Покупатель, перемещаясь физически, часто остаётся в едином информационном пространстве, из-за чего происходит анклавизация по интересам.
Эдакие «брайтон бичи» наплодились по всему миру. Если вы бывали в Нью-Йорке на Брайтон бич, где осело много иммигрантов из бывшего СССР, то поймёте, о чем я говорю. У меня после визита туда создалось такое впечатление, что время там застыло в годах 90-х, как будто сделали фотографию в СССР, вырезали её и вклеили в Нью-Йорк - в совсем иную среду, те же выражения лиц, те же повадки. Так и сейчас многие уезжают, а общение культура всё остаётся с ними, вот они и висят часами в Skype, в социальных сетях, мессенджерах. Так и покупателю хочется неразрывности в своих коммуникациях, он хочет оставаться в своём «брайтон бич».
Какой был легкий маркетинг до эпохи интернета стало понятно только сейчас. В то прекрасное время существовало порядка 10 каналов коммуникации с покупателем (печатная продукция – всякие листовки, телевидение, газеты, журналы, радио, сам магазин в конце концов и т.д), которые существовали десятилетиями в неизменном виде, и все знали, как они работают и что с ними делать. А сейчас совсем иная ситуация.
Продолжаем исследовать Outlook 2019 от компании Incisiv.
Что хочет покупатель?
Будьте там, где я!
- я хочу, чтобы бренд, продавец был со мной в тех многочисленных каналах, в которых я сейчас сам нахожусь: маркетплейсы, социальные сети, мессенджеры, видеохостинги, форумы, в отзывах в конце концов! Покупатель разбежался по множеству каналов и количество этих каналов даже не поддаётся учёту настолько их стало, много начиная от массовых типа Вконтакте, заканчивая новыми типа Tik-Tok, где уже 500 млн человек, а сколько ещё нишевых каналов!
- будьте там, где я, но и не лезьте в мою жизнь! Да так бывает, поэтому работайте над исключениями, может я исключение из вашей гипотезы. Не навязывайте мне свои маркетинговые стереотипы, быть может я под них не подхожу. Изучайте меня так, чтобы это мне не доставляло неудобств, а изучив будьте со мной рядом там, где мне удобно.
- помогите мне скорее заполнять все многочисленные формы, которые вы меня просите в интернет-заказе, сделайте это сами за меня как-нибудь автоматически.
- дайте мне возможность с вами знаться таким образом, каким мне удобно, от голосового общения до чатбота, а не так как вам удобно.
Что нужно для этого ритейлеру?
- обеспечьте простоту подключений клиента к любому возможному каналу, к любой третьей платформе. Круто, если вы замкнёте покупателя только на себя, но сейчас это невозможно, всех загнать в какой-нибудь виртуальный «брайтон бич» или сделать Северную Корею для своих покупателей. Смотрите шире.
- нужно сформировать единый взгляд на покупателя несмотря на то, что он находится в разных каналах. Это работа по склеиванию профиля во всех каналах и работа с большими данными и идентификацией покупателя в разных каналах.
Работайте с полной отдачей с новыми технологиями. Ищите, ошибайтесь, находите свою, которая станет для вас серебряной пулей. Раньше какая-то одна технология решала всё и все о ней знали, к примеру, все увлекались продвижением в интернете, затем e-mail маркетингом, программой лояльности и т.д. сейчас на рынке сотни вполне себе прорывных решений, такого не было никогда! Нужно пользоваться этим моментом, т.к. он продлится недолго, а за это время нужно найти технологию, сто раз ошибиться и в итоге успеть отстроиться от своих конкурентов.
Работы непочатый край!
Ставьте лайки, если понравилась статья.
Буду вам очень благодарен за это.
Автор Борис Агатов,
Независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле, автор концепции "Магазин 4.0"
От автора: «Провожу корпоративные семинары по теме: "Как открыть Магазин 4.0 без ошибок"
Создаю стратегию магазина 4.0, консультирую, помогаю разобраться в новых технологиях для ритейла, сравнить аналоги и выбрать оптимальный вариант для вашего бизнеса и дать новый импульс развития вашей компании при помощи новых технологий.
Связывайтесь через Facebook или http://agatov.new-retail.ru/ :
Больше информации на Facebook https://www.facebook.com/boris.agatov