компромиссам. В нашей стране пока еще верят в технику агрессивных продаж. А если клиент попался, то его еще и обдерут как липку, либо сорвут сроки. Все это ведет к ежедневным потерям клиентов, а рекламный бюджет приходится выкидывать в бездонную бочку. Такова цена новых клиентов и не желание сохранить имеющихся.
Поэтому те компании, которые пересмотрят свои задачи, смогут быстрее достичь лучших финансовых показателей. А те, кто продолжит агрессию – останутся далеко позади!
Подписывайтесь на канал. Ставьте лайк.