По ее мнению, отзывы играют огромную роль в формировании репутации средства размещения, исследования больших агрегаторов показали, что отзывы - это то, на что ориентируются большинство потенциальных гостей при бронировании.
Более половины респондентов не обратили бы внимание на гостиницу, у которой нет отзывов.
Это значит, что такой инструмент можно использовать для повышения продаж. Сейчас существует индустрия, которая формирует отзывы, а значит, управляет репутацией.
Вопрос в том, как именно осуществлять это управление, самостоятельно владельцу отеля или отдать всё в руки подрядчиков?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понимать как именно складывается сам процесс управления.
Во-первых, отзывы можно оставлять не только на площадках известных агрегаторов, сильнейшим инструментом является отзыв гостя в соцсети. Отелю необходимо постоянно мониторить отзывы и смотреть, в какой связи говорится о бренде.
Это можно делать вручную или автоматизировано. Например, IQBuzz даст возможность управленцу настроить показ отзывов по собственному рейтингу, чтобы понять, хвалят или ругают бренд. Естественно, не стоит повторять, что управление отзывами следует отдавать профессионалам.
Не забывайте о том, чтобы вовремя реагировать и на положительные, и на отрицательные отзывы.
Недовольного клиента с помощью правильного реагирования, отчёта о проделанной по отзыву работе, предложения о скидке можно перевести в категорию лояльного гостя.
Часто отели не реагируют на положительные отзывы, а зря!
Работу с позитивом можно везти следующим образом. Клиента можно сделать амбассадором бренда. Обязательно благодарите за отзыв, будьте доброжелательны, предложите скидку или промокод на вашу услугу. Гость останется довольным и еще раз поделиться мнением о вашем отеле в своих соцсетях, “сарафанное радио” будет работать на вас.
Отзывы можно сделать и поводом для рекламной кампании. Когда известные бренды используют фразы в своих рекламных слоганах, это выглядит очень эмоционально и тепло.
Эту работу может выполнять сотрудник из штата или специалист по рекламе организации-подрядчика.
Юрист вашей организации может подготовить специальный типовой бланк, где гость оставляет отзыв и подписывает согласие о размещении его отзыва на площадках, не забывайте и о ваших соцсетях и сайте.
Отлично смотрятся видеоотзывы.
Отель должен понимать, что всю работу нельзя отдать подрядчику, потому что всегда необходимо вести совместную работу, только тогда вы сможете достичь высоких результатов.