Согласно исследованиям, большинство российских компаний рассчитывают скорее на однократные продажи своих товаров и услуг, чем на построение длительных отношений с клиентом.
Это приводит к тому, что бизнесменам приходится постоянно тратиться на дорогостоящую рекламу и раздувать свой штат. Ведь что проще и менее затратно по времени: продать что-то новому клиенту или допродать что-то уже имеющемуся и лояльному клиенту?
Поэтому на зарубежном рынке давно поняли то, что важно направить дополнительные усилия на удержание клиентов, развитие лояльности и приверженности бренду. Но сделать это можно только установив человеческие отношения.
Какие проблемы у ваших клиентов?
Думаю, что все знакомы с аксиомой: клиент не хочет купить ваш продукт, он хочет купить решение своих проблем. Поэтому при подготовке предложения, прежде всего, стоит задуматься над тем: какую проблему клиента решит мое предложение. И только после этого: чем я отличаюсь от конкурентов, какую цену мне поставить и так далее.
Цена продукта или услуги уходит на второй план, поэтому нельзя конкурировать только по цене. Например, если клиент хочет сделать ремонт и ищет строительную компанию, с большой долей вероятности он обратится к тем, кого посоветовали знакомые. Они рассказали своему другу о том, что их компания не только сделала ремонт, но и предложила бесплатную страховку недвижимости, объяснили, как им сэкономить на материалах и т.д. Да, у этой компании ремонт может стоить чуточку дороже, но это не страшно, ведь клиент будет застрахован от любых неприятностей и отобьет стоимость работы на экономии с материалами.
Строительная компания при предоставлении такого сервиса выигрывает многократно: она получает клиентов бесплатно, не затрачивая денег на рекламу.
Ваш сервис – это торт
Торт – это многоуровневая система и для ее приготовления не достаточно будет только глазури, крема или теста. Все это будет работать только вместе и никак иначе!
Так о чем это я?
Глазурь составляет около 20% торта и успеха. В клиентских взаимоотношениях глазурь – это «спасибо», «пожалуйста», улыбки, то есть это ваша вежливость. Да, она необходима, без нее не получится классный торт, но одной глазури будет мало, чтобы клиент к вам вернулся.
Основная часть торта – это тесто из вашего профессионализма и способности быстро реагировать на любые проблемы и сложности. Для начала, хорошо будет, если вы не просто стремитесь выполнять свою работу качественно и с первого раза, а делаете это. Конечно, в любой системе случаются сбои и бизнес – не исключение. Но это не должно быть чем-то обыденным. Вы не должны при каждой поставке отгружать клиенту бракованный товар. Или не нужно выполнять услугу так, чтобы потом постоянно извиняться. Это плохой торт! Возможно, у этого торта истек срок годности, и стоит пересмотреть рецепт и испечь новый торт.
Например, если вы предоставляете бухгалтерские услуги, а у клиента постоянно возникают проблемы: то счет заблокировали, то пени списали, то возникла переплата, как долго клиент будет работать с вами?
Пересмотрите свое отношение к работе. Если у вас не хватает времени, чтобы сделать все хорошо – наймите помощника, если вы чего-то не знаете – подучитесь, если вы не можете себе позволить дополнительного сотрудника или обучение, то скорее всего вы старались поймать клиента на низкие цены, поэтому сами поставили себя в режим вечного ахтунга. Пересмотрите свою ценовую политику!
И кремом к торту будет то, что вы можете помочь своему клиенту не только с той проблемой, с которой он обратился, но и с попутно возникающими мелкими вопросами.
Например, если говорить о том же бухгалтерском сервисе: если клиент хочет научиться участвовать в госзакупках и говорит вам об этом, а вы никогда не сталкивались с этим лично, лучше не браться за это самостоятельно. Но вы можете посоветовать ему тех, кто поможет. И клиент будет вам благодарен и запомнит это, ведь вы не отмахнулись и не сказали: «А я тут при чем?» Вы подошли к этой проблеме, как к своей и нашли инструменты решения.
Берегите ваших клиентов! Они ваше все!
Подписывайтесь на канал. Ставьте лайк.