Зашел я как-то в аптеку за зубной пастой. Аптека из небольших, и там обычно мало народу. А тут вдруг — очередь из четырех человек.
За прилавком вижу новую девушку-фармацевта и тут же понимаю, в чем дело. Дело в ней.
А дело все в том, что, выбирая ее на роль кассира-оператора-продавца-дежурного аптекаря (не знаю, как они меж собой называют эту должность), начальство наверняка смотрело на диплом, и не смотрело на личность. А личность выражала себя следующим образом:
1. Высокий и напряженный голос. Это собеседникам сразу говорит о слабости. В смысле — человека, у которого в звучании голоса преобладают высокие нотки, интуитивно воспринимают как слабого. Чем голос ниже и «груднее» — тем больше ощущение силы. Слабого — топчут, сильного — уважают.
2. Суета в движениях. Когда она искала лекарства для бабушки, она раз десять (поверьте, это небольшое преувеличение) сбегала в подсобку. И при этом непрестанно извинялась, что не преминул заметить стоящий последним в очереди мужик, по всему виду которого читалась принадлежность к отряду «приматов»: звериного в нем было явно больше, чем интеллигентного, а звери очень чутки на слабость. И поэтому этот человек, не моргнув глазом, припечатал девушку-аптекаршу крепким юморком: «Ну, тебя только за смертью посылать!».
3. Страх в глазах. Девушка старалась угодить изо всех сил, из-за чего напрягалась еще больше, подставляя себя под удар. И, как вы можете догадаться, после трудового дня у нее о работе будет не самое лучшее впечатление: «и люди злые, и не справляюсь я». А всего делов то: учесть и исправить мелочи, которые играют решающую роль.
А что за мелочи нужно было бы ей сделать:
1. Говорить ниже и спокойнее. Конечно, если у нее напряжение горла привычное — расслабить за пять минут ей себя вряд ли удастся с первого раза, но это фронт для дальнейшей работы над собой.
2. Сначала подумать и вспомнить, где лежит лекарство, и лишь потом за ним идти. Чтобы не создавать излишними перебежками суетливое впечатление и ощущение «да она тут вообще не ориентируется».
3. Если лекарства нет — так и сказать «нет», а не смотреть на компьютере, потом, не найдя в списке, бежать проверять в подсобку (чтобы удостовериться, что дерзкий компьютер не обманул, и бабушку все же сегодня выручить нужным лекарством не удастся).
4. Смотреть людям в лицо: расслаблено и спокойно. И не стараться решить за свой счет все душевные проблемы приходящих, которые они создали себе без ее участия. И помнить, что спокойная и расслабленная она поможет быстрее, чем дерганая.
Жаль, что при устройстве на работу не все руководители уделяют должное внимание личности. А ведь личность зачастую важнее, чем технические навыки, особенно для профессий, где нужно общаться. Почему? — Потому что клиенты в первую очередь смотрят на человека и складывают о нем впечатление (а по нему — и о месте, в котором они оказались, и о конторе, которую он представляет), и лишь потом обращают внимание на предметы и вещи, документы и прочие «элементы корпоративной культуры». Эдак все деньги, вложенные в «бренд» и «имидж», пойдут коту под хвост.